顾客是老板

作者简介

本书从顾客的角度着手，向读者展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务，促使服务人员切实解决问题。它教读者如何用冷静、理智、有效的方式阻值劣质服务，使之成为优质服务。

书籍目录

鸣谢

序言 劣质服务的解决：合作

引言

第一章 服务：有多糟糕？

第二章 反击还是划算

第三章 你应该投诉吗？

第四章 我们投诉得还不够

第五章 投诉礼仪：以油代醋

第六章 准备：以防万一 

第七章 有效的文件

第八章 如何有效地投诉：策略

第九章 有效的投诉：各行各业

第十章 点火，行动……投诉！

第十一章 点火，行动……投诉！

第十二章 如何写“信”

……

内容概要

约翰·舍尔，美国服务质量学院创始人，院长，顾客研究先驱，全球客户服务领袖，国际管理顾问，演说家，被《时代》与《企业家》杂志誉为“客房服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织，正使用他的革新新方法，来推动服务文化和实施客户服务战略。

图书封面

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