《卖什么都是卖体验》书评

互联网时代实体店铺的服务变化

在互联网时代，传统店铺都在抱怨电商，抱怨他们破环规矩，抱怨他们抢占自己的市场份额，甚至有专家预测，下一步是实体店铺的关门年。实体店铺都关门了，我们消费者都会觉得实惠了吗？一切的一切都能在网上解决吗？我觉得是耸人听闻的！其实该关闭的实体店铺是该关的，他已经落伍了，他所能给顾客提供的可怜巴巴的服务体验，太简单，太简陋，太......。他的服务顾客已经不需要啦，他抱着漏出棉絮的被子还想过冬，这是顾客们所鄙夷的！想想看：家庭影院技术发展到今天，电影院消亡吗？没有！它随着顾客们的口味变化了，活的更滋润了！大街上的大碗茶摊变化了，变成了大街小巷的咖啡馆，变成了有味的茶楼！服装店哭喊着要死了！说自己不行了！可想想多数顾客在网上淘来的时尚衣服，穿起来怎么也不像图片上的时髦女郎？她们觉得仅仅靠网店就OK了吗？不是你们要死了，是你们在不变就真的死了！你们十年前是这样服务的，现在还是这样服务的，所以你们在没有迎合顾客的新服务的话，就只有死了！

有些时候体验就是人与人之间的心灵沟通

对于一个通过人生证明客户体验至高无上的成功人士，无需我多说大家都知道客户体验的重要性。美国作为一个商品经济的发达国家，服务业是立国之本。所以无论是作者在的万豪还是迪士尼，都是服务业的巨头。为什么巨头会重视客户体验，也就不言而喻了。在中国客户体验这个说法是近些年媒体通过对互联网的观察，而通过报道而让大家熟知的一个词，但往往被理解成财大气粗或是委曲求全，这种误解在同行中好像有一定的共识。其实客户体验很简单，以己度人而已。关键是能不能站在对方所处的情况下，一直保持着那颗心。而不是刚开业无条件满足，生意稍微有点起色就嫌弃客户的各种毛病。为什么说做生意要学珠三角和长三角，其实不看别的就看他们对待生意的那种执着，对待客户的那份真诚就可以了。以上。

不算书评，算部分笔记

卖什么都是卖体验一家企业想要赢得顾客，单靠优质的产品、精良的技术、高效的运营流程以及实惠的销售价格是远远不够的，企业还应通过真诚的服务，让客户得到物质和精神的双重满足。客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。乍一看，你会觉得体验产生于人与产品之间，但产品说到底是人为了人而开发设计的，客户体验最大程度上取决于开发者对用户群体最真诚的服务态度，它来自于人与人之间最真诚的相互关系。而当今互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质服务的本质并未改变。所以说，客户体验这一说法是放之四海而皆准的，各行各业都需要加强客户服务，提高客户体验，从而在当前产品同质化现象普遍存在时，凭借客户体验，打下一片江山，去赢得客户，留住客户，把忠实客户转变为企业的铁杆粉丝。优质客服有两个要素：行动和状态。你或许拥有全世界一流的政策、流程及培训体系，但如果执行人员不具备相应的资质，那么一切是枉然。所以本书从任何行动和采取什么样的行动展开讨论说明。1、高质量的产品和服务是行业的最低标准。有些企业管理者也许认为“我做的是商品生意，所以提供优质的商品才是王道”，但他们却忽略了一点：确保商品质量是天经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无法弥补劣质商品留下的遗憾；但是，如果他们的产品无法不能在这个世界上占据无可替代的地位，并长期保持这个地位，那么优秀的质量就不能成为长远利润的保证。现如今，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有别的商家正向市场提供与贵企业大同小异的产品或服务，此时致胜的关键就是优质的客户服务。优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是优质客服带来的回报要比后者高。因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一份子，管理者更应当摒弃“客服难登企业大雅之堂”的旧观念，调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。2、好事不出门，坏事传千里。无论沟通的渠道是面对面、打电话还是网络，每当有客户与你所在的企业打交道时，你都应该全力以赴地应对考验。如果一不小心惹恼了客户，那么你所损失的就不仅仅是一位客户那么简单。在这个社会化媒体时代，你的一次疏忽就有可能失去全部客户。3、企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，否则优质客服就是空谈。这些领导者需要有效地布置任务、合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则。你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每一个人，都会因此受益。4、基本原则：清洁、个人形象和个人卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识。①　试想，在一家办公室被打扫得一尘不染的公司和一家办公室和会议室挂满蛛网、满是尘埃的公司之间，你愿意和谁建立长久的合作关系呢?②　你要确保自己的外表（如果你是老板或者管理者，你还要负责监督你的员工的外表）不要有违你希望向客户展示的企业形象。③　人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力、准备是否充分、以及你的个性和才干如何。而这些因素，正是顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。④　请务必将每位客户作为独立的个体来加以关怀。⑤　在培训课程后添加检验环节的做法会让员工的能力得到大幅提升，从而也使客户的满意度节节攀升。5、不要做任何不敢让母亲知道的事。我们的母亲希望我们不仅能展示出完美的胜任工作的能力，还希望我们能秉承公平竞争、遵守道德底线。当然，穿着也要得体，讲究。每一位母亲都希望自己的孩子能在常人之上。因此，你必要要恪尽职守，在客服上做出点儿能让母亲在邻里之间津津乐道的成绩。6、努力营造一种适于卓越的客服成长的生态环境，主要取决于三点：一是雇佣堪用的人才，二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源，三是放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。作为团队负责人，你的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下，提升迪士尼世界的运营环境和企业文化，营造出一个健康的环境，鼓励每位成员发挥潜能，将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待，同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。7、在我们的世界中，人们总会在与你见面的最初几秒内对你做出定论，而身为凡人的顾客当然也会在眨眼之间对你做出评价。如果你的仪表和举止都透着专业风范，顾客便会推测你的服务质量也一定是过硬的。如果你对个人或者下属职场仪表的相关要求心存疑惑，就拿和你所处行业或职位相似的最成功的人士做范本吧。这些人是如何着装的？他们是以何种形象示人的？观察他们为客户服务时的言行举止，你觉得他们是乐在其中，还是巴不得早点儿脱身呢？一般而言，成功人士绝不会允许自己以慵懒邋遢、蓬头垢面的形象示人，你也绝不会看到他们弯腰驼背、颦眉奸笑，也不会抓到他们面露疲倦、百无聊赖或闷闷不乐的样子。8、不要以你从事的工作作为着装标准，而要以你梦想中的工作选择着装。引申来说，不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。其次，追求卓越的精神是可以跨界转移的。如果他们看到你在某个领域里力求精益求精，他们便能肯定你在其他领域也会用相同的态度做事。

挖掘客户的渴望，不仅只是期望

1、注重招聘，录用工作态度积极热情的成员；2、制定完善的培训制度，并根据实际需要不断更新，定期对成员进行软件操作、产品知识类、职业素养、专业话术培训，并检验，提升人员专业技能、个人形象及言行举止，增强客户对品牌的信任感；3、强化团队意识，给成员提供一个整洁的工作环境。4、不仅满足客户的期望，还应发现其渴望，尽量同时满足客户的物质及精神需求，提升品牌认同度；5、上岗前进行角色扮演、事先演练，重视第一印象，明确工作流程，提升工作效率。6、通过各种公开的形式，向成员明确清晰的传达对其高期望值，挖掘成员潜力，提升成员不断成长，并更好的为客户提供服务。7、明确公司所面向消费群体的年龄段、心理需求，8、重视送客礼仪，吸引回头客。9、赏识、认可、鼓励成员，重视、关怀他们，通过成员把这种美好的感受传递给客户。10、鼓励成员不断发现新的工作方法，提高服务质量，共同分享、成长。11、听取客户意见，找出解决方案。

干货：被万豪集团创始人羞辱的屌丝是如何当上迪斯尼副总裁的

书很标题党，卖什么都是卖体验，让我想起了一位伙伴。
这位兄弟，曾经在日本留学交了一个日本女朋友，常常跟我们吹嘘日本女人和中国女人的差别，“比如你女朋友知道你只能坚持30分钟，要是是日本女人能让你享受超过2个小时，而中国女人可能10分钟就跟你解决战斗。”
今天读完这本书，我才知道，无论男女朋友之间，无论携手要走过人生的夫妻之间，还是商业买卖的客户关系上，体验是最重要的。给对方完美合理的体验是维持长期关系的秘诀。
作者这39条法则，也是39个个人经历小故事和人生体会，是作者从一个万豪集团的小服务人员最终成为迪斯尼副总裁的人生总结。做一个职场成功人士，他的话处处都显示出人精的一面。
所以说，在职场想把自己卖个好价钱的话，书中很多金玉良言都值得大家好好关注执行。更不要说是做商业了。光从这一点来说，我觉得就值得大家了解一下了。

卖什么都是卖体验

有一天去前台取快递，听见美丽的前台姑娘正在接电话： “……你是从亚马逊买的是吗……哦，那就没有办法了……对，对，那我们就没办法了……” 趁快递小哥找钱的空儿，听了两耳朵，情况大概是：一位读者在亚马逊买了我社的书，碰到了缺页，打来电话想要退换或找个解决办法。 其实遇到这种情况，我们编辑都是颠颠儿赶紧给人家读者再寄去一本，有时候甚至还免费再送几本，以示道歉诚意。因为在这个岗位上你才知道，书都是一本一本卖的，读者是一个一个攒的，想维护一个读者真心不容易。 我想等姑娘打完电话告诉她这些，而她刚撂下电话，又马上被人叫走忙另一摊事儿去了。 我理解前台姑娘，说到底她也是尽职尽责维护本公司利益。但当时真心想告诉她，一是图书版权页上明确写着“如有质量问题，请找发行公司”，所以我们应该是有责任退换的；二，如果你拿不准是否该接这个茬儿（万一落实到相关部门，不给换呢？），也最好先告诉对方，“我先帮你联系一下相关部门的相关负责人，看这种情况如何处理”。哪怕哪怕最后没能调换成，你的这番努力也会让读者在电话那头感到一丢丢安慰，好歹这通电话有了那么一丁点成果。 而“那就没有办法了”，不论你的态度多么诚恳、语气多么柔美，这7个字已经将你们沟通的大门关闭，并且挂上了醒目的告示牌——“免谈”。 怎么可能没有办法？办法都是人想的。你这么说只是告诉我，你不想再为我浪费精力了。 想想看，先是中了大奖，买本书还撞上缺页这么小概率的事件，然后又因“求助无门”被再补一刀。碰上苛刻点儿的，可能也就意味着他的钱包从此对我们关闭了。 不止。他随便在朋友圈那么一喊，可能一堆客户随即或慢慢地从我们的购买群体中消失。 对照这本书，简单一件事，就违背了39条客户体验法则中数条：除了“不用担心”，永远不要说“不”；关注那些“看似与客户体验无关”的细节；员工培训，哪怕是前台也要大致了解整个公司的业务……咳咳，社长，我要送你这本书。其实，很多成功企业的案例已经证明了这些法则的重要性。比如，宇宙已经阻止不了的海底捞。饭后水果送上整只的西瓜；服务员倒错汤后送上涂有“对不起”字样的玉米饼；情侣吵架送上贺卡送玫瑰；顾客赶火车打不到车，店长开自己的车送……海底捞案例已经成为MBA讲堂上最火热的研究对象。对照《卖什么都是卖体验》，自上而下渗透的客服文化、把员工当客户、给员工一定的自主决定权、预见客户的需求……简直一一对号入座。比如，立志要把煎饼卖到纳斯达克的黄太吉。除了美女老板娘、开豪车送餐这些噱头，人家在为客户着想方面还是着实下了功夫的。记得创始人赫畅在采访中提过一个细节。他们店门口那条路不能停车，很多人为吃煎饼被贴罚单。后来赫畅就在微博发布了防贴条攻略——把后备箱打开！于是车屁股翘起来的一排车成为了黄太吉窗外的一景。他们做了一个停车公约：第一条就是守法停车，如果非得停门口、并且被罚款了，可以拿罚单换一份南瓜羹。“对我来说，我就是卖煎饼的，你在我门口被罚了，这事跟我没关系。但一个煎饼赚几块钱，你要做这个品牌，一定要关注用户体验。”卖什么都是卖体验。互联网时代，如果我们只是一味强调那些很炫很酷的东西，拽到爆的营销策略啊，屌炸天的O2O、B2C、C2C啊，而忽视了支撑所有这些产品贸易形态的人与人之间最基本、最本质的关系，那么很快，用户就会转身而去，扔下一个犀利的背影和一句本山大叔的经典语录： “你就飘吧，说不定哪天风大，就把你这块儿云彩飘走了！”

洞悉人性，洞察人心----《卖什么都是卖体验》书评

洞悉人性，洞察人心----《卖什么都是卖体验》书评如今，互联网经济成为热门词汇，有的人说“又是玩概念的，好产品才是王道”，有的人说“互联网经济就是粉丝经济，挣的就是脑残粉的钱”，罗振宇在他的罗辑思维里讲“互联网经济就是体验经济”，举了一个例子，大意是：花200块买一双筷子给父母，如果单纯从筷子的实用价值来说，贵了；但是从另一个角度来说，你收获了父母的满足感，获得了200元买不到的体验，值了。一个例子不够，由号称“客户体验领域最权威专家”的迪士尼世界度假区前执行副总裁李•科克雷尔写出的这本书，列出了39条客户体验法则，告诉你迪斯尼乐园世界顶级的客户体验是怎么做到的。这种列出某些条文，教人做事的书，大多言过其实；但是这本是个例外，作者总结的39条法则来自17年迪斯尼世界、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客服经验，一条的篇幅在4到5页，读来不累；理论用很多实例具体说明，可信实用。本人曾经到美国奥兰多迪斯尼游乐园旅游了一周，书中的好些例子，都可以得到验证。比如，法则7为“注意你的个人状态：精神点儿”，迪斯尼的工作人员确实做到了，即使是晚上十一点，迪斯尼乐园里人任何一个员工都会面带微笑，详细解答我提出的问题，即使这些问题看起来不是他的工作职责。我不知道，他们是怎么做到的，也许如书中所说，他们挑选了那些精力充沛、充满热情的工作人员，也许他们制订了合理的轮休制度，……关键是，享受到这样的服务，确实让人心情愉快！我一直不理解的是，科学研究明确指出午休有利于提高工作效率，为什么那么多的公司就是没有考虑这一点呢？可想而知，这样的公司能提供什么样的客服体验？这本书名义上讲的是客服法则，其实包含了很多管理学和心理学的内容，读完真感觉大有收获。当他讲到“以人为本”和“客服文化是自上而下的渗透”的时候，你想到了什么呢？当他讲到“43%的受访者因为与其他员工发生摩擦，30%的受访者因为觉得自己不受重视，而选择去企业解除合作关系”的时候，你想到了什么？当他讲到“我认为，情感因素比交易过程中的金钱更重要”，你明白什么叫“体验经济”了吗？此书不仅内容扎实有料，而且作者循循善诱，处处体现出平易近人的风范，他的话、他的亲身经历都让人很容易生出共鸣，我甚至可以想象得到，如果能做他的下属，工作中必定会有如沐春风的感受。掩卷沉思，不禁有些神往。

【笔记】努力过头就成了轰炸

0p 优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要远。8p 劣质服务的代价是惨痛的，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师：清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识。25p 没有“看似与客户体验无关”的环节。30p 在理性的世界，长相穿着不会影响客户对你的看法。他们只应关注你的业务能力。但那只是一个从未存在的理想罢了。36p 专业风范：气场总是很稳，表现出恰到好处的自我控制，勇于承担责任。重视自己的工作，也重视自己对每一位客户带来的影响。41p 招聘看态度，技能靠培训。51p 创作一个完美客户体验的剧本，分享给每一位员工。64p 你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。69p 员工对管理者的期望（ARE）：赏识（appreciation）、认可（recognition）、鼓励（encouragement）。86p 让对方感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意的想要体恤他们的所感所想。这是他们判断你是否在乎他们的标准（当然实际行动更重要）。97p 模仿是最真诚的赞赏，也是自我提升的捷径。发挥创意，让借鉴来的电子发挥出最大潜力。111p 让顾客随时能找到你。履行对顾客的保证。把每位顾客都当成常客来看待。135p 满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，以前都是次要的。142p 产品和服务满足的是人们的需要，而人们的欲望涉及则是获取产品和服务的方式。人的需要都差不多，欲望是千差万别的，需求则是他们负担得起的。167p 绝不要与顾客起争端：让客户尽情抱怨、对问题承担责任、尽快找出简便快捷的解决办法。191p 努力过头就成了轰炸。

体验真的很重要

这本书挺实在的，卖什么都是卖体验，从顾客的体验出发，这正是很多管理企业需要在意的。作者李.科克雷尔，他将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，融汇成了这本书的39条法则。作为一名消费者，我早就发觉卖的人跟买的人想法不一样，看完这本书的39条法则，我连连点头赞同。这浓缩的39条法则，而每条法则都不长，句句精简，看得出作者总结的能力挺强的（不强才怪）。李他自己说，公司没有了他，一样正常运转，那么他是如何做到的呢？看完这本书，我觉得真的可以。这本书做为不是“卖东西”的人读也不奇怪，李写的这39条法则，对于每个工作者都有帮助的，用心去读，绝对受益匪浅。一个好的企业需要有好的管理者是没错，但这本书并不是直接写管理者是如何管理企业的，而是通过顾客的体验来写，很有扩展性和启发性，起到提醒，指导的作用。说得通俗点，就是生意人要怎么去多多考虑消费者，给他们更好的服务，从而成为一流的企业。作为管理者来读这本书，应该是认同李说的每一条；作为被管理者、消费者或者其他角色来读这本书，也很容易接受（因为下级有时候会骂他的上级，消费者会抱怨万恶的资本家）。这本书的法则源于作者管理、生活的体会。他既作为高层管理，又是消费者，但他不会偏向任何一边，不会让管理者或者是顾客感到不舒服，我很佩服他，赢得了很多贤才精英和忠诚的顾客。让公司的职员充分发挥他们的价值，顾客愉快的体验服务，这样的企业不好才怪，也真的希望所有的企业都那样。既然这本书写的不错，读的人也认同，这已经最好了，但作者也是个明白人，最后结尾不忘温馨提示——言出必行。读到这句话，才感觉是读完了这本书。39条法则，读完并记在心里不算什么，我想这也不是作者想要的。那就言出必行吧。

有些老生常谈，但贵在有用

《卖什么都是卖体验》是一本指导企业如何在客户服务或者说提升客户体验方面精益求精的书。互联网时代，“客户体验”越来越受到企业的重视。而实际上无论是互联网行业还是传统行业，提升客服水平对于企业来说都是非常重要。《卖什么都是卖体验》的作者李•科克雷尔（Lee Kockrell） 来自酒店服务行业，曾担任迪士尼世界度假区执行副总裁，并拥有8年希尔顿酒店、17年万豪酒店高管工作经验，深谙客户服务的重要性。在这本书中科克雷尔将积累的经验提炼成39条用以提升企业各级机构的服务质量的基本法则，作为“迪士尼前副总裁4 0年极致客户体验精髓总结”，科克雷尔的这本书既适合普通客服人员，也更适合企业的各层管理人员，因为这其中的一些法则是告诉读者如何才是优秀的客服人员，还有一些法则是给管理者提出如何选择和训练优秀的客服人员和团队的意见。尽管这39条法则看起来好像稀松平常、老生常谈，但世界上很多其他的真相也都是这样，石破天惊的颠覆性属于百年难得一遇，日常工作生活中的道理每个人都有自己的体会，如果进行对客服意见的街头采访，我相信每一个人都能说上几句意见。科克雷尔这本书的意义在于它的非常全面，道理深入浅出，在可执行性上也具有非常好的指导意义。一本只会讲空洞的道理的书对企业毫无意义，而这本书的好处是它可以应用于实践当中。在阅读过程中，你可以忽略你觉得没有借鉴的意义的章节，但你无法忽略的部分会给你你想要的答案。如果一位管理者阅读完这本书，我相信他可以制定更有效的提高企业客户服务的计划。从这本书里面涉及的案例来讲基本上来源于万豪酒店、迪士尼乐园，以及科克雷尔所乘坐的航空公司、去的医院、用的快递……，很亲切也很有说服力，——因为他是从自己的经验出发，但这也是让我觉得这本书更适合传统产业的原因。

卖什么都不要卖路径依赖

翻完了，先说三点1.里面的建议都不错，但不要什么都扯上互联网，人家就没谈互联网。2.服务行业的体验靠人完成，工业产品的体验更多靠产品自身完成。3.敢卖体验就一定不能有短期心态，因为这样会在短期内增加很多成本，对企业现金流压力巨大。最后再说一点，体验对消费者是很重要，但是对于一个好的商业模式而言，什么是好的体验可不一定就是让你爽才叫好体验。我做在线教育，对于伸手党，我给他的体验一定很差，我只鼓励动手的人，尽量给他们好体验。我就是要通过这种体验淘汰出我想教的人，我想带的人。还有一种服务，简称找虐的，大家体验的不是服务，而是那种找虐的好奇心，看不懂的，只会说别人服务态度不好，但是，不好的态度做到极致，也可以是一种体验。世界很大，我们真正要解释的是，都知道体验很重要，为什么我们不能给？

《卖什么都是卖体验》摘要与心得

正常排版页面：https://www.evernote.com/l/AC9NwfPfl7lDMYPVxXf-9Fda60p7CuDMYPE注：【】部分为笔者心得，非原文摘抄。优质服务不仅仅是指我们所做的事，更是我们内心的一种状态，包括态度、个性和行为举止等因素，这些因素是客户服务能否博得人心的关键。客户服务是一份人对人的责任，这份责任不应仅仅有客户代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者。不要混淆了企业向市场提供的服务与客户服务。企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面，客户服务使情感因素与金钱交易相挂钩，情感因素比交易过程中的金钱更重要。客服的道德观念诞生于企业的最高层，然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。若想长期获益，必须提供始终如一的高质量客服，以此招揽回头客并赢得客户的良好口碑。榜样是最好的老师，你的一举一动都逃不开他人的目光。卓越的领导者讲话时都掷地有声，他们不仅为企业设定重点目标，还告诉员工应该如何达成这些目标。这其实和培养子女没什么两样。——《大胆领导》成功的企业和个人有一个共同点，即时时不忘关注小事。打好基础才是决定成败的关键。保持清洁、态度友善。人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力、准备是否充分，以及你的个性和才干如何。而这些因素，正式顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。你和企业中的每个成员都应具备通过语言和写作与人进行清晰沟通的能力，这是最基本和最关键的要求。如果交流够清楚，歧义也就不会发生了。如果想要提供一流的客户服务，你和每一位员工都需要具备客户所需的专业知识。不要做任何不敢让母亲知道的事。团结每一位员工。企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其它因素。因此，你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。在以优质客服著称的企业中，处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来，领导者就有时间做自己的分内之事了。【把你的同事也当做客户。】如果你的身体、心理以及感觉上的活力不够充沛，你就不会打心底里感到“有精神”。所谓专业，与培训、头衔或薪资等级通通无关，它指的是你的行为举止，特别是你在客户面前的一举一动。专业人士最重要的一个特征在于，他们的气场总是很稳。不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务与顾客。对自己的尊重是专业风范的核心所在。除了人力资源部门的工作人员以外，与人员招聘选拔相关的每一个人都应该具备一定的专业知识。很多人在企业招聘时都爱犯一个毛病，他们认为单凭技术水平就可以断定是否应该雇佣一个人。但只是看这一点是远远不够的，还要仔细评估一下他们的另外两个特质，那就是态度与热情。人大致分为两类：一类是坚信自己能够战胜困难、自信“我能”的人；另一类则是认为事情的结果多由外部因素决定、认为自己“不行”的人。务必要物色那些态度积极的人来直接与客户打交道。培训、教育并不断地巩固效果，这才是追求卓越的唯一途径。——比尔·马里奥特每天开始工作时，先调整好自己的心态。千万不要对员工的表现采取听之任之的态度。排练是对付怯场的最佳良方。你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就的积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。你希望亲人得到什么样的待遇，你就应如何对待你的客户，从而给你的客户营造一种完美的体验。如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出，你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。不要直接命令员工应该怎么做，而是要通过提问来引导，鼓励他们大胆表达自己的想法。不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。——阿尔伯特·爱因斯坦在客户服务上，任何真相都不容忽视。你和你的员工对顾客感受的理解并不是真正的事实，顾客们的真情实感才是唯一的正解。不要把你自己的想法奉为真理，你的主观想法至少有一半都是错误的。【不要在别人对自己提出意见和看法时马上辩解，这样看上去很像是在狡辩。】务必要让每一位需要与客户交流的雇员都掌握倾听的技巧。客户是凡人，自然也希望得到他人的理解。但从情感方面来说，你更应该让他们感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意地想要体恤他们的所感所想、所思所需，这才是顾客们更想得到的服务效果。雄辩的口才是进入职场后的一把有力武器。能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。为顾客腾出时间是义不容辞的责任。只要店里有顾客光临，就不要让员工在储物间闲逛。注意自己的言行举止，因为身为领导者，你的一言一行都在众人的监督【和效仿】之下。在服务他人的时候，你永远都应该充当奉献的一方。如果你希望员工们能在顾客面前充当施与者，你就的现在员工面前做奉献者。在具体的商品还没有发明出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。预见顾客的需求是让你在竞争中占据优势的捷径。想要磨练预见顾客所需的能力，你可以观察（或聆听）顾客与你的同事或员工之间的交流。优质的服务保证不仅应该做到让人一目了然，也应该符合以下几点要求：包含明确的细节信息；告诉顾客你的联系方式；尽量少提意外情况；体谅顾客；把企业在无法履行承诺的情况下应做出的赔偿写清楚；简化赔偿的程序。满足顾客情感上的需求，是团队每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，一切都是次要的。在许诺时不把话说满，却能交出超出预期的工作成果，所得的收效要比说大话却无法兑现好得多。在客户服务上，速度才是王道。想要读懂人心，经验才是最可靠的老师。科技是用来提高客服质量的法宝。差强人意的服务于卓越的服务之间的唯一区别，就在于对细节的关注。——理查德·布兰森随着时间的推移，许多人对细节的注重都会出现减少的趋势。时间、成功以及经验，都是细节的大敌。一丝不苟地把内部发生的所有问题和失误都记录下来，然后对员工进行培训，并授予他们当场解决这些问题的权利。如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家。在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。不到万不得已的时候，绝对不要说“不”。如果没有为满足顾客需求而用尽一切办法，你就不应拿“不”去搪塞顾客。如果真到了非说不可的时候，这个“不”字也应该由经理、主管或企业的老板来说。【像舞台上的话剧演员一样灵活变通。】真挚的道歉不是遵循一定的公式模仿来的，更像是一门艺术。人类的大脑对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。别往后看，否则就可能被赶超。——萨奇·佩吉如果你的服务真的无懈可击，那你就完全没有努力过头的必要了。

卖什么都是靠跪舔

我觉得标题写完了，书评也写完了。谢谢。ps：不过也奇怪，其实也有一部分人可以通过羞辱客户的方式把东西卖给客户。大概就是人们内心中激发的SM情节吧。一般的跪舔都是这样亲，您想要买到的东西都买到了吗亲，还需要我为您做什么嘛？亲，您觉得我们该在什么地方做些改进？亲， 您对我们的服务有什么不满意的地方吗？亲， 我们应该对服务如何改进，才能更加符合您的心意？亲，您觉得我们的服务有什么优点，足以让您再次光临？亲， 您会不会把我们推荐给您的朋友或者家人呢？如果会，是为什么原因，如果不会，又是为什么？跪就是要放低姿态端正态度，既然是服务，就要把活做好，不能嫌弃客人软细秒短。舔就是要讲究方式方法，当然是舔下面，舔敏感部位才舒服啊。舔不对地方，还舔的客户一脸口水，客人自然不高兴。以后还会点你的钟么？！做梦！如果天生资质太一般，做不来红牌，那么就要踏踏实实努力，靠活好，留住每个客人的心，做一个忙到提不上裤子的敬岗爱业好青年！@费宝娣

给人以优质的用户体验是内心的一种状态

因为刚好从事互联网行业，所以看到书名就很想读，但看完过后发现其实跟互联网关系不大。我觉着这本书更适用于传统的服务业，因为需要人的指引，人与人之间的接触沟通，在面对客户直观的需求的时候，书里面的观点还是很好的，有一些虽然是很小的细节，但是通常赢得客户的也是这些。说起体验，很容易让我想起来前一段时间发生的事情。前一段时间我在淘宝上买了一箱水果罐头，卖家发的是韵达，周五的时候快递员打电话给我的时候，我没在家，很抱歉的问他可否晚上送或是周日周一送，快递员略不爽说晚上不上班没办法送，周日不上班送不了，周一太忙了，没时间给你送。于是我就问那你觉着怎么处理比较好，快递员说发地址给我，让我自己去拿。我说那一箱罐头也不轻了，而且地方离我也有一定的距离，我也没去过，既然周末不上班的话可否周一抽个空帮忙送一下呢，毕竟你自己说距离不远的。结果还是没办法统一意见，然后对方直接挂了我电话。紧接着几个小时后，我收到了韵达客服回访的电话，问我是否收到了物品，我说还没有。结果客服反应说上午快递打电话给我，我没接，所以才导致没收到物品。这一下我当时就无语，这件事最后的结果还是我自己一路问人找到了那个服务点，提着那箱罐头走了快半个小时回到家。心情极度愤懑，直接导致只要淘宝发货走韵达，我直接不买了。当然后来住我这附近的朋友认识的人也不会用韵达了。很早之前我看过一个故事，说是一位阿姨看诊需要打针，实习的护士打了几次都没找对位置，急的冒汗，阿姨安抚地说“没事，别怕慢慢来。”后来护士终于找对位置，好奇的问阿姨为什么不生气。那位阿姨说：“我也有个女儿，还在上学，不久以后也去医院实习了，我只是希望她遇到的病人也能像我对你这样对她，多给些耐心。”说起来，每次我在地铁或是公交车上看见老人家或是有需要的人都会主动让座，内心里也是默默地想着将来的某一天自己的亲人遇到这些事情的时候，能感受到来自陌生人的善意。所以书中的法则14“你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户”直指我内心。没有人希望自己的亲人在社会之外收到一丝的怠慢与不尊重，自己的亲人只能自己说不是，没办法容忍外人的苛责。在于客户交涉的过程中，努力把对方当做是自己的亲人，善意一些，贴心一些，专业一些，更加耐心一些。相信你的用心也会被客人看在眼里。书里面很多的法则不仅仅只是使用与为人服务，很多的内容同样非常适合人与人之间的相处，不管是客户还是同事，更甚至是与上司。譬如：法则4，时时不忘关注小事。法则7注意你的个人状态：精神点儿。相信这点能直接影响上司以及工作的同事与你在工作上交流的心情。法则8随时都要有专业风范。法则17用于倾听。法则20语言不可小觑，争当“语言巨匠”。法则21让顾客随时能找到你。法则22在顾客面前，永远做奉献的一方，等等。太多了，就不一一列举了。除了“不用担心”，永远不要说“不”。语言的魅力确实是无穷的。如果没办法满足对方的需求，也不要在第一时间说不，而是看看有没有备选的方案，或是任何可以来弥补的事情。让对方感受到你的努力与真诚。卖什么都是卖体验，不仅仅是卖东西的时候，用户的体验极为重要，平时我们生活的过程中，你给家人朋友同事的感受也是很重要的。