埃森哲方法
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出版社:高等教育出版社
出版日期:2004-6
ISBN:9787040142266
作者:[美] 罗伯特·海比勒,托马斯·凯利,查尔斯·凯特曼
页数:201页
作者简介
这本书是管理咨询巨头埃森哲公司的研究成果，全面揭示世界500强企业的成功秘诀。书中，三位来自埃森哲的资深管理顾问从数百家顶级企业的3万多页的研究报告中，萃取出包括IBM、惠普、耐克、迪斯尼等著名公司在内的40多个企业的经典案例，着重阐述了这些公司在确认目标客户、调查客户意见以及了解客户需求的过程。此外，在对这些企业进行深入的研究后，他们为客户导向的企业运营流程建构了一套6阶层的模式，并在其中整合了优秀企业改善服务、建立伙伴关系及掌握忠诚客户方面的先进理念。
书籍目录
序言致谢信前言第1章 流程的新内涵——超越标杆的有效方式第2章 倾听为信——全面审视最佳实践第3章 击中目标——如何了解市场及顾客第4章 让顾客参与产品及服务设计——流程变革并非仅限于公司员工第5章 双方互动——如何营销新产品及服务第6章 让顾客心知——如何奖顾客纳入产品配送流程第7章 以爱服务——如何为顾客提供至上的服务第8章 深度挖掘客户资料——如何管理客户资讯后记 球就在场上——让最佳实践在您的工作中发挥作用
图书封面
发布书评
精彩书评 (总计3条)
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分成6-7个阶段，每个阶段3-4个工具，每个工具有3个例子。很棒的结构。看来大咨询公司的写作模式都很像，采用金字塔原则。 -
书的内容缺乏新意，观点都是大家熟悉的。优点是通俗易懂，一本帐写下来，能让我们快速地熟悉这一整套流程：需求、设计、营销、配送、CRM。作为咨询巨头，Accenture对自己包装的很有效，Global Best Practices还是比较抓眼球的（其标榜的一套知识库，号称包括3000个最佳实践、耗资3000W美元、汇集365个全球据点业务经验，其实就是一套案例的文档）。基于这个噱头，尽管书的思维很弱、观点很旧，仍然能讲出一套完整的故事。 -
这本书200页的量，文字又没有多少专业术语，以讲故事的方式来浅显的说明一些公司的最佳实践。最开始我读的时候，我急切的想读完。可是，读着读着，感觉并不那么顺畅，需要一个消化的心力。于是我读一点歇一歇，看看其他的书。就这样，硬是拖了1个月。最近几天开始专力来读这本书。利用坐车途中还有休息的几个小时共约10来个小时吧，读完了这本书。这本书的副标题就是—客户导向企业的运营模式与最佳实践。所以，读完书后，我就知道，这本书讲的以顾客为中心，并且如何在工作实践中以顾客为中心来改进工作流程的。虽然也讲了很多实例，但是具体到如何去改进流程，如果去做，这个是还是需要自己因地制宜的去思考去做的。此书读完后，我有了一种感觉，管理方式方法或者说优秀的管理模式都是类似的。因为其中讲的很多点，在ISO9000质量管理中也有，比如以顾客为中心，和供应商结成合作伙伴关系等等。不同的是，这本书当然会更加生动些，毕竟有了不少实例。管理学越来越多的用到了心理学，因为需要以顾客为中心就需要探究到顾客的心理，这是我另一点想法。我很没有逻辑的说了一些东西，自己也脸红。最近读很多管理方面的书籍，我想，流程到底是什么？流程就是步骤，那步骤就这么重要吗？步骤能给企业带来幸福吗？步骤能带来品质吗？步骤又可以理解为做吗？关系——企业与相关方的关系好能带来无阻畅的沟通方式吗?良好关系可以带来利益带来信任，良好关系还需要建立在双方追求共同的目标并拥有一致的价值观上面。而良好关系又需要成员之间清晰有目的的沟通。说到沟通这个词，我又有废话要说了。记得大学毕业的时候，第一次听到一个面试官口出沟通二字，让我新奇不已。如此office的话，使我对办公室生活产生了些臆测。到了现在，我也言必称沟通，完全认可了沟通的重要性。关注新兴企业的行动——关注优秀企业的行为，慢慢提升自己公司的流程，达到好的效果顾客关系——不仅仅依赖于流程和实践的一部分，还包括招聘、训练、激励员工的方式等等。了解市场顾客——设计——行销——销售——生产，这些流程最好都有顾客参与。这样能节约成本，并最好的满足顾客的需要并且得到成长。关键是，如果去落实呢？ 难道是把所有的细节先搜罗过来，在一一讨论排除吗？比如：1、教育客户适当的使用产品与服务。2、把限额的权力资产下放到第一线，第一时间处理顾客的不满。3、针对不同需求的顾客进行促销。4、持续的用您的产品及服务给客户惊喜。5、用工具搜索整理分享客户资料。6、追踪客户偏好（如何追踪？）7、研究客户资料确定他们的花费意愿。了解他们的购物习性。8、用数据库来建立客户档案，用以追踪客户资讯。9、利用销售成长与营业额还有客户调查来测量客户绩效与满意度。10、用电脑系统让公司任何员工记录下顾客的反馈和问题，建立员工与顾客的接触。11、建立跨部门之前的合作，增进整体的顾客经验。12、建立数据库，了解顾客最不喜欢什么。13、提供顾客个性化的服务增加顾客对产品和服务的满意14、确定每一位员工手上都有能立即有效回应顾客要求的资讯。15、训练员工使得他们能妥善的解决顾客的问题。16、有顾客满意的评估流程，并且员工绩效与顾客满意挂钩。17、除了顾客满意外，经常系统性的对顾客进行调查，结果与所有同仁分享，及时反馈顾客。18、根据顾客要求修改产品和服务并再次确认。19、细分顾客。量身定做。20、整合价值链，供应商要有可替代性。21、给顾客提供一个评估公司员工和服务的流程，比如顺风快递的满意短信调查。22、搜集客户的意见，通过电话、邮寄问卷、网络、会议。23、与顾客形成合作伙伴关系，让顾客允许公司员工常驻工作。24、在公司中留出空间给顾客来参与设计，生产。25、提供便捷的通道给顾客提出意见，并迅速回应。26、评估已有的分销渠道，并建立新兴的销售渠道。27、从生产线上开始到顾客收货为止，持续追踪产品。
精彩短评 (总计10条)
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据说是公司必读书目 -
泛泛而谈 -
客户的满意来自于专业、细致、周到的服务。 -
内容和我预计的不一样 -
案例还是比较引人深入思考的 -
读的是电子书，每日早早起来，去公司，读几页，读完了此书，虽说是一本好书，但是对于自己感觉灵感是，要为企业找到标杆，但是不合适我这样的处于基层的人员。 -
有一些启示 -
伪方法论 -
企业运营的最佳流程实践。侧重于企业的运营流程。 -
Best Practice