现代酒店前厅运营实务

作者简介

《工学结合新思维高职高专航海技术类"十二五"规划教材:现代酒店前厅运营实务》通过对酒店前厅的实际调研，确定前厅对客服务的核心岗位即预订员、门童、行李员、接待员、问讯员、电话总机话务员、商务中心文员、收银员、大堂经理，按照客人在酒店前厅的活动过程即“客人抵店前”、“客人抵店时”、“客人住店中”、“客人离店时”四个阶段设计教学内容，将9大核心岗位的相关内容整合为前厅部概述、客房预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务和宾客关系管理9个工作模块。在每个模块之内，依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3～4个工作任务，每个任务的内容都精心设计了服务情景，便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学习与实践兴趣。

书籍目录

模块一 前厅部概述任务一 前厅部的地位作用及主要任务任务二 前厅部的组织机构及岗位职责任务三 前厅部员工的素质要求任务四 前厅布局及设备模块二 客房预订服务任务一 酒店的房型、房态和房价任务二 客房预订的方式、渠道和种类任务三 客房预订服务程序任务四 客房预订管理模块三 礼宾服务任务一 迎宾服务任务二 行李服务任务三 金钥匙服务模块四 接待服务任务一 接待准备工作任务二 入住登记程序任务三 接待处的其他服务任务四 接待处常见问题处理模块五 问讯服务任务一 问讯服务任务二 留言服务任务三 邮件服务模块六 总机服务任务一 认识电话总机任务二 电话接转及留言服务任务三 叫醒服务任务四 问讯服务模块七 商务中心服务任务一 认识商务中心任务二 商务中心服务项目模块八 收银服务任务一 结账服务程序任务二 贵重物品的寄存与保管任务三 外币兑换业务模块九 宾客关系管理任务一 前厅宾客关系机构的设置任务二 良好宾客关系的建立任务三 宾客投诉的处理任务四 客史档案的建立附录一 前厅英语专业术语解释附录二 前厅部常见英语词汇汇总附录三 2010年度全球酒店集团排行榜（前十名）参考文献

图书封面

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