酒店入职9节课

作者简介

《现代酒店入职9节课》集中了作者近几年收集的不同类型酒店实际发生的案例，从管理、营销角度以全新理念作鞭辟入里的分析评说，对酒店服务、管理、营销有直接指导作用。我国著名酒店专家王大悟先生对《现代酒店入职9节课》作了高度评价。

《现代酒店入职9节课》从酒店日常管理需要出发，对总经理层次的岗位职责与权限以及总经理主持的会议制度作了，较为详尽的介绍：对前后台各部门的任务、组织机构以及各岗位任职条件、工作关系和岗位职责作了详细说明；同时对各部门主要工作流程、规程、规范和标准，主要规章制度，主要工作表单作了比较全面的介绍。

《现代酒店入职9节课》对中小型酒店的管理工作走向专业化、规范化、制度化有着直接的指导意义和借鉴作用，是一本酒店经营管理者必备的工具书。

国家旅游局质量规范与管理司副司长张润钢先生为《现代酒店入职9节课》作序。

书籍目录

第一课 酒店概述
　1.酒店的概念、性质和知识构成
　2.酒店的分类和等级
　3.酒店组织
　4.现代酒店集团
第二课 酒店的特点
　1.酒店产品特点
　2.酒店经营特点
　3.酒店管理特点
　4.酒店的发展趋势
第三课 酒店行业意识
　1.宾客意识
　2.服务意识
　3.产品质量意识
　4.员工从业意识
第四课 酒店礼貌规范
　1.礼貌
　2.酒店员工的礼貌用语
　3.酒店员工的仪容仪表
　4.酒店员工的行为举止
第五课 酒店员工守则与奖惩条例
　1.员工守则
　2.奖惩条例
第六课 酒店各部门组织概况
　1.业务部门
　2.职能部门
　3.辅助部门
第七课 基层员工素质要求与岗位职责
　1.前台部门员工素质要求与岗位职责
　2.后台部门员工素质要求与岗位职责
第八课 前台部门主要服务工作流程
　1.前厅部主要服务工作流程
　2.客房部主要服务工作流程
　3.餐饮部主要服务工作流程
　4.康乐部主要服务工作流程
第九课 常见问题处理规则
　1.公共常见问题处理
　2.前厅部常见问题处理
　3.客房部常见问题处理
　4.餐饮部常见问题处理
附录1 餐厅宴会座次图
附录2 餐台席面摆台图
附录3 主要国家或地区直拨电话代码及时差
附录4 中外主要节日英汉对照

内容概要

　　陈文生，中国质量认证中心福建评审中心酒店ISO认证首席技术专家：
　　福建省人事厅、福建省委组织部考试中心旅游专业命题专家；
　　福建省旅游局饭店星级评定检查员；
　　多家酒店管理顾问和大学客座教授；
　　曾任酒店总经理；
　　现就职于福建省旅游干部学校。
　　著有《现代酒店服务与管理制度》、《酒店案例与评论》、《饭店服务知识》和《饭店督导原理与技巧》等书。

章节摘录

　　酒店在我国有多种称谓，如宾馆、旅馆、饭店，有的酒店为反映其特点，又称大厦、山庄、别墅、会馆或度假村，有的甚至还保留过去政府为接待而设的招待所名称等等。这里既有传统的称呼，也有不同地域习惯的称呼，如北方多称饭店，而南方多叫酒店。酒店的英文HOTEL一词源于法语，意为贵族在乡下招待宾客的别墅，后来欧美的酒店业就沿用了这一名称。别墅是指人们的“第二个家”，我们常说酒店是客人的家外之“家”，应给客人以宾至如归之感，可见HOTEL一词作为酒店称呼是何等的贴切。　　酒店的简单定义是指为旅客提供住宿、饮食的场所。由于时代的进步，现代酒店的功能较早期酒店大大增多，因而现代酒店除了满足旅客住宿、饮食的基本需要外，还提供娱乐、购物、交通、游览、健身、美容、通讯、金融、商务、会议等各种设施和服务，使旅客更觉方便、周到、舒适，旅客几乎所有的生活需要在酒店都可以得到满足，所以酒店又有“城中之城”之称。早期酒店本是为出门旅客所建，故将之作为旅游业支柱之一，而现代的酒店不仅能满足出门旅客的多种需要，同时也能为当地消费者提供多种服务。可以这样说，现代酒店是指向宾客提供吃、住、行、游、购、娱以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。

图书封面

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