世界上最伟大的女销售员

后记

结语自从那天晚上离开后，我再也没回过购物中心。2010年2月8日恰逢超级碗比赛，我选择在那个周日的下午回到购物中心。我像顾客一样购物，既有一种重获自由的快感又觉得非常奇怪。在卫生间，我看到了6周前我服务过的那个女人。当时我们在一起聊了很久，但是她什么东西也没买。我马上就认了出她；她朝我笑笑，但显然不记得我了。为什么会是她呢？如果我是她，我会怎么做呢？我在购物中心里转悠，我想知道做回一个普通民众是什么感觉。长长几个月里我都过着拮据的生活，现在工作终于有了起色，我信心满满地购买了一些非必需品：在陶瓷库房买了两个棉枕头，在J．Crew 买了两件T恤衫，在史蒂夫•马登（Steve Madden ）买了一双高跟鞋，还有几双长筒袜、两件开衫和一副化妆耳环。几个月了，甚至都一年了，我头一次买这么多东西，大约花了400美元。提着这么多购物袋，我觉得有些无所适从。现在我切换了身份。在大部分店里，没有人冲我打招呼——“神秘顾客”来的时候，如果我们没有马上打招呼，我们就死定了。只有一个售货员看上去乐意说话，也确实是个乐于助人的人。71岁的芭芭拉精神矍铄，是位经验丰富的兼职员工，她已经在这家女装连锁店工作了15年，是个销售老手，但是这家店最近将所有12码以上的衣服都从架子上移走了。我对此感到不满，友善地建议她向公司提意见，虽然现在我已经知道，试图将信息向上传达给决策层可能就是在浪费时间。我现在是位顾客，衰退期的顾客都变得爱挑剔，单纯的零售商还以为只要靠着哄哄骗骗的小把戏就能卖出去东西。我最后走进乐斯菲斯，稍微有些紧张，我不知道等待自己的场景将是什么。我走路一瘸一拐，去几个月里我的左胯骨患上关节炎，疼得厉害。我看到了乔，笑了，他花了几分钟时间才认出穿着裙装的我。“嗨！”他高兴地笑着，“你做手术了吗？”他曾经看到我上次手术期间的样子，就是2008年5月的右肩膀手术，因此很容易就能猜到现在的情形。我告诉他，还没动手术。我们握了握手，简单地亲了一下彼此的脸颊。再见到他感觉非常好。我想念他悠闲从容的风度，也怀念我们之间的交流，我们的话题无所不包，从家庭到旅游再到运动。我们开始亲切地聊天，他向收银台边上那个满脸好奇的年轻女人介绍我：“这是凯特琳，她以前在这儿工作。”他接下来告诉我的事情只能让我再次证实当初离开是个明智之举，离开的时机刚刚好。最近我们区的所有店长都因为各种各样的小失误被记过，这是内部处罚的方式。现在他也在找新工作，希望能够完全跳出零售业。乔刚刚在医院住了两晚，他的消化系统患有严重的炎症，需要输液。“我做过军医，我挨过子弹，不过这份工作压力更大。”他说。你仿佛能听到公司拿着一把吱吱作响的电锯朝他砍过来。全然不顾他和他的团队（也就是我们）在过去两年多时间里创造出来的不凡的销售业绩，全然不顾他在聘用和保有老员工方面展示出的不同凡响的杰出能力，全然不顾在70年一遇的大衰退中，我们仍然吸引了那么多顾客走进店中，全然不顾几个月来我们都顺利通过“神秘顾客”的检查。和我一样，乔厌倦了零售业的把戏。公司在操作中作弊不说，对员工出拳也绝不手软，这个工作根本就不值得做。无论乔是去是留，无论我们技能如何，无论我们努力工作与否，无论我们团结程度如何，无论我们销售业绩如何，在乐斯菲斯看来这一切似乎都无关紧要。无论是谁叠T恤衫，无论是谁给夹克上袖筒，唯有光洁海报上那些穿着霓虹尼龙彩衣、身体灵活的运动员在喜马拉雅山上勇攀高峰，在远方冰河上涉水而过，他们透过海报面无表情地望着我们。在这个大军中——无论是上校、顾客，还是下士——我们所有人都是牺牲品。

作者简介

卖什么不如卖故事；卖故事不如卖帮助

一本既能提升销售业绩，又能实现自我提升的枕边书

全球一流的导购员都在学习、世界500强企业销售员自我提升的必读书

在工资微薄、体力透支、地位低下、晋升无望的零售业，她从一无所知的外行人，到每小时3000元的销售业绩。她没有疯狂到贱卖自己，她仅仅喜欢帮助别人，她找到了一生都在追寻的真我。做一个有价值、有激情的人，这比赚到多少业绩都重要。

《世界上最伟大的女销售员》告诉你，不拒绝各种经历的人总比没有过经历的人多那么一点儿摆脱困境走向成功的机会！

她曾经是一名出色的新闻记者，一个收入不菲的高级白领，在经济危机时期，已是中年的她被解雇后走进了一个从未涉足过的领域——零售行业。她要面对非常糟糕的局面：拿最低的工资、和一群综合素质比自己低的人共事、每天以超负荷的体力挣扎、对杂乱无章的管理制度感到迷茫。但是她并没有灰心，坚定地在零售业经历了脱胎换骨般的历练，最终，她凭借对行业知识的广泛积累和帮助他人的精神指引，克服了工作中的重重困难，创造了连锁品牌全美销售前三的惊人销售业绩，成为互联网时代美国零售业的真正英雄。

《世界上最伟大的女销售员》从一个销售员的坎坷遭遇折射出零售行业内当下的困境与机遇，用亲切而富有温度的语言勾勒出移动互联时代销售人心中共同的困惑、坚持以及梦想。她的故事和经验给我们提供的不只是销售的技巧和自我成长的方法，更多的还是作者用心传达出一个销售员对职业的忠诚与深刻理解……

书籍目录

引言/ XI

第1章我在购物中心，找到安身之所/ 001

和做新闻一样，做零售会让我见到形形色色的陌生人，我知道如何与陌生人相处，我喜欢和他们打交道，我也十分擅长做这件事。在我曾经涉足的领域之外，零售业是一片全新的天地、一个零风险的全新起点。

第2章新工作带来新变化/ 013

平常做记者的时候，假定社会地位平等是游戏规则的一部分，那时我会毫不犹豫地介绍我自己，告诉简宁我是她的粉丝，彬彬有礼地和她说话，可能还会问几个问题。但是现在却不行，现在不是我那么做的时候。在这里我只是一个卖东西的售货员而已，我要维护品牌价值，默默无闻地提供帮助。

第3章适应期/ 045

几年来做自由职业的时候，我和几个编辑打交道，只要通过电子邮件这种看不出对方情绪的工具我就能和他们一起工作。现在我的一举一动，我的面部表情，我的发型妆容，我喷的香水、戴的饰品，我的穿着打扮，哪怕是面对最愚蠢的问题或是最粗鲁的言语的时候，我回应的速度和语气，所有这一切都一目了然、清清楚楚，被无数的摄像头记录在案，写工作评语的时候这些都是挥之不去的证据。

第4章积累小的成功/ 069

做零售业难得的好处在于，可以将完全陌生的人快速联络起来进行有意义的交谈。通常这种联系的真谛在于信任，无论这场交谈多么短暂，商品和卖场只不过是让两个人有机会静下心来探求并享受共同点的纽带。

第5章有趣的挑战/ 089

不管我们这份薪水微薄、地位低下的工作表面上看来是多么枯燥平凡，这里面确实承载着某些真实需求。这不仅仅涉及收入或是可以运用于其他行业的技巧，它还可以带给我们情感上的实实在在的满足感。

第6章熬过衰退期/ 117

对于那些受过高等教育或是以前拿高薪的人来说，做售货员最大的挑战在于失去之前的专业身份和地位。某些依然当全职记者的朋友会用惊恐的眼光看待我的发展轨迹。

第7章忽视和不敬/ 149

从我开始上班到辞职的那一天，我从来没感受到什么强烈的主人翁意识，我没觉得自己实际上是某个更大范畴或是更值得期待的使命中的重要一部分。我们微薄的薪水清楚地表明，自己是那种可以随时被抛弃的人。

第8章这份工作能杀了你/ 165

通常销售人员在工作中丧命有4种情况：被闯入店中的强盗或是扒手谋杀，尽管他们与强盗扒手素昧平生；被工友谋杀；在工作场所被人（指的是顾客）使用某种工具谋杀；亲密伴侣之间发生争执，大部分情况下是一名男性来到工作场所泄恨。

第9章机器上的齿轮/ 175

做一名售货员——当然对于任何大型公司来说都是如此——意味着你仅仅是大型全球机械上的一个齿轮，从位于6个时区之外的制衣工人到同样遥不可及的首席执行官，中间有上百万人。多一个售货员或少一个售货员，完全没有关系。

第10章没有人指望你会留下来/ 189

没有人想要感到自己是个没有价值的人，但是在公司看似重视员工价值的虚假外壳之下，就算一个人有激情，也很快会被消磨殆尽。

第11章来自地狱的顾客/ 197

每次有人挑衅我们的时候，我们都必须不以为意，继续干活儿。我们和顾客之间的联系究竟有多深，难道那些顾客都是带着情绪来购物的？开始的时候我们友好地互相打招呼，但是几分钟之内他们就可能威胁要向公司投诉。真的很累人，几年来，这样的情况越来越多，我们要和突发事件打交道。怪不得我们都开始关闭自己的情感大门，做出虚伪的友好状，只有在私底下才表露出真实情感。你必须这么做。

第12章寻求新的生活/ 217

现在我已经52岁了，我需要重新审视自己，在自己曾经最得心应手的专业领域里，应该有一个属于我的位置，在大部分时间里，这里依然是我的乐土。

结语/ 243

致谢/247

编辑推荐

《世界上最伟大的女销售员:顶级户外运动品牌The North Face是如何有效提升销售业绩的》编辑推荐：卖什么不如卖故事；卖故事不如卖帮助一本既能提升销售业绩，又能实现自我提升的枕边书全球一流的导购员都在学习、世界500强企业销售员自我提升的必读书。在工资微薄、体力透支、地位低下、晋升无望的零售业，她从一无所知的外行人，到每小时3000元的销售业绩。她没有疯狂到贱卖自己，她仅仅喜欢帮助别人，她找到了一生都在追寻的真我。做一个有价值、有激情的人，这比赚到多少业绩都重要。《世界上最伟大的女销售员》告诉你，不拒绝各种经历的人总比没有过经历的人多那么一点儿摆脱困境走向成功的机会！

前言

引言也许你今天会去买点东西，你可能去买天然气、杂货、双脱脂拿铁、尿布、口香糖，也有可能去买礼服或跑鞋。当然90%的情况下我们需要亲自去买东西，结账时你也许会刷卡，也许会付现，也有可能会写张支票递给站在你对面的人。但是站在你对面的那个人是谁呢？你曾经停下来想过这个问题吗？倘若站在柜台后面的那个人是你，又当如何呢？你戴着塑料工号牌站在那里，站得脚掌酸痛脚心冒汗，你迫不及待想去上个厕所或是喝杯冷饮，计算着还有多久才能挨到休息时间（前提是你可以休息）。在长达两年零三个月的时间里，上文描述的那个人就是我，像我这样能够在一个员工年流动率达100% 的行业里工作这么久的，实属罕见。那时我在乐斯菲斯工作，这是一个专营户外服饰及用品的国际知名品牌，我在一家位于市郊购物中心的专卖店里卖货。从2007 年10 月专卖店开业到2009 年12 月我从那里离职，在乐斯菲斯16 家专卖店中（后来在全美扩展至30 家），我们专卖店的销售业绩始终保持前五名的位置，很多时候是前三名。乐斯菲斯产品涉及运动鞋、睡袋、背包、尼龙羊毛夹克、加厚滑雪手套、棉帽、T 恤衫等，我和其他14 名全职或兼职的工友一起，将乐斯菲斯产品卖给形形色色的人，如教师、游客、心理学家、运动员、外科医生以及对冲基金经理。来乐斯菲斯工作之前我从未涉足过零售业，除了小时候曾在多伦多一家小药店做过几天小时工，那时我负责收银，同时不大情愿地帮忙将商品摆上货架。在我的生活中，我曾经扮演的角色是购物者、作家、记者、环球旅行者以及妻子，而非售货员。我开始做收银员，站在收银台后面，我一下子摸不着头脑，仿佛爱丽丝滑向镜子的另一端进入奇幻仙境一般，不知怎么的就来到了一个陌生的世界，那个世界里住着疯疯癫癫的帽匠、匆匆忙忙的兔子、喋喋不休的象棋和硕大无比的蘑菇。站在收银台后面，我也进入了一个全新的世界，对于这个世界，从小到大我只不过是有意无意间瞥过几眼而已。我至今还记得自己最早用零花钱、圣诞压岁钱或是生日礼物钱买的几样东西，比如一枚黑色的大理石蛋和一个古色古香的银质蛋杯，那是我12 岁的时候在爱丁堡的一家商店里买到的，我把它们送给了我的母亲。那时候购物还是件稀罕事。当然现在所有人都在购物。购物成为一项运动、一场游戏、一种用来打发时间的休闲社交手段。不过在我的家中并不是这样，回顾20 世纪六七十年代我少年时代的多伦多，就更不是如此。那时我很少购物，就算购物也通常是和我的祖母艾琳一起。祖母是位美国贵妇，性格有些傲慢专横，有过好几段婚姻，她穿着定制的艳丽的天然丝制长装，搭配窄边帽，帽子上还镶着一颗货真价实的大宝石，一身装束满是异域情调。祖母非常宠爱我，因为我是她唯一的孙女。和祖母一起购物就像是一场旅行。数年之后从零售业同人的角度来看，祖母属于那种让我感到最棘手的顾客：挑挑拣拣、吹毛求疵的有钱人，一旦服务水准未能达到她那苛刻的标准她就会大发脾气。我至今还记得自己9 岁还是10 岁的时候，在有174 年历史的加拿大高档服饰连锁店霍尔特•伦弗鲁（Holt Renfrew ）里，又有什么事惹得祖母不高兴，她再次大发雷霆，当时我真恨不得找个地缝钻进去。但是我又确实喜欢在圣诞节的时候收到祖母从霍尔特•伦弗鲁买来的礼物，它们包裹在厚厚的锡箔纸中，上面系着钴蓝色的缎带，在那个年代这算是非比寻常的包装了。在房间的另一头，我一眼就能认出霍尔特•伦弗鲁的盒子，就像所有有幸得到霍尔特•伦弗鲁商品的加拿大人一样，我知道盒子里面肯定装着什么好东西。我从未想过自己有一天会站在柜台后面。大学毕业以来，无论是在杂志社上班还是在报社工作，抑或是做自由职业者，我的写作生涯始终顺风顺水。但是就在2007 年的秋天，在我从事的新闻业中，一场猝不及防的衰退发生了，这让我惊恐不已。同时我也是在那时才意识到，经历了工作劳累过度引发肺炎以致生病住院后，我需要寻求一个成熟稳定的资金来源，我需要一份实在的工作。于是我决定加入零售业这个人数众多的行当，尽管许多人都忽视这一点，但是有1 500 万美国人在零售业工作，其中有100 万人在卖服装。为了获得工作、保住饭碗，得到晋升、赞助或奖金，我们每个人都必须营销自己。哪怕是第一次约会，如果你喜欢这个人，想要进行下一次约会，这也是一场营销。我认为无论自己日后从事什么行当，营销技能——如果事实证明我还具备一点这种技能的话——都会对我有帮助。我一直都觉得发掘新客户是件难事——试想有谁喜欢被拒绝呢？乐斯菲斯通过数以百计的外部经销商和公司专卖店将产品销往世界各地。我知道乐斯菲斯这个品牌，也喜欢它的东西。最起码在纽约，乐斯菲斯名下的产品随处可见：往返于郊区和市中心上下班的中年人会背着乐斯菲斯背包，在康涅狄格或长岛跳上拥挤的火车，前往曼哈顿；经常可以看到穿着乐斯菲斯尼龙羊毛夹克的小孩，这些孩子都梦想要一件带有乐斯菲曲形商标的衣服。乐斯菲斯的商品看起来质量不错。既然已经有这么多人知道并且喜欢这个牌子，我想它应该不愁销路。但是真正戴上那个刻有自己名字的白色塑料工号牌成为一个售货员后，我才发现很多方面都大大出乎我的意料。我以前从来没干过这种活儿，劳动强度这么大，工资却少得可怜。美国经济严重依赖消费，消费对国内生产总值的贡献率达70% 。但是让人意想不到的是，尽管我们每天都会通过零售业买东西，在零售业工作的人们——无论你怎么称呼这些人，可以是工友、员工、百货商场巡视员或是团队成员——始终不曾受到新闻媒体的关注。无论是那些热衷于报道公司赢利项目的记者，还是那些雇用数百万劳工的众多零售业公司，都对零售业员工漠不关心，无人关注他们的生活、他们的需求、他们的顾虑以及他们是否拥有安全、清洁的工作环境和合理的薪水。许多工人做着艰苦的工作、拿着微薄的薪水，但他们也是最难以承受失业打击的一群人，所以他们才一贯隐忍、保持沉默。虽然销售无处不在，实际上已经成为许多美国人生活中的一件大事，但是你却很少听到做这一行究竟是什么样子。作为一个记者、一个购物者、一个每天翻阅商业报纸的读者，我想要了解更多。我看过的所有零售业报道，基本上都在引用华尔街零售业分析师的评论，但实际上，我们消费者对某个公司产品和服务的态度和评价，很多时候取决于一线工人是否具有活力、耐心和技能。2009 年，三名分别来自《纽约时报》、《财富》和《财智月刊》的年轻女记者仅仅做了一周左右的售货员，就发现这份工作的艰辛之处令人触目惊心。无论是谁，只要在柜台后面待过一段时间，或是在灰尘漫天、杂乱肮脏的储藏室里翻箱倒柜找过东西，很快就会知道亮堂堂的卖场和乱糟糟的后台之间的差距。虽然零售业年产值达4 万亿美元，在全美商业产值中占据1/5 ，但是零售业的平均时薪依旧是可怜巴巴的8.92 美元。34% 的零售业雇员为兼职人员，他们中许多人享受不到工作福利。我们所有人都需要买东西，始终如此，哪怕只是去买最基本的生活必需品：食物、药品、卫生纸。80% 的购物者为女性，她们对零售业影响巨大。我们基本上每天都要和零售业的从业大军直接打交道，这些工人始终拿着微薄的工资，一直处于一个错综复杂、造价高昂的全球供应链的最末端。从设计到市场，从品牌到广告，这个供应链的每一环节都会被媒体记录在案。庞大的消费需求自始至终热烈地推动着销售的发展，这巨大的消费需求涉及一切，从能够反映一名顾客的性别、年龄、身高的镜子到请个古典音乐钢琴师。2010 年1 月苹果公司就这么做了，他们花钱请利夫•奥韦•安兹涅斯在曼哈顿上西区新开张的店铺演奏雅那切克和穆索尔斯基的作品。然而在美国人竞相购物的狂潮中，无论是一个十来岁的孩子在迪莉娅（Delia’s）扫走几条紧身裤，还是一位75 岁的老人在便利达康（CVS ）拿起一瓶立普妥降血脂药，售货员始终是最受冷落、最不被重视的一群人。85% 的情况下，只有到了商店我们才决定要买哪些东西。一个差劲懒散的售货员可能会让你两手空空，摔门而出，心中满是沮丧和愤懑。你也有可能会遇到另一类售货员，他让你高高兴兴地掏钱买下各种各样的东西，尽管你那天并未打算或是从未打算买这些东西。消费是美国经济的基石，虽然售货员始终处于最底层，但从另一个角度来看，他们同样是一股强大的力量。我们对此都深有体会。一个举止粗鲁、漫不经心的售货员和顾客打交道，可能会毁掉一场耗资百万、惹人眼球的广告宣传；通常售货员如果激怒了1 名顾客，至少会让10 名顾客对公司的产品或服务敬而远之。更不用说诸如targetsucks.blogspot.com 一类社交媒体网站的强大乘法效应了，哪怕只是一次糟糕的购物体验，负面影响也能迅速蔓延开来，事实就是如此。顾客们购买精打细磨的品牌产品的念头变幻莫测，让人捉摸不定。每一天，售货员和销售经理们的表现要么摧毁打消这些念头，要么催生培育顾客对产品的感激度和忠诚度，发展回头客，从而为他们的雇主带来巨额利润。尽管如此看来，售货员的角色至关重要，但无论是在购物者还是在零售业雇主眼中，抑或是那些研究销售、谈论销售、从售货员的辛劳和技能中获利的人眼中，他们通常都不怎么受重视，甚至根本不受重视。关注过售货员的人寥寥无几。帕科•昂德希尔是一位零售业咨询师，在曼哈顿一家有26 年历史的公司——环境销售（Envirosell ）公司——担任首席执行官。在他的畅销书《顾客为什么购买》中，他只是提及了联系公司和消费者的这些关键纽带。他写道，“许多公司一直都在寻求节省人力成本的方法”，通过缩短雇员工作时间来节省开支，这相当于在刀尖上跳舞，很可能会导致顾客失落感上升，他们会因此对糟糕而匮乏的服务感到困惑沮丧。他还补充道（但没有进一步展开来说）：“许多零售业雇主不仅低估了售货员的价值，而且没有给他们支付足够的工资。”只有日复一日、年复一年在零售业上班，只有经历了假日季、返校季的狂躁，以及“黑色星期五”的销售和1 月回归季的狂潮后，我才开始了解零售业。50% 的售货员在受雇的90 天内就不干了，但在两年零三个月的时间里——从2007 年9 月25 日到2009 年12 月18 日——我始终做着兼职售货员。刚开始的时候我很喜欢这份工作，在很长一段时间里，我都想象不到自己会放弃这份工作。我喜欢按部就班有规律地生活，穿着一套公司免费提供的漂亮舒适的工装，从我作家的工作中解脱出来。我喜欢学习并且不断提升新的技能。我真的很享受和各种各样的顾客打交道，我也喜欢那些和蔼友善的工友。我喜欢学习产品知识，其中有些产品相当具有技术含量，而且销路也不错。我高兴地看到，在一个国际化的公司里，我是一个小团队中的一员，人们都知道我们的产品，也喜欢我们的产品。一年多以后，我最初的激情才开始褪去，毕竟激情总有消退的一天。辞职的时候，我提前两周提交申请，同时我选择在全年的销售淡季离开，也就是1 月份。为了节省人力成本，雇主通常在这个时候削减员工工作时间。我知道那时候他们不再需要我，所以无论是从个人情感上还是从工作上来看，我不会在意他们是否舍不得我离开。那时，我起初的热情早已不在，我正处于忍无可忍的状态。已经没有什么能让我留下来了。我无法重新找到或是再次激发初始阶段工作、产品乃至公司带给我的乐趣。我累得筋疲力尽，我只想逃离这一切。工资实在太低，骄纵的顾客吹毛求疵，工作重复来重复去，毫无新意。那些零售业雇主从来不愁找不到工人，现成的劳动力资源储备庞大，其中不乏我这样的人，属于经验丰富的专业人员，但有些人甚至时至今日还在找工作。然而在零售业公司的游戏规则框架下，那些同样憋了一肚子气、快要被榨干的员工之中，很少有人会在零售业一直待下去，拿着微薄的工资、做着枯燥辛苦的工作，他们不可能学会新的技能，也难以在公司内部得到晋升。每年几千名工人在这些零售工作之间快速地跳来跳去，也有许多人发誓再也不干这种活儿，这种状况真的很糟糕。确实有些人不适合做零售，或是被炒了鱿鱼，或是转行做了其他，但是像我们这些喜欢销售并且也擅长做销售的人，面对零售业的血汗经营方式，我们希望看到一场彻底的转变。顾客们想要更好的产品和服务，他们也有理由这样做。很少有零售业雇主能够精心聘人、用心经营，很少有零售业雇主能够提供优质持久的培训、支付丰厚合理的薪水（实行绩效工资就更好了），也很少有零售业雇主将经理的薪水同员工保有率联系起来，就像乔氏食品连锁店（Trader Joe’s）、好市多（Costco）、货柜商店（The Container Store ）以及其他已经吸取了教训的零售业雇主们所做的那样，这些公司都知道，零售可以同时让顾客和售货员享受快乐并获得回报，也可以为公司带来正面的收益。来吧，我们退后一步，站到收银台后面看一看吧。

内容概要

凯特林•凯利（Caitlin Kelly）

曾为《纽约时报》、《华尔街日报》、《华盛顿邮报》等美国多家著名的报刊撰文，报道过不少全国独家首播新闻。但因经济危机，她被解雇，后到知名户外品牌乐斯菲斯（The North Face）连锁店兼职做销售员，在完全陌生且艰难的行业中打拼和奋斗。最终，她成功了，她体验到了帮助别人的幸福感，收获了全新的人生经历，也给我们展示了零售业最真实的一面。

媒体关注与评论

本书作者无疑是顶级的讲故事高手，也是顶尖的零售业观察者。——今日美国本书语言生动，讲述了一个服务行业人的真实经历，并以记者式的观察角度评述零售业的现状。”——福布斯网站

章节摘录

忽视和不敬从我开始上班到辞职的那一天，我从来没感受到什么强烈的主人翁意识，我没觉得自己实际上是某个更大范畴或是更值得期待的使命中的重要一部分。我们微薄的薪水清楚地表明，自己是那种可以随时被抛弃的人。一天晚上我失控了。完全控制不住，一发不可收拾。所有衣服都放在主储藏室里，有些摆在架子上，有些放在盒子里。我需要找的那件夹克正好挂在我的头顶上。那时是下午7点，仓储员已经下班了。他们上班的时候，这些年轻的小伙子很乐意像个钢铁工人一样轻便快速地爬上爬下找东西。现在我们得自己爬上去翻箱倒柜，然后把找到的东西扔下去或是拿下来。我找到了店里面两根钩衣竿中的一根，拉长钩子顶端去够夹克，不过还是没够到。夹克紧紧地缠在一起，你都没办法分开它们，架子上既没记号又没标签，我不知道这些夹克的尺码，也不知道自己需要的那个尺码是不是在。唯一可行的办法就是爬上去，翻箱倒柜地找一通。储藏室是店里面少有的几处没有安装摄像头的地方。一年前我的右肩膀做了手术，之后进行了几个月的理疗，这时依然疼得厉害。储藏室里这些衣服的摆放方式让人火大，任何像我这种身高的人只有不停地伸着胳臂才能够得着衣服，累得我筋疲力尽。为什么公司会让我们的工作变得这么费劲？难道是因为所有的经理都是男性，他们高高大大、身材强壮？为什么商店的设计者没有考虑到身材矮小的员工的难处？还是因为那些制定货架图模板的公司头头们，他们为了确保最大销售额而安排了卖场上的一切？难道管事的人当中就没人注意到这些、没人关心这些吗？我受够了这一切。从来没有人告诉我们，为什么这里会乱成一团，为什么货物要这么摆放，为什么始终无视我们想要舒舒坦坦、快速高效工作的需求。我的心中燃起一股无名火，公司那种自以为是的态度刺痛了我，他们想当然地以为我们要么忍着，要么辞职，反正很快就会有下一个懒人来顶替这个位子。盛怒之下，我拿起竿子砸向一个金属架，这是我唯一能够想到的发泄沮丧情绪的方式。我觉得自己简直疯了，在重重障碍面前还傻乎乎的力求把工作干好。我觉得只有自己一个人在那里费尽心力把工作做到最好。如果我的工友同样沮丧的话，他们要么辞职，要么什么也不说。经理们显然并不在乎，就算在乎，他们也不会表现出来，而且也没有能力改变什么。地区经理菲尔每隔几周就会来到专卖店，他飘然而入飘然而出，决意要从乔身上和我们的工作中挑刺儿，却从来没问过自己可以做点儿什么来帮助大家更好地工作。我从来不知道一根竿子值多少钱。我根本不在乎。当！当！当！不堪一击的金属架子终于断了，中间耷拉着，像是一截湿稻草。自己的蛮行让我震惊，我庆幸没有人看到，同时我也为自己大发脾气而深深自责，我把自己情绪失控的证据远远藏在几个盒子后面。我质问彼得——我们那个暴躁的销售主管，我曾和他在假日季吵了一架——为什么店内储藏室是如此拥挤不堪、杂乱无章、设计失当。显然，他私下里比普通员工知道更多的消息，但他什么也没说。通往储藏室顶层货架的梯子大约6英尺高，梯子非常沉，我不可能拖着那么沉的梯子穿过20英尺长的储藏室，打开梯子，爬上去，拿到商品，再爬下来，再拖回去，重新用橡皮筋把它固定在金属架子上（那个金属架子还挡住了后面的去路），最后将想要找的商品拿到卖场上。在这里工作的两年多时间里，我从来没看到谁用过这个折叠梯。相反，和许多工友一样，我们都迫不及待想要赶紧把东西拿给不耐烦的顾客，我会拉出折叠金属椅——座椅非常滑，只能将我抬高17英寸，同时座椅与地面的接触还不牢固——每次都是在这种高度上，我一边咒骂着，一边伸手去够我所能够到的所有东西。因为如果我够不到这样东西，我就没办法把它卖出去。“站在椅子上往上爬非常危险！”我火冒三丈地大声对彼得说，“那些混账梯子根本不行。肯定有一天会有人从哪个梯子上滑下来，这样肯定会伤着他们自己的。”在很多方面，彼得一看就是那种死守规则、沉闷乏味的人。我指望着他能感同身受。“公司提供保险。”他干巴巴地回应道。我开始意识到，这种态度就是我们公司雇主的惯有态度，无论店长乔对我们是多么诚恳（他确实如此），这种态度始终不会改变。如果你不喜欢，你可以辞职不干，他们很容易就能找到人顶替你。员工的安全、员工的生产力、员工的舒适度……他们没兴趣。如果两个收银台中间还有一个售货员在叠衣服，给衣服分类或是贴标签，那么这个人就会碍着我们的事，拖慢大家的进程，这种情况经常发生。我经常在想，会不会有顾客注意到这种情形是多么混乱而缺乏效率。当事情真的变成一团糟的时候，谁也没有时间做清理工作，这时羽绒服、帽子、手套就会在我们后面的橱柜上乱糟糟地堆成一座山。从这里就能看出这份工作的所有问题：东西太多，人手太少，没办法快速有序地搬衣服，空间不足，我们无法舒适高效地工作。最让我们沮丧的是，这堆乱得不成样子的衣服就在那些一掷千金的顾客眼皮子底下。过了好几个月时间，店里面也没有更换拆卸器，尽管店内销售依然强劲。乐斯菲斯财务运行良好，很容易就能再买一个拆卸器。据《华尔街日报》的报道，那年1月份母公司威富公司的现金资产高达3．82亿美元。公司没有更换拆卸器，乔和菲尔也从来没把这当回事，觉得这件事情太琐碎，不值一提。就像那个塞得满满的乱糟糟的橱柜，它每天都在清楚地提醒我们，我们唯一的任务就是花最小的代价为乐斯菲斯卖出最多的商品。管他什么舒不舒适呢！我们开始意识到，问题在于乔手上的店内预算非常有限，他必须在预算内工作。他和他的团队被人遥控，除了我们的销售业绩以外，那些人根本不在乎我们每天遇到的问题。我们是如何取得这些销售业绩的，以及公司克扣预算带来的问题是否会妨碍销售进程、影响员工的工作积极性，这一切都和他们无关。工友们对这些作何感想呢？当然像我们这种低层次的零售是不可能引发什么内省或是哲学思考的。有什么好说的呢？你喜欢的话就留下来做要求做的事情——这已经足够了。当你没办法再忍受的时候，希望你能找到一份新的工作、一份薪水更高的工作，这时你就可以辞职。我们都知道包括店内运营、布局以及所有能够想到的方面都是由我们素未谋面的人决定的，远远在我们的级别之上。这也注定了乔没有多少权力，无论我们对他提出什么要求，无论他是多么想留住我们中的某些人，公司给予他们的权力要比我们认为或期待的少很多。哪怕是在一些低成本、低技术含量的工具上，公司也在不停地剥削着我们，公司从来不关心我们的回应，这和我所知道、感受到的每一条职场教义都相悖。难道他们不是雇我们去做一份伟大的工作吗？如果不是的话，为什么我们会在这里呢？我想要知道的东西显然总是比别人告诉我的要多。我每天都阅读《华尔街日报》、《纽约时报》以及《纽约邮报》的商业板块，我迫切想要知道零售这一行在经济衰退期中的发展态势。我阅读《福布斯》、《财富》、《商业周刊》以及《财智月刊》，偶尔还阅读《经济学人》。我还收听美国公共媒体制作的商业节目《市场》。对于我们现在做的事情以及我们这样做的原因和契机，我总是想要了解更多。但是，当我偶尔试图和工友们讨论公司形势、讨论整个经济大背景下零售业的走势时，他们会迁就地笑笑，回到时下流行的话题，比如当天晚上的篮球赛、橄榄球赛或是棒球赛。据说衡量员工参与度的标准在于，当你提到你的雇主时，你用的是“他们”还是“我们”。我通常是一个强调“我们”的人，但是现在和我一起工作的人们根本不在意我们的门店或是我们公司运营如何。从我开始上班到辞职的那一天，我从来没感受到什么强烈的主人翁意识，我没觉得自己实际上是某个更大范畴或是更值得期待的使命中的重要一部分。我们微薄的薪水清楚地表明，自己是那种可以随时被抛弃的人。公司总部远在别的州。每年我们只能见到三四次地区经理，他们来之前我们会陷入忙着打扫店面的狂乱之中，而他们看似衷心的士气动员也没给我们留下什么印象。乐斯菲斯显然付给了他们不错的薪水，在公司内给他们分配了光鲜的角色。这些人（为什么在那个级别没有女人呢？）有充足的理由来关心产品，关心店面，关心品牌，关心它的成败。但他们从不关心我们。结果就是，在我们看来关系是脱节的，我们对他们没有兴趣，尽管实际上是我们在卖场上卖着他们的产品，但是我们要么变得无法融入其中，要么始终无法融入其中。他们的到访像是检阅士兵，仿佛一位将军坐在吉普车上从我们面前呼啸而过，尽管我们所有人都试图引起他们的注意，但是对于他们来说，我们依然是一张影像模糊、低眉顺眼的背景图案。我们只是步兵团，我们的工作就是在将军需要的时候朝刺刀上冲过去。我很快意识到这种轻贱的态度在零售业十分正常。

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