如何实现有效社交
出版日期:2016-9-1
ISBN:9787510845998
作者:【美】凯伦·伯格
页数:220页
作者简介
何为有效社交？具体来说就是如何与人进行有效沟通，并且能灵活地应对各种突发状况。
在当今这个瞬息万变的时代，唯一不变的就是“变化”。我们每天都有可能面对各种各样的突发情况，这个时候唯一能做的就是解决问题，而要解决问题，基本都会涉及沟通。
现代科技让人际沟通变得更加方便，同时也让人与人之间的距离变得越来越远。有不少人可以在社交网络上谈笑风生，而在真实世界里却不知道该如何与人有效沟通，甚至不少人还患有社交恐惧症。
所以，如果你想成为一个高段位的沟通者，更好地处理生活和工作中的各种问题，凯伦·伯格的《如何实现有效社交》就是一本很好的指南。
凯伦·伯格在人际沟通和公共演讲方面从业三十几年，积累了大量的有效社交的技巧，比如：
◎ WIIFM表格——摸清谈话对象的心理状态
◎ 信息地图——根据现代人的记忆特点科学地组织语言
◎ 玩家档案——了解所有利益相关人的情况和立场
◎ 视觉化策略——让别人牢牢记住你所传达的信息
◎ 搭桥技术——将失控的谈话重新引回预定的轨道
……
作者还列举了大量的真实案例和相应的解决方案（5分钟应急方案、现场诊断、专家提示等），帮助我们更好地理解和运用相关的技巧。
书籍目录
前言 做一个高段位的沟通者
第1章 WIIFM 表格：如何潜入对方大脑
听众档案：找出共同话题
WIIFM 表格：摸清对方的心理状态
如何分析陌生人
如何分析不同文化背景的人
如何分析有代沟的人
换一种行事方式
不得不传达的坏消息
第2章 信息地图：根据现代人的记忆特点组织语言
现代人的记忆特点
清晰表达的原则
开启右脑的“语言天窗”
绘制“信息地图”
划清工作和生活的界限
建立“玩家档案”
面谈问卷：争取上司的关注
可怕的3M 危机
怎么开会最有效
第3章 视觉化策略：99% 的说服都不是用嘴巴完成的
“他们喜欢你吗？”
学会适应你的谈话环境
歇斯底里和强迫都不是说服
你真的把话说清楚了吗？
记住，你还有两只耳朵
学会正确使用电子邮件
如何提升自己的可信度
行动比语言更有说服力
第4章 高段位沟通者的七个习惯
视觉联想：提前进入状态
呼吸训练：照顾好自己的声音
摄像训练：更好地掌控自己
形象管理：展现更好的自己
目光接触：与听众建立联系
开场白：点头之间征服对方
完美演示：让听众更好地接收信息
跳出思维的盒子
克服演讲恐惧症的秘诀
第5章 解决冲突的关键技巧
很多事情都不在你的掌控之中
如何应对各种“反驳”
搭桥技术：重回预定的轨道
坚持最初的回答
如何让媒体写出符合你预期的文章
致谢
内容概要
美国沟通专家，演讲大师，专业发言人。从业三十余年来，她先后为很多职场人士提供关于人际沟通、危机管理、股东会议、公共演讲、产品发布、媒体采访等领域的专业培训，帮助成千上万的人实现了有效社交，包括大牌作家、NASA飞行员、白宫政治家等名人。
她曾以“沟通”为主题在耶鲁大学、纽约大学、沃顿商学院、爱因斯坦医学院、匈牙利塞梅维什医科大学进行演讲和授课，还曾在强生公司的“泰诺”危机期间协助其发言人发言。
她的很多观点都被《纽约时报》《华尔街日报》《福布斯》等媒体反复引用，她还曾做客CNN、 CNBC和《今日秀》等节目。
发布书评
精彩书评 (总计13条)
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人的能力有许多种，包括解决问题的能力、分析能力、执行力、爱的能力，自愈能力、判断能力、独处的能力等，在所有的能力当中，我觉得沟通能力是最为重要的。如果你想要改变自己，不妨先从沟通能力开始。人脉可以放大你的技能，人脉就是财富，而人脉的连接点就在于沟通，也就是说沟通能力可以帮助你实现自己的目标。沟通能力强的人，可以把复杂的事情变得很简单。一句话有很多种表达方式，但是如果你精通其中一种，你就可以跟任何人聊天。并且你可以通过沟通和别人建立起某种联系，让对方记住你。 之前我总以为把话说明白，让对方理解了就达到了沟通的目的。直到我看了一本书《如何实现有效社交》，作者是美国沟通专家，为很多人提供关于人际沟通、危机管理、产品发布、媒体采访等领域的专业培训。的确，天生就很擅长沟通的人并不多，沟通是我们每个人都需要学习的技能之一。看了这本书，我认识到了：一、我们每个人都可以进行正常的沟通。在人生的不同阶段，我们都被别人教导过如何说话，甚至会被身边的人影响着说话的方式。说话，对于我们来说根本不是一件难事。二、有效社交是一门学得会的技术。遵循书里面的方法，技术就是本领，拥有了这个本领可以让你解决很多矛盾。一场有效社交是如何形成的呢？1、把对方看在眼里，放在心上诚恳的态度是基础，一场好的对话都是从对方出发的，才能够把对方当回事。如此，你才会为你们的谈话做些准备。比如，去面试前，你一定会准备你的面试资料，准备自己的衣着打扮。面试的过程中，你会认真思考HR提出的问题。诚恳的态度，对方也能感受得到。倘若你觉得HR什么都不懂，没必要对他进行认真的回应。有这种心态的人，面试很难通过。一位做销售的朋友说过一句话，自己少显摆，多给对方显摆的机会。事实就是这样，我们多关注对方的兴趣和需求，对方会觉得我们在意他，信任感就会日益增加，所有的人际关系问题也就迎刃而解了。2、记住，你还有两只耳朵沟通最大的问题就在于只知道讲话，却不懂得聆听。在工作上，很多人都会不懂装懂，即便是自己根本不关心的事情，他们也很假装、很专注地听你讲。哪怕他根本没听懂你说的是什么，他们也不会请你解释，更不会对你进行提问，当然也不会解决掉你心中的问题。后果就是听不懂或者曲解对方的意思，更别说听对方字背后的意思了。还有，地位很高的人，一般听从的都是自己的欲望，很少会把别人的建议听进去。电影《跛豪》中，雷探长退休前安排肥波与豪哥和解，然而豪哥想趁着和解把肥波干掉，独吞香港市场，豪哥的妻子、兄弟都觉得很疲惫，想收手不想再大干一场了，豪哥并没有把这些人的话听进去，最后把自己的人生给送进去了。把别人的话听进去并非一件难事，关键在于怎么听。书中建议我们以下几点：1）千万不要靠的太近。如果你侵入了对方的舒适区域，对方就会感到紧张，这样对方就会走神，开始想着如何拉大你的距离；2）不停地根据谈话对象提供的答案来提问。慢慢地引导对方来回答，自己掌握话语权，这种办法会解决很多问题；3）一定要保持目光接触。试想，如果一个人眼神飘忽，不敢正眼看你，你会相信这个人吗？4）抓住信号性字眼：我想要强调的是；这点非常重要；关键在于；我再重复一次......3、把话说清楚最近陪朋友买房子，先后遇见的两个销售，完全可以作为分析讨论的对象。第一个销售根据朋友的需求，不断地为朋友提供户型、首付、贷款参考，朋友问她“一居室到时好转手吗？”，销售一直接回答，“最好考虑二居室，除非一居室户型特别好的！”我们考虑到的问题，销售一都给解决了，完全不用我们操心。销售一还会提醒我们，你们交定金时，合同上并未写明白“如果你们排不上号或者选不到合适的房子，定金可以退换”，但是情况确实是如此的......朋友担心排不到号，麻烦销售二的同事先给垫上钱，销售二问了问他朋友，说他朋友没带钱，朋友担心、着急了一路；快到目的地后，没想到销售二竟然不知道具体位置，打电话问他同事，他同事也说不明白；终于到了目的地，才发现排号形式变了，把钱交给代理，让代理去排号。一切事完毕后，朋友语重心长的对销售二说：“小伙，好好干！我身边有位朋友，月薪十二万，她成功的原因就在于，她把客户考虑到了和没考虑到的问题全解决掉了。”要想把对方的问题解决掉，想的应该比对方多，然后把自己的意思表达清楚，否则将会给别人带来麻烦。做投资的人，说话没有一点缝隙，非常专业，不会给别人造成误会，更不会给自己设置陷进。把想说的话说出来也不难，难的是如何说才能让对方舒服地接受呢。本书中给出了一些方法很实用，不过我觉得过把事实进行包装成故事是一个很好的办法，具体请参考《认同感：用故事包装事实的艺术》。4、解决冲突的关键技巧解决冲突的原因就在于，推动对话的进行。解决冲突最好的办法就是无形，发生了很大的冲突，事后又觉得什么都没发生。局限于交流看法的对话，话很难一次性说完。凡是想把真正的问题解决掉的对话，势必会遇到冲突。中间人解决双方冲突时，绝不会是任何情绪的传递者。所以，如果你与对方发生了冲突，不妨保持冷静，看清问题的真相，最后控制冲突。如何控制冲突，本书中给出了一些指导：1）限制可能引发冲突的话题；2）让你的对手同意你们的目标是一致的，只是解决办法存在争议而已；3）为对方提供一些选择，这样他们就会感觉自己也为解决问题贡献了一份力量；4）认同对方的感受，同意他所提出的问题的确有必要讨论；5）表现出你的尊重，以及你对对方观点的理解；6）重述对方的观点，观察对方是坚持己见，还是主动让步。想让自己的沟通有效，并非说的越多越好，有时候巧舌如簧可能还不如沉默是金。终有一天，你会发现在人生某一领域取得成就的人，心胸开阔，说出来的话明理、合时宜，不着急表达，让人愿意听下去。于是，我开始怀疑，决定对话质量的，绝大部分取决于眼界和心胸吗？这个问题，始终是我心中的一个谜。 -
如果你不能给对方提供一个完整又简洁的信息版本，那么，他会根据接受的信息，自己编一个。一从1999年到现在，在十七八年的时间里，我工作几经调整，变动过四个以上的单位，可有一项工作却如影随形般伴随着我，一直没有变过，就是培训新人。少时三两个，多时三四十，尤其是媒体大暴发的年代，新生力量大量涌入，一期培训二三十实习生是常事。这样规模的培训直到2013年，传统媒体从头部断崖式下跌才停止。但是，仍有极少数有新闻情结的新人加入进来，只不过，已经不再需要成批上规模的培训。在培训的过程中，常常会出现指东打西的问题，让我很困惑。二比如，我们的城市当时正在建设一个体育场，外观形似鸟巢，我们管它叫花篮。我让大家去采访一下这个花篮的建设进展情况，写一篇报道。结果，稿子交上来，有几篇跑题跑得很远。他们或是大段叙述市政府建设体育场的深远意义，或者大段描述建筑工人烈日下工作的千辛万苦，而对于工程的进展，却语焉不详。说实话，这两方面的内容我也要求他们采访了，但在文章中是简略报道的部分；主体部分应该是工程的进度，现在已经完成了多少工程量，与规定进度相比是快了还是慢了，雨季频繁的降雨对工程的影响有多大，何时能够完工，能否如期完工等。三为什么会这样？难道我没说明白吗？“你就是这样要求的呀！”我问他们，孩子们委屈地回答。这样的事情在培训中常常发生，让我很迷惑。我明明不是这样要求的，他们为什么会这样说呢？刚开始的时候，我以为可能是孩子们做错了事羞于承认，强词夺理。可是后来，我发现这些理解得偏差很大的孩子并不是那种道德感很差或素质很差的孩子。甚至，后来他们工作得很好，我们成了同事乃至朋友，再提起当初，他们还是坚持“你当时就是那样说的”。这样的事情给我留下的困惑一直在，却一直没有找到一个可以让自己信服的解释。直到今天，我看到这样一段话：人们总是在一份文件或一次谈话中加入太多信息，同时却根本没有任何真正的重点或主题，但却又希望自己的谈话对象能够记住所有信息。事实上，除非你能够更加娴熟地组织语言，让你所传达的信息能够在几个小时、几周甚至几个月之后仍然回荡在对方心中，否则你的谈话可能只是在白费心思。这是一本叫《如何实现有效社交》的书中的一段话，我以为，这里有我一直困惑的问题的部分答案。四交流是什么？交流是信息互换的过程，彼此间把自己有的提供给对方，相互沟通。交流的关键在反馈，当对方接收到我们发出的信息，并做出我们希望的反馈，我们就达成了交流的目标；如果对方接收到我们的信息，做出的反馈却有很大偏差，这就说明交流遇到了问题。当我每次做完培训布置功课的时候，我会提出我的要求，包括采访什么，主题是什么，可能会遇到什么，要努力挖掘什么，采访过程中注意防范什么，等等。我说很多，也就是“加入太多信息”，却可能因此而冲淡了主题，使孩子们没能把握我布置内容的“真正的重点或主题”，我传播的信息在传送的过程中被耗散，孩子们仅仅接收了一部分。结果，就是大家各自根据自己记得的信息去理解、解读、落实我的要求，于是就出现在偏差。五为什么大家掌握信息不全的时候就会出现理解偏差呢？在读书的过程中，我想到了一个“自我创作”的概念，这个概念不是书中的，是我根据书中的内容概括出来的，它的内涵恰恰可以用书中的一段话来定义：当人们没听到或没能完全理解你所说的事情时，它们就会在大脑中创建自己的版本，按照自己的方式理解你所传达的信息——这也就意味着，如果你组织语言的方式不够科学，那么，你所传达的信息就可能会被扭曲，甚至跟你的原意相差十万八千里。简单地说，如果你不能给对方提供一个完整又简洁的信息版本，那么，他会根据接受的信息，自己编一个。六到这里，我的困惑的答案可以说彻底找到了，就是因为我提供的信息太过复杂又缺乏条理，结果他们每个人都根据自己记住的信息，自己编造了一个“采访要求”并去落实。所以，他们才会理直气壮地对我说：“你当时就是那样说的。”一本关于社交的书，解决了我多年的困惑，这可以说是一个意外的收获。但是，更重要的，是它为信息提供者（也就是说话的我们）提出了避免信息接收者“自我创作”的方法，书中叫“清晰表达的原则”，共八条：1，内容要与谈话对象密切相关；2，语言一定要简单；3，尽量把每句话缩短到十二到十五个词，甚至更短；4，开门见山；5，第一个和最后一个法则（交流时的第一条与最后一条对方印象最深刻）；6，重复；7，描绘你的信息；8，保持互动。七看着这八个条目的时候，是不是有一种“这么简单呀！”或“太简单了吧？”的感觉？说实话，这也是我读很多工具类译著的一种感受。这本书是译著，它的作者是美国人凯伦·伯格，从业三十余年的美国沟通专家。我半生做过采编、经营、营销、综艺活动、人员培训等诸多类别的工作，也读过各方面的经典译著，如营销界的经典——艾·里斯的《定位》，管理界的经典——德鲁克的《卓有成效的管理者》，大众心理学的经典——斯科特·派克的《少有人走的路》，沟通类的经典——马歇尔·卢森堡的《非暴力沟通》等，这类书的一个共同的特点就是简单明了，没有玄而又玄的理论，没有高深古奥的道理，提供的都是一个个简单的方法与工具。比如与本书内容有相通之处的《非暴力沟通》，它提供的非暴力沟通模式的四要素就是：观察、感受、需要、请求。这四个大众词汇，甚至连解释的必要都没有。八可是，恰恰是这些简单的词汇，这里看似简单的方法，却非常的实用，甚至有奇效。让我们回到本文的开头，当我频频遇到实习生们的理解偏差，却弄不清问题的根源的时候，我并没有放弃努力，后来，我用自己的方法，基本解决了这个问题。我是怎么做的呢？我想到个办法，就是把我对工作的要求做成备忘录：采访内容、文章体裁、表现主题、文章字数、交稿时间、是否配图等一一标明，并把这份备忘录通过信息发送到每个人的手机上，让大家可以随时翻看。于是，理解偏差基本消失了。现在回头看，我的备忘录暗合了清晰表达的八条原则中的大部分，因此它也成了这些原则效果的证明。（图片来自网络） -
当今世界瞬息万变，唯一不变的就是“变化”。我们每天都会遇到各种问题需要解决，而要解决问题，基本都会涉及沟通。来看一个例子：你是一位培训师，应邀为一家公司举行一场培训讲座，听众是一群女性高管，她们个个都是公司的精英。可是因为你与她们并不熟悉，并且也没人告诉她们这次会议的目的是什么，所以大家一进会场就开始吵吵嚷嚷，觉得这次会议纯粹就是浪费时间，场面一度失控。你只得大吼闭嘴，才使会场安静下来。可是你心里也请楚这并非长久之计，你不可能长时间抓住她们的注意力。事实上，这样的情形并非个例，我们正生活在一个大脑超载的时代，每个人都在同时处理多件任务，千头万绪，很难在任何事情上集中精力。所以，如果想要在这个嘈杂的世界取得成功，就必须成为一个高段位的沟通者。可是现代科技让人与人之间的距离变得越来越远。有不少人可以在社交网络上谈笑风生，在真实世界里却不知该如何与人有效沟通，甚至不少人还患有社交恐惧症。怎么解决这个问题呢？别着急，凯伦·伯格的《如何实现有效社交》就是一本很好的指南。一、有效社交何为有效社交？具体来说，就是如何与人进行有效沟通，并且能灵活地应对各种突发状况。日常生活中，我们每天都要与他人进行交流。有句话说得好，世界上两件事最难，一是把自己的思想装进别人的脑袋，二是把别人的钱装进自己的口袋。前者成功了叫老师，后者成功了叫老板，两者都成功了叫寺庙。那怎样才能进行有效社交呢？二、WIIFM表格首先，你要了解你的谈话对象，为什么呢？因为人只会对跟自己有关系、对自己有帮助的事情感兴趣（这也可以解释为什么干货文这么火）。如果你在开口讲话之前不先抽出时间了解他们，不弄清他们究竟关心什么，你就不可能实现有效的人际沟通。要知道，对方关心的事情跟你关心的事情可能根本就是两回事。只有知道对方在想什么，你才能实现有效的人际沟通。那你要怎么做呢？方法很简单，使用WIIFM（英文What’s in it for me的缩写，意为“这关我什么事”）表格。这张表格可以非常清楚地帮你勾画出谈话对象的心理需求。填完之后，你一眼就能看出对方需要什么，哪些话题最能打动对方。当然，使用这张表格的前提是你得对谈话对象有一定了解，不然你怎么使用表格分析他呢？但有时你可能必须跟一些你完全不熟悉的人交流，这时就需要事先做好功课。以下这些方法能帮助你做到这一点：1、电子邮件或电话2、跟听众近距离接触3、研究你的听众4、了解他们的兴趣5、提前到达现场熟悉环境6、跟踪后续反馈7、注意着装三、信息地图好了，你已经仔细分析了你的谈话对象，并对他们有所了解。现在，你该学习如何组织语言了。我们正生活在一个嘈杂万分的时代，人们不仅很难接收到你的信息，更难以吸收你所传达的内容。通常来说，你刚说完不到半个小时，她们可能就已经忘得一干二净。更可怕的是，当她们没听到或没能完全理解你所说的事情时，她们就会在大脑中创建自己的版本，这也就意味着你所传达的信息很可能会被扭曲，甚至跟你的原意相差十万八千里。传统上人们主要左脑的方式来组织语言、传达信息，但它却很难传达那些比较复杂的信息，这时我们就需要一种不同的思路——右脑式思维。所谓信息地图，本质上是一种非常右脑式的信息组织方式。它可以极大地激发你的创造性，帮助你一眼看明白你所要传达的信息。在进行交流前，花几分钟绘制一份信息地图，一旦确定核心信息和主要的“证据点”，整个交流过程的结构也就基本上可以确定了。接下来再讲讲清晰表达的原则，只要按照以下几个简单的规则来组织语言，就可以让你的信息在对方大脑中生根发芽。1、开门见山2、内容要与谈话对象密切相关，并与谈话对象保持互动3、语言一定要简单，尽量把每句话缩短至12到15个字甚至更短4、不断进行总结、重复四、视觉化策略我们已经学会如何组织语言，从而更有针对性地传达你想要传达的信息，接下来我们该学习如何去赢得对方的信任、尊敬与喜爱了。只有这样，他们才会更想听你说些什么，并认真按照你的建议行事。先来看看高效沟通者的四个特质：个人魅力、认真、可信、可靠。那怎样才能成为一个高效沟通者呢？1、懂得视觉形象在沟通中的重要性首先，必须给对方留下良好的个人印象，谈话时，你留给对方的第一印象决定了他们是否想留在你身边。其次，要学会适应你的谈话环境，每个人的性格不同，你必须根据谈话对象来调整自己的谈话风格。最后，一定要了解你的谈话对象，要说他们需要听到的话，记住：歇斯底里和强迫都不是说服。2、聆听与表达同样重要上帝之所以给了我们两只耳朵和一张嘴，就是为了让我们少说，多听。聆听最重要的是集中精力，把心思集中到你正在交谈的对象身上，这样不仅可以让你接收到更多信息，而且你在聆听时的身体语言会大大提升交谈双方之间的关系。身体语言包括以下几点：千万不要靠得太近；不停根据谈话对象提供的答案来提问；保持目光接触。3、提升自己的可信度一个可信的人总是能够带来积极的后果，因此在跟对方沟通时，你一定要表现出自己的客观性、职业道德和个人诚信。传达信息时，尽量拿出证据，而不是夸夸其谈。谈话时提供大量你的成功案例，可以帮助证明自己的能力。另外还有非常重要的一点，行动比语言更有说服力。五、高段位沟通者的七个习惯视觉联想：提前进入状态呼吸训练：照顾好自己的声音摄像训练：更好地掌控自己形象管理：展现更好的自己目光接触：与听众建立联系开场白：点头之间征服对方完美演示：让听众更好的接收信息六、解决冲突的关键技巧现实世界中，有很多事情不在你的掌控之中。与人谈话也是一样无论你准备得多么充分，总是会出现一些意想不到的情况。这时就需要我们保持冷静，沉着应对，将负面影响最小化，甚至完全消除。1、如何克服时差影响忌酒、多喝水、多做运动、深呼吸。2、如何应对各种反驳保持冷静。看清问题的真相。对蓄意挑刺者，不做回应，然后向前看，开始你的引言部分，活在当下。对刻意操纵者，告诉对方：“我必须仔细想一下，我们可以会后在讨论这个问题”。对自以为是者，要对自己充满信心，一旦对方停顿下来，你可以立即说出你的观点，然后继续按照自己的思路进行。3、如何应对谈话跑题的情况谈话跑题之后，我们需要通过某种方式把谈话重新引回预定的轨道上去，这就是“搭桥”。要想成功地搭桥，你首先要让对方感觉你是在回答他的问题，但你必须把话题转到你本来的话题上去。下面几种方式可以帮你成功地搭桥：你说的不错，但我要强调的是……除了你刚才说的，我还想补充的是……根据我的经验，我认为……相关资料清楚地表明……但更重要的是……沟通，在我们的日常生活中非常重要。学会有效沟通，成为一个高段位的沟通者，能帮助你更好地处理生活和工作中的各种问题。希望这篇文章，能对大家有所帮助，成为一个高段位的沟通者。
精彩短评 (总计21条)
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这本书就是无效的极致表现 -
工作中其实或多或少已经在用书中的方法，不过总结得还是非常不错的 -
看看 -
換位思考what's in it for me，核心信息+論據 ，表達方式，目光，搭橋技術，反駁讓你顯得脆弱 17.4.6 -
内容很一般 -
毫无干货！身为一个内向的人，看完此书，没有任何惊喜 -
提供了WIIFM表格及信息地图等实用的方法，教你如何实现有效社交，成为高段位沟通者 -
干货还是比较少。 -
干货很多，案例讲解细致，具有可操作性。 -
有一个很好的书名，但内容并不系统。尤其是讲视觉策略那一章，从目录里展现的那些小节名称就能看出来文不对题。倒是有一些案例可以当故事来看，还有不少tips -
有效社交的关键在于有效沟通，在于精准地发现对方究竟想从你这儿听到哪些信息，对方的哪些信息又是你必须牢记在心的。 -
现代科技极大的方便了人际沟通，却使人与人之间的距离却变得越来越远。 -
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了解你的谈话对象，建立玩家档案。活用'搭桥'技巧。读完吸收的知识并不多，有一些可操作的技巧可以日常练习 -
不好意思，这本书看了真没有任何感觉。 -
针对面对面交流说了不少具体的操作方式，可做借鉴，大部分原理和心理学知识可从《沟通圣经》《沟通的艺术》中了解，本书讲了大致怎样去做！ -
书的最后值得重读，不失为一个解决问题的方案与准备。 -
何为有效社交？具体来说，就是如何与人进行有效沟通，并且能灵活地应对各种突发状况。