沟通创造客户价值

作者简介

《沟通创造客户价值》内容简介：沟通不论在我们的生活中，还是在工作中，每时每刻都在发生，人与人之间的沟通必不可少。在客户沟通方面有很多策略和技巧，例如如何有效开展客户沟通营销、怎样激发目标客户的沟通兴趣、如何与不同类型的客户沟通、如何把握与客户沟通的语言、如何正确理解非语言沟通的作用、如何进行有效倾听、如何使用电话沟通等。同时你还能从客户抱怨、客户投诉等方面的沟通中发现客户沟通的价值所在。

书籍目录

第一章

沟通创造效益

交融互换才是沟通／／004

确定客户沟通目标群体的意义／／007

客户沟通的目标群体／／008

沟通采用的方式／／011

小结

第二章

激发目标客户的沟通兴趣

如何接近客户／／020

向客户兜售利益／／022

利用“好奇”这只小老鼠／／023

给客户演小品／／025

提问激发兴趣／／027

直接陈述激发兴趣／／028

赠送小礼物／／028

赞美／／029

甘心做学生／／030

用聊天接近客户／／032

化大为小法／／034

小结

第三章

有效客户沟通六步骤

事前准备／／040

确认需求／／049

产品介绍／／051

处理质疑／／051

达成协议／／053

共同实施／／055

小结

第四章

与不同类型的客户沟通

选择适当的沟通策略／／063

如何与有反感情绪的客户沟通／／065

小结

第五章

客户沟通的劝说策略

洞察先机／／079

匠心独具／／080

运用智慧／／085

以情动人／／087

小结

第六章

正确把握客户沟通语言

提问的钥匙／／093

答辩的方式／／094

睿智的表达／／097

说服的窍门／／103

如何“诱惑”客户成交／／105

小结

第七章

非语言沟通使营销如虎添翼

做一只充满气的皮球／／114

得体的仪表／／115

身体语言／／117

声调、语速／／121

距离／／122

时间／／122

礼物／／123

小细节反映大问题／／124

小结

第八章

倾听的艺术

站在对方的立场倾听／／129

专心致志地倾听／／130

有鉴别地倾听／／131

不要急于陈述自己的意见／／131

要有积极的回应／／132

让客户把话说完，并记下重点／／133

检查你的理解力／／133

秉持客观、开阔的胸怀／／133

掌握客户真正的想法／／134

利用倾听发现客户的需求／／135

小结

第九章

利用电话营销进行客户沟通

电话营销技巧／／142

约见技巧／／145

小结

第十章

广告与客户沟通

广告沟通诉求／／153

广告与客户沟通的方法／／169

小结

第十一章

新产品与客户沟通营销

确定沟通目标的策略／／180

向客户介绍产品的方式／／181

处理新产品的客户咨询／／183

设计营销沟通信息／／184

选择沟通渠道／／186

及时答复客户咨询／／188

使用廉价策略／／189

吊起客户胃口／／191

编制营销沟通预算策略／／192

客户沟通策略／／193

小结

第十二章

“喜新念旧”的沟通

“喜新不念旧”的表现／／201

怎样做到“喜新念旧”／／204

小结

第十三章

将客户投诉变成客户满意

客户投诉处理程序／／226

投诉管理政策的统一制定／／232

投诉服务也要服务到家／／235

小结

第十四章

实施内部客户沟通

内部沟通经络网／／242

老虎与猴子的沟通／／244

猴子与老虎的沟通／／256

高效团队的沟通要诀／／259

小结

第十五章

运用沟通解决团队内部的抱怨和冲突

内部客户的不满——抱怨／／264

内部客户矛盾——冲突／／273

小结

第十六章

让客户感受你的爱

营销组合的概念／／282

现代营销要做好客户服务／／282

小结

第十七章

用沟通赢得客户的心

企业的人／／292

企业的产品／／295

小结

编辑推荐

《沟通创造客户价值》编辑推荐：新经济环境下，无论是传统行业企业还是电商，能取得成功而卓越的，无一不是与客户沟通的高手，不会取悦客户和创造良好客户体验的企业，已经无法在现代主流商业圈生存和发展。《沟通创造客户价值》是国内著名营销专家范云峰所著，更落地、更实用。

前言

营销与沟通价值“沟通”是什么？沟通就是营销，沟通就是价值。营销其实就是通过自己的思想创造产品或价值并同他人交换，以满足双方需求和欲望的一种沟通和管理过程。这是营销的目的，也是沟通的价值所在。营销源于生活，所以营销沟通也就和我们呼吸的空气一样，在我们的生活之中无处不在。这本书再版，我认为主要是因为沟通不论在我们的生活中还是在工作中，每时每刻都在发生，我们离不开沟通。就拿谈恋爱来说，两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通以后，两人都向对方展示、营销了自己，这时两个人如果彼此欣赏、喜欢对方，那么便可以确定恋爱关系。之后谈恋爱的过程也是一个营销沟通的过程，恋爱期间通过进一步沟通了解对方，觉得对方确实是自己要找的人，两人在一起对彼此都有促进和帮助作用，那么这两个人便会谈到进一步的“交易”——谈婚论嫁。当然结了婚也不是万事大吉了，婚后的摩擦、矛盾肯定是难免的，所以还要通过不断的沟通、交流、磨合，找到共同的价值点。如果两人沟通交流得好，那么两人可以幸福美满地生活一辈子，但是如果沟通、交流、磨合得不好，那么婚姻就出现了问题。解决得好，两人可以继续生活，解决不当这就是一次失败的婚姻。客户沟通也和谈恋爱一样，不仅需要用心、用情，还要会沟通，学会运用沟通的方法和技巧，这样才能实现沟通的价值。本书以客户为对象，以如何沟通为阐述点，从不同角度来指导你如何与客户沟通，如何实现客户沟通的价值。客户沟通有很多方法、策略和技巧：如何有效进行客户营销沟通、怎样激发目标客户的沟通兴趣、如何与不同类型客户沟通、如何运用劝说策略、如何正确把握客户沟通语言、非语言沟通的作用、客户沟通中倾听的方略等。你还会从如何使用电话进行客户营销、如何利用广告与客户沟通等方面发现沟通的价值。对于新产品与客户沟通、“喜新念旧”的沟通以及谈判中的沟通技巧、将客户投诉变成客户满意的技巧我们也进行了详尽的介绍。当然我们对客户中一个不容忽视的群体——内部客户的沟通和矛盾冲突的处理与解决等也进行了深入的分析，可以说我们这本书涉及客户沟通的各个方面，不仅从技巧方面与大家“沟通”，更在其中体现了沟通中用爱、用情的重要性，如用沟通赢得客户的心、如何让客户感受到你的爱。营销源于生活，沟通离不开生活，沟通就是价值，所以在本书的写作过程中我们特意穿插了很多生活故事和趣味的寓言故事，可以说用一种新的沟通方式改变了我的沟通风格，让大家在轻松愉悦中阅读和学习。此书原名《客户沟通就是价值》，再版改名为《沟通创造客户价值》。本书的再版，要特别感谢河南省营销协会的工作人员郑志娟，感谢她在资料的整理、文字的修改等方面做的大量工作。范云峰2012年10月于北京

内容概要

范云峰，中国营销管理实力派代表人物 ，中国市场营销协会执行会长，中国营销学会副会长，中国市场学会理事，清华大学CEO营销课程客座教授 ，北京工商大学硕士生导师，中国商贸专家委员会委员，中国杰出营销奖评委，品牌中国联盟专家成员，中国十大企业培训师，中国十大策划专家，品牌中 国十大专家，改革30年中国营销，策划界领军人物之一 ，为上海康洁、吴江福华世家、大地集团、同济东莞医院、黑龙江嫩江县人民政府等数十家企事业政府顾问。出版《深度分销》、《沟通创造客户价值》、《邮政渠道营销》、《客户不是上帝》《换个思维找客户》、《做个赚钱的经销商》《恋爱营销》《谈判高手》等50余部专著，是《中国经营报》《中国质量与品牌》《市场周刊》等20余家报刊专家顾问, 在《销售与市场》《中国经营报》等多家报刊上发表论文300余篇，应邀到韩国、日本、马来西亚、新西兰、加拿大、澳大利亚等国讲学，擅长营销策略、策划咨询、综合管理、营销管理、营销策划、客户管理、渠道与品牌建设、银行营销、医院营销和酒店营销等。

在书画方面，范云峰先生8岁师从著名书画艺术家唐玉润先生学习书画艺术，并得到著名山水画家郑玉昆先生的教导，经多年潜心研习，成为真、草、隶、行诸体及花鸟、山水皆能的书画家，擅长花鸟画，尤长行书。其书法浑厚刚健、气势磅礴，书风朴实大方、法度严谨、格调清新。作品多次参加全国重大展览，多次获奖。自1986年10月首次举办个人作品展至今，先后出访日本、新加坡、韩国、马来西亚、新西兰、加拿大等国并举办书画作品展。其作品被国家领导人、国外元首及众多馆、院、阁和商人友人收藏，并当作互赠礼品，深得好评，颇受关注，颇有影响。

在《中国书画报》、《书法》、《美术》、《书画研究》多次发表其作品，其作品还分别勒石于“黄河碑林”、“三青山碑林”等名胜游览区。《中国当代书画篆刻家辞典》、《中国当代青年书画家辞典》、《世界各国国名、国都书法集》、《海外河南籍著名书画家作品集》、《中国画名家作品展作品集》、《中国牡丹书画名家作品展作品集》、《当代实力派书画精品集》、《新版传世名画》、《中国画坛实力派书画精品集》及《新中国美术家大典》等大型辞书、专集中分别收入有先生的作品。《天然之作》、《怎样收藏书画》等10万余字的书画评论文章先后发表，登于多家报纸、杂志，其艺术传略被多家报刊、电台、电视台报道。91、92年分别出版年画《花香鹤舞》、《松鹤延年》，1997年由河南美术出版社出版《范云峰书画集》，2009年国家邮政局发行《花开富贵》6张一套贺年卡明信片，2010年出版《范云峰作品选》、2012年出版《范云峰画选》。

书法作品：5000元/平尺 小楷作品：10000元/平尺 花鸟作品：12000元/平尺 山水作品：15000元/平尺

范哲

毕业于中国传媒大学，自幼受父亲熏陶，酷爱营销并经常跟随其左右，常与众多营销大师、专家学者、企业老板交流沟通并为多家企业、事业单位服务，撰写的文章多次见报获奖，中国市场营销协会理事，北京范云峰营销管理公司高级营销师，北京西泠书画院高级摄影师。

章节摘录

版权页：   插图：   第一章沟通创造效益 有一次我去厦门参加一个营销论坛，在宾馆休息时看到这样一则新闻，这则新闻发生在辽宁。2010年7月16日18时12分，辽宁省大连市公安消防支队接到报警，位于大连大孤山新港码头的大连中石油国际储运有限公司保税区油库爆炸起火。大连市公安消防支队立即启动了应急预案，采取应急措施，先后调集了37个公安消防中队、121辆消防车、544名消防人员赶赴现场。 辽宁省公安消防总队接到支队报告以后，立即启动了跨区域增援预案，调集全省13个消防支队、219辆消防车、1100多名消防队员、500多吨泡沫灭火剂，前往事故发生区增援。同时协调沈阳空军，调集两架专机运载石化、安监、灭火专家及泡沫灭火剂等灭火物资抵达现场，并通过公路运输将避火服、水带、隔热服、灭火剂等装备和物资运到现场。公安部消防局接到报告以后，立即启动了一级应急响应机制。 消防官兵到达现场以后，遵循“先控制、后消灭”的原则，派出攻坚组深入罐区关闭泄漏主管线阀门，利用水泥和沙土围堵外溢原油，同时安排多个车载水炮和移动水炮对受威胁的罐体进行冷却抑爆，利用车载泡沫、高炮喷车、移动消防泡沫炮，设置多个阵地，采取沙土覆盖、泡沫喷射等措施对着火管线、地面流淌火进行压制和消灭。同时，公安部消防局迅速调集黑龙江、天津、吉林、河北公安消防总队的400多吨泡沫灭火剂从陆路和空中运往现场。 经过消防官兵近16个小时的奋战，到17日9时25分，火势得到了全面控制。 大家试想一下，如果失火时，其中任何一个环节的沟通不畅，那么大连中石油国际储运有限公司保税区的损失将会有多大，在场的工作人员是否可以幸免于难？会有多少人失去宝贵的生命，又有多少家庭要承受失去亲人的痛苦呢？不过万幸的是这次各方面的沟通配合是成功的。 上面的案例可以说明，沟通的价值是无法用数字来衡量的。在企业管理过程中，我们每时每刻都要面对各种各样的问题，而解决这些问题的关键手段之一便是有效的沟通。没有或缺乏有效沟通，许多事情往往会事倍功半，甚至半途而废，企业最终一无所获。何谓沟通？沟通就是信息在发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且双向互动的过程。 “沟通”一词说起来很抽象，但它却时时刻刻发生在我们每个人的身边。老师与学生需要沟通，父母与孩子需要沟通，员工与老板需要沟通，企业与企业需要沟通，商家与客户需要沟通……不敢想象，如果生活中缺少了沟通，我们的生活会变成什么样子。 有一位丈夫，很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉，但为了将鱼肉让给妻子，每次做出鱼来，他都抢着吃鱼头和鱼尾，妻子却不喜欢吃鱼肉，她以为丈夫喜欢吃鱼头，每次做出鱼来，都把鱼头鱼尾特意让给丈夫。就这样过了几十年，夫妻俩都老了，这天丈夫说：“我好想吃顿鱼肉。”妻子十分惊奇，随后她叹了口气说：“其实我好想吃鱼头和鱼尾，却吃了一辈子鱼肉。”夫妻俩说完抱在一起哭了。恩恩爱爱一辈子从未红过脸，但因为缺乏沟通，他们都将自己的爱好强加给对方，双方都以为是把最好的给了对方把差的留给了自己，夫妻俩都为对方牺牲了一辈子，却不知自己认为不好吃的东西在对方看来却是美味，而自己最想吃的东西却是对方最不愿吃的。这个故事让我们在感动的同时是否可以引发我们深深的思考？如果夫妻俩注重和对方的交流，他们早点将自己的喜好告诉对方，那么就可以避免这种事情的发生。妻子每次可以高高兴兴地啃她的鱼头和鱼尾，而丈夫则每次都可以香香地吃他的鱼肉，夫妻俩也不会一辈子都生活在为对方无谓的牺牲当中。 生活中需要沟通，其实营销之中更需要沟通，生活其实就是在营销，而营销其实也是生活。营销理论从4PS（产品、价格、渠道、促销）发展到4CS（顾客、成本、方便、沟通）其实是换了角度进行企业管理和市场运作。不管是企业新产品出现，还是广告、促销活动的开展以及谈判，其目的都是将企业的信息告诉目标对象，传达企业的意图，完成产品或服务交换。为了做好这些传达工作企业首先要和目标群体进行有效地沟通。那么到底什么是沟通？什么又是客户沟通？如何才能有效地与客户进行沟通呢？ 交融互换才是沟通 “沟通”的原始含义里有相通的意思。沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。在“沟”之后“通”的效果体现在五个方面。

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