导购员金口才全书

作者简介

《导购员金口才全书》把卖场上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和处事方略介绍给你，并努力使你用最短的时间掌握能言善道、精明处事的本领。书中多的是锦嚢妙语，多的是奇谋妙计，它们从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉你一线导购员说话的方法和各种技巧。一看就懂，一学就会，一用就灵，方便实用。必要时可以现用现查， 称得上是导购员的精明助手、得力的秘书和高级参谋。

书籍目录

第一章  导购语言基本功  一、让说话动听    1.掌握词语的语音要素    2.词必达意、语感敏锐    3.展现非语言要素的魅力  二、让说话中意    1.口才功夫在言外    2.看菜吃饭，看人说话    3.多备几手，随机应变  三、让说话生动深刻    1.怎样把话说得生动而深刻    2.话多不如话少，话少不如话巧  四、让说话自在从容    1.克服说话紧张的毛病    2.说好第一句话    3.用信心打磨自己第二章  销售流程中的语言规范  一、迎宾与问候的语言规范    1.迎宾的语言规范    2.卖场服务语言分类及其运用    3.送客礼仪与语言规范  二、分析顾客购买心理。接近顾客    1.顾客购买心理过程    2.接近顾客的技巧    3.接近顾客的几种说话方法  三、与顾客交谈语言规范与技巧    1.现场待客的语言规范    2.与顾客现场交谈的说话技巧  四、交易方法与说话技巧    1.促成交易的一般方法    2.促成交易的说话技巧  五、导购员待客忌语    1.待客说话“十大忌”    2.清除不良用语习惯和负面语第三章  商品促销说话技巧  一、发现、创造顾客需求说话术    1.突破顾客的心理防火墙    2.发现、创造顾客需求  二、提炼产品卖点的说话术    1.你的产品到底好在哪里    2.把卖点和买点相结合  三、诱导顾客购买欲望的说话技巧    1.善解人意，投其所好    2.为顾客描绘美景    3.巧妙利用人性的弱点  四、化解顾客异议的说话技巧    1.对待异议的态度与处理方式    2.有效处理异议的说话技巧  五、应对顾客拒绝的说话技巧    1.巧妙对待顾客抵制心理    2.应对顾客拒绝的口才策略  六、拒绝顾客的语言技巧    1.拒绝顾客的一般原则    2.掌握拒绝顾客的说话艺术第四章  导购说话四大特殊技能  一、向顾客询问的技巧    1.导购提问的原则和方式    2.导购巧妙提问的说话术    3.销售中的倾听艺术  二、赞美顾客的技巧    1.从一百个缺点中找出优点    2.赞美顾客的说话技巧    3.把握赞美他人的分寸  三、说明(陈述)的技巧    1.导购员如何介绍产品    2.介绍产品的基本原则    3.巧妙推介产品说话术  四、说服顾客的技巧    1.因人而异，针对性说服    2.说服要尊重顾客的情感    3.因势利导说服对方    4.晓之以理、动之以情    5.顾全顾客的面子    6.适时幽一默第五章  应对特殊场景说话术  一、应对抱怨与投诉的说话技巧    1.投诉处理的六大法则    2.巧妙处理顾客抱怨    3.化解顾客愤怒的技巧    4.处理抱怨不宜说的话  二、如何应对“麻烦”顾客    1.应对不同类型顾客的“麻烦”    2.如何应对顾客的过分要求    3.妥善解决与顾客间的争执    4.建立和谐客户关系的方法  三、应对卖场突发事件    1.常见特殊事件的应对    2.不良行为的处理技巧    3.如何善待顾客的过失第六章  现场销售情景范例    1.导购的语言艺术——如何应对"随便看看"    2.开场说话技巧    3.巧妙应对顾客询问价格    4.对待不同的顾客要用不同语言    5.提高询问的价值    6.如何避免他人的意见影响顾客购买    7.创造需求的话术    8.如何提升你的说服力    9.如何对顾客进行建议性诱导    10.如何活用不同的讨价还价技巧    11.如何面对挑剔型的顾客    12.如何要求顾客成交    13.处理顾客退换商品事件    14.如何留住老顾客

前言

　　在超市及其它各类卖场中，恐怕没有哪类员工比导购员与消费者的接触更频繁了。导购员的言谈举止、工作态度直接关系到卖场的形象、品牌传播效果、零售业绩、顾客忠诚度等致命因素。导购是联系厂家和销售商的纽带，同时也是销售商和顾客之间的桥梁，其地位和重要性可见一斑。　　在顾客眼中，导购员就是一个卖场形象的窗口和服务的代表，顾客对导购员的业务素质和个人素质提出了越来越高的要求，要做一名优秀的导购员并不是简单的事情。导购员的一言一行都要符合规范，好口才非常重要。所谓“说出去的话，泼出去的水”，这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。而这却恰恰是很多导购员的弱点所在。　　对于个性原本就相对内敛的中国人来说，传统的教育方式和民族特性又在一定程度上制约了个性的张扬。许多人在公众场合讲话或与人沟通时，往往会心慌、紧张、不知所措，不知如何组织语言，以致于根本无法清晰地表达自己的意思。很多人害怕与陌生人接触，尤其因为缺乏自信而害怕成为公众焦点，失去了许多展示自我的宝贵机会，与成功擦肩而过。因此，作为每天都要与各种客人打交道的导购员来说，更需要掌握必需的语言艺术。投资口才就等于投资未来；口才优势，改变你的一生。　　《导购员金口才全书》把卖场上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和处事方略介绍给你，并努力使你用最短的时间掌握能言善道、精明处事的本领。书中多的是锦囊妙语，多的是奇谋妙计，它们从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉你一线销售说话的方法和各种技巧。一看就懂，一学就会，一用就灵，方便实用。必要时可以现用现查，称得上是销售员得力的秘书和高级参谋。　　掌握了书中这些说话办事的方法和技巧，会使你成为一名成熟老练的导购员，与顾客应酬起来更轻松，更容易达成交易；使你可以在任何场合，面对任何人，都能做到从容不迫、潇洒自如地说话；让你在经济上找到财富，在事业上获得成功。

章节摘录

　　1.怎样把话说得生动而深刻　　说话是一门艺术，不同的人说同一话题，表达效果会大相径庭。那么，与人谈话怎样才能既将意思表达清楚又给人以深刻印象呢？　　（1）简明扼要，一语中的　　山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。说话亦如此，话不在多，简要则明；语不在华，中的则灵。听话人一般厌恶空话、大话，而简明扼要的话较受欢迎。　　（2）因事明理，话丑理端　　一些事理如果用一般道理说，虽然能说清楚，但不能给人留下深刻印象。如果能用一些民间俗语说，也许就能让人永志难忘。有一次在猪肉市场上，一买肉者问猪蹄多少钱一斤，卖肉者说了价钱，这个顾客嫌贵。他的理由是，猪蹄净是骨头没有肉，希望能降一些价。卖肉者见顾客执意要降价，也做了些让步。收了钱以后，他很风趣地对顾客说：“今后你如果要买猪蹄，千万别嫌猪蹄骨头多。俗话说：‘有钱不买猪的脚，狗吃的多，人吃的少’。”这话的确很妙，所以别人一下子就记住了。卖肉人的话是不太雅，但话丑理端，倒也别有一番趣味。　　（3）旧语新用，增加内涵　　一些取得较好表达效果的语言格式，能被人们广泛接受，如果我们用旧瓶装新酒的方法，便能借助旧格式而使新内容产生新鲜感，从而给人留下深刻印象。例如，中国古代对妇女有“三从四德”之说，“三从”是：在家从父，出嫁从夫，夫死从子；“四德”是：妇言、妇德、妇容、妇功。相传胡适由于多少有些惧内，便在朋友面前宣传他对夫人的新“三从四得”。“三从”是：太太出门要跟从，太太命令要服从，太太说错了要盲从。“四得”是：太太化妆要等得，太太生日要记得，太太打骂要忍得，太太花钱要舍得。当然，这不过是笑话，胡适也未必真正惧内。但由于他借用了人们熟知的语言格式，使这种奇谈怪论产生了特殊的表达效果，给人留下深刻印象。　　（4）牵强比附，增大反差　　按说，语言表达应当合情合理，不能牵强附会。可是在生活中，把一些不能放在一起比较的内容，用仅有的一点儿相似点结合起来，故意增大相比附内容的反差，却能让人觉得妙趣横生。赵本山曾在一个小品中扮演了一个车把式，在晚上回家的路上，被一个陷入泥坑的汽车挡住了回家的路。由于汽车司机对他不礼貌，他便说你神气什么，不就是跟我同行吗？汽车司机说，我怎么能和你是同行？他说，咱们不都是车老板儿吗？后来，汽车司机想用他的驴把车拉上来，让他把方向。汽车司机说，你知道怎样转向吗？他说，这有什么，不和我赶驴车一样吗？他边说边做手势说，喔、喔，就是朝右；里、里就是朝左；驾，就是前进；捎，就是倒档；吁，就是刹车。赵本山把赶驴车的一套术语和开汽车搅和在一起，虽然是牵强比附，倒也让人觉得别有一番趣味。　　（5）真知灼见，不同凡响　　上面我们所说的都是一些技巧性的东西。实际上，仅靠技巧不一定能给人留下深刻印象。要想给人以深刻印象，最重要的还是你的语言有比较深刻的思想，有超人的见解。有了不同凡响的真知灼见，才能真正给人留下深刻印象。　　（6）巧比妙说，生动形象　　有人说话之所以能给人留下深刻印象，就是因为他们善于运用比喻。比喻的特点是生动形象，自然能给人留下深刻印象。曾有一位外国女子问辜鸿铭，为什么可以一夫多妻，却不能一妻多夫。辜鸿铭说：“见过一个茶壶配几个茶杯，哪里见过一个茶杯配几个茶壶。”这话虽然是强词夺理，但巧妙的比喻使之显得振振有词。有学生问芝诺说：“老师，你的学问那么渊博，为什么还那样谦虚？”芝诺回答说：“知识就好像一个圆，已知的在圆内，未知的在圆外，知道得越多，这个圆越大，圆越大，未知的就越多。”这些话就是因为说话人巧比妙说，才取得了良好的表达效果。　　（7）自我解嘲，幽默风趣　　有哲人说过，认识自己的可笑其实是一种智慧。因为自我解嘲往往是把自己的短处、缺点由自己展示并加以夸大和突出，通过这种展露，表现出你与众不同的智慧和坦荡广阔的襟怀。美国作家马克?吐温有一次乘火车旅行，中途列车员过来检票，马克?吐温翻遍身上所有口袋，就连座席和地板也仔细搜寻了一遍，可还是没有找到车票。这时列车员已认出这位大作家，便安慰说：“算了，先生，别找了，您回来时把车票让我看一下就行了。如果实在找不到，那也无妨。”马克?吐温却十分焦急地说：“怎么无妨呢？要是找不到这张车票，我怎么会知道今天我是上哪儿去呢？”马克?吐温丢了车票不假，为此也挺难为情，可他怎么也不至于连自己去哪里都忘得一干二净。面对列车员的宽慰，他灵机一动，干脆嘲弄自己一番，简直把自己夸大成一个白痴。这样一来，不仅机智地解除了眼前尴尬，还通过幽默的调侃暗示列车员，自己确实有票，只是一时间找不到罢了。

图书封面

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