行李员岗位作业手册

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《普通高等教育"十一五"规划教材•行李员岗位作业手册》主要内容：如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。《行李员岗位作业手册》是其中的《行李员岗位作业手册》，系统介绍了行李员的岗位职责、行李服务作业程序和具体作业内容，以及行李服务过程中的日常英语等。

书籍目录

第1部分  行李员岗位要求  1-1 行李员素质要求    一、职业道德    二、基本素质    三、专业知识  1-2  行李员岗位职责    一、礼宾主管    二、行李领班    三、行李员  1-3  行李员作业内容    一、客人抵达前    二、客人到达机场（车站）时    三、回酒店路途中    四、客人抵店    五、客人离店    六、其他工作  1-4  行李员日常礼仪    一、仪容仪表    二、举止规范    三、神态规范    四、语言礼节第2部分  行李服务作业  2-1  做好班前准备    一、统一着装上岗    二、保持清洁卫生    三、熟悉当天工作    四、资料收集与整理    五、参加班前会  2-2  前厅设备使用    一、电话的使用    二、传真机的使用    三、复印机的使用    四、对讲机的使用    五、广播的使用　2-3  行李日志管理    一、阅读工作日志并签名    二、添加记录    三、记录对客服务　2-4  客人信息指南使用    一、了解客人信息指南    二、更新信息指南    三、为客人查询信息    四、确认信息    五、写下所需信息　2-5  日常服务流程    一、欢迎客人    二、帮卸行李    三、停车服务    四、引客入店    五、寄存物品    六、送客离店　2-6　散客到店行李服务    一、问候客人    二、接手管理客人行李    三、引领客人办理入住手续    四、运送行李    五、引领客人进房    六、介绍房间设施    七、离开记录　2-7　团队客人到店行李服务    一、接收行李    二、分拣行李    三、送行李到客房    四、行李登记　　……第3部分  附录  附录1  客人行李员技术等级标准  附录2  前厅行李服务英语参考文献

章节摘录

　　第1部分　行李员岗位要求　　1-1　行李员素质要求　　前厅部的员工担任着“酒店的外交大使”、“酒店的公关代理”等多种角色。因此，作为前厅部员工的行李员，必须具备很高的素质，　才能应对行李服务中琐碎、繁杂的事务。通过本部分的学习，让行李员了解作为一名优秀的酒店行李员应具备的条件和要求。　　一、职业道德　　行李员作为酒店基层服务人员，首先应知晓和遵守酒店员工的基本职业道德。　　（一）树立主人翁精神　　树立“客人至上，服务第一”的主人翁精神。这是酒店员工职业道德的宗旨，也是员工职业道德的基本要求。行李员要掌握客人的类型，尊重客人的心理、生活习惯，做到服务主动、热情、耐心、周到和文明礼貌。　　（二）自觉遵守酒店规则　　1.做到微笑服务、恭敬自重、敬业乐业、整洁大方、举止文雅、不卑不亢，给客人留下文明有礼的好印象。　　2.不迟到、不早退、不串岗，严格遵守请示报告制度，及时反映重大问题，不得擅自处理，凡是自己没有把握的事情应及时请示报告。　　3.坚守岗位，认真负责，不擅离职守。　　二、基本素质　　（一）身心健康　　行李服务工作负荷很大，工作时必须搬运客人行李四处走动，而且还要与不同类型的客人打交道，需要费心耗神地记住不同客人各自的要求。所以，从事行李服务工作的人员必须具备健康的身心。健康的身心不但是行李员工作的本钱，也是为客人提供良好服务的基础。　　（二）仪表端庄整洁　　行李员处在酒店服务工作的第一线，所以要做到仪表端庄、仪容整洁、态度和蔼，因为这样才能让客人在整个住店过程中都感到愉快、舒心，并对酒店留下良好的印象。所以，行李员一定要明白自己的形象不仅代表着个人，还代表整个酒店。端庄、整齐、清洁的仪容着装，不仅可以充分展现行李员的工作热情，也可体现酒店的独特风貌。　　（三）工作认真负责　　行李员在工作中必须全身心地投入，随时注意客人的情况，以便为其及时提供服务。所以行李员还必须具备敏锐的洞察力，以察知客人的偏好和要求，通过适时提供必要的服务使客人感受到尊重。

图书封面

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