《赢在用户》章节试读

《赢在用户》的笔记-第7页

通过直接接触来了解用户：
用户访谈和现场调查
可用性测试
用户调查
网站流量/日志文件分析

《赢在用户》的笔记-第156页

人物角色在不同应用场景下的价值曲线：

《赢在用户》的笔记-第13页

《赢在用户》的笔记-第184页

如果一个用户因为你的视觉设计而兴趣顿失，你通常再也得不到第二次机会。

《赢在用户》的笔记-第68页

这书用户体验极差，语言形似对于看书比较快的人来说很容易混淆，简直就是折磨，不得不反复的看，我忍

《赢在用户》的笔记-第187页 - 第11章

设计，可能比任何事情都要主观。您的同事可能都有自己的想法，而且都有理由去喜欢他们所喜欢的。人物角色提供了大量的事实，迫使每个人跳出自己的个人观点，改为考虑人物角色的需要。您在做设计时，越多关注到人物角色，最终的结果就越容易产生实际效果。

《赢在用户》的笔记-第24页

定性研究和定量研究

《赢在用户》的笔记-第四章 进行定性的用户研究 - 第四章 进行定性的用户研究

定性研究需要的是广度而不是深度，尽可能去接触用户。
啊啊啊，今天没时间看了。。。晚上回去再说吧

《赢在用户》的笔记-第132页

原来老外的房屋交易看房有开放日这种机制。

《赢在用户》的笔记-全书知识要点 - 全书知识要点

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http://practicalpersonas.com/
定性研究（用户访谈+可用性测试）
从小规模的样本量中发现新事物的方法。
通过与用户交谈和对他们的观察，您可以收集到一份关于目标、观点和行为的列表，这个列表将会发展成细分用户群的可能的方式，并借此来定义人物角色。
目标——用户想做什么
行为——他们怎么做
观点——他们是如何看待这些经历以及如何看待他们自己的
定量研究（调查问卷+网站流量统计）
是用大量的样本来测试和证明某些事情的方法。
定量研究用于告诉你正在发生的事，而定性研究则告诉你为什么会发生这样的事。
定性对于定量的关系就是“人们说了什么”对于“实际上做了什么”的关系。

创建定性人物角色过程

创建经定量验证的定性人物角色过程

创建定量人物角色的过程

三种用于创建人物角色的定性研究方法：
* 一对一的访谈
* 现场调查——进入用户的办公室或家里，观察他们在最自然状态下的日常工作/生活，同时也与他们进行交谈。
* 可用性测试——它用来观察用户是怎样使用你的网站去完成任务的，以便于了解现实的行为和障碍。
常用的访问主题：
企业的历史
* 他们是什么时候知道这个企业的，是怎样知道的。
* 他们初次与企业接触的原因是什么。
* 他们初次与企业接触的方式是什么（任何渠道：商店、网店、电话、产品目录等）。
* 他们初次访问网站是什么时候、是怎么知道网址的、为什么访问网站。
* 他们是否在网站上完成了最开始的目标，如果没有，为什么。
* 他们对网站的第一印象是什么。
* 哪些因素会让他们再次访问网站。
* 他们访问网站的频率是怎样的。
* 他们是否注册过、购买过物品等。如果是的话，他们买了什么、花了多少钱。
行业经验和知识
* 他们是如何描述自己对这个行业的理解的。
* 他们在完成与本行业有关的任务时，成功的概率是多少。
* 他们是否还使用其他网站来做类似的事情。
* 他们什么时候会使用那些网站、使用频率如何。
* 他们为什么喜欢/不喜欢那些网站。
* 这个网站与那些网站比起来怎么样。
目标和行为
* 最近一次访问网站时他们都做了什么——详细的步骤。
* 当他们访问网站时，最典型的过程是什么样的。
* 哪个功能或内容他们使用的最多/最少，为什么。
* 在这个网站上，哪些是他们喜欢却做不了的事情。
* 在这个网站上，哪些是他们希望更简单或更复杂的事情。
* 他们是否使用其他渠道来代替网站（email、电话、实体商店等），什么时候、为什么。
观点和动机
* 什么情况下他们会把网站推荐给朋友。
* 他们会怎样描述使用网站的过程。
* 这个网站里什么是他们最喜欢/最不喜欢的。
* 什么能促使他们更频繁地使用这个网站。
机会
* 他们对于新的想法、功能和内容都是什么样的反馈。
* 他们使用新功能的频率如何、为什么。
* 当这些所有的问题讨论完之后，他们认为哪一个应该是重点改进的地方。

用于人物角色创建的三类定量研究方法：
* 调查问卷——能极好地获得用户自我讲述的、关于目标、行为和观点的大量样本。
* 日志文件的网站流量分析
* CRM——他们的交易情况、财务数据、人口统计特征的数据。
你的目标是得到一副用户的完整肖像，而且每一个属性都是有数据支持的：
* 用户说了什么——调查问卷数据
* 用户做了什么——网站流量分析、CRM数据和自我讲述的调查问卷数据
* 哪种类型的用户是有价值——CRM数据和自我讲述的调查文件数据
设计调查问卷
将调查问卷想象成一次对话，每个问题要自然地与下一个问题相关联。
使用下面的列表作为问题排列次序的切入点：
* 对当前目标、使用情况和行为，包括渠道使用情况。
* 对网站和企业历史的了解。
* 现有功能和内容的使用情况或重要程度。
* 现有功能和内容的满意程度。
* 对于新概念的总体反应。
* 新功能和内容的重要程度。
* 心理方面的问题。
* 人口统计特征方面的问题。
5点量表可以应用一下的问题：
“你多久......”
从不——大约每年一次——每年有几次——大约每个月一次——一个月内有几次（这些值取决于您正在询问的目标或行为）
“......有多重要？”
完全不重要——非常重要
“有多大可能性您好......”
完全不可能——非常有可能
“您如何评价......”
拙劣的——卓越的
“......有多赞同？”
完全不赞同——完全赞同

测试细分选项
细分群体是一门艺术，但是在考查每个选项的时候您可以应用的一些基本原则：
* 这些细分群体可以解释已知的关键差异吗？（根据“访问频率”细分能否解释“公寓搜索”和“房屋搜索”）
* 这些细分群体已经足够不同了吗？（人物角色是通过使用户变得独一无二的那些属性来定义的）
* 这些细分群体像真实的人吗？
* 这些细分群体能很快地描述出来吗？（找出一到三个能区分每种细分群体的重要因素，并略微简化一点以便提高大家的理解程度）
* 这些细分群体覆盖了全部的用户吗？
* 这些细分群体将如何影响决策制定？
创建定性细分
通常按照以下顺序试一试，直到找到最好的方式来细分用户：
1. 用目标来细分——当你在列举目标时，确保所有的目标都用一个动词来开始。
2. 用使用周期来细分
3. 用行为和观点的组合来细分
使人物角色真实可信
人物角色应包含以下内容：
关键差异（他们的明确的目标、行为和观点）
姓名
照片
个人信息
行业信息
计算机和互联网使用情况
简介
附加属性
语录
业务目标
人物角色的优先级
场景

撰写场景
场景让人物角色开动起来。他们是讲述某个人物角色如何与网站（和/或其他渠道）进行交互的故事。
人物角色是个演员，而场景就是一段情节。
场景是人物角色与网站进行交互时的“理想化”情景。
能让人物角色感到非常满意的服务看上去会是什么样子的？
了解人物角色想实现什么目标，她会怎么做，同时在真实世界中，你的网站会如何响应？
场景帮助你创建一个网站应该提供的体验持久的印象，这样每个人对未来才会有共同的目标。
用户研究——细分用户群——人物角色——场景——任务分析/用例——功能设计
从人物角色的角度来记录他们的经历，以下这些经典元素是故事高手在讲故事常常用到的：
1. 设置场景
人物角色是在什么地方第一次发现他需要访问网站来解决所遇到的问题？
这是什么时候发生的？
周围还会有谁会影响到他的决定？
当时还有别的事情发生吗？
尽可能具体地创建一个真实可信的故事，就像你亲身经历这些细节一样。
2. 建立目标或冲突
网站访问是由目标触发的动作，所以必须有一些促使人物角色来到网站的事情要发生。
要非常清楚地描述你的人物角色想通过网站做的事情，同时记住他可能会有多个目标。
3. 战胜中途出现的危机
当人物角色访问网站时，它是通过什么途径进入的？
在这个过程中 ，他会做出什么样的决定？
他是怎么找到自己想要的东西的？
有任何中间的步骤可以描述吗？
人物角色在途中会面临什么样的挑战？而网站可以帮助解决吗？
所有的活动都是发生在你的网站上吗？
或者人物角色有没有使用其他网站、Email、IM或电话？
有没有当遇到其他人？
有没有去实体商店？
最后还要包括对于整个使用网站的经历，这些人物角色的感觉是怎么样的。
4. 总结
这些人物角色最终是怎么达到他的目标的？
对于故事的高潮部分，他持有什么样的观点？
什么是帮助这些人物角色达到目标的关键因素？
5. 大结局
成功以后这些人会做什么？
人物角色是如何离开网站的？
这个故事对他们的工作或生活有什么样的影响？
之后他有什么样的体会？
人物角色的成功是如何影响你的业务的？
具体案例P143
建立人物角色文档
采用分级方法的文档模板：
* 人物角色的姓名、照片、语录和关键差异列表，特别显着地标识出来，作为人物角色的一副快照来使用。
* 描述性的简介、完整的关键差异（通常是用户目标的列表）和对于这个人物角色的商业目的，是第二个板块，占用这个页面的最大一块版面。
* 使人物角色充实起来的细节，比如个人信息、行业信息和计算机和互联网使用情况，安排在剩下的区域内。


策略是一个企业所做出的、关于如何利用他们的资源（比如人力和金钱）来最大化商业利益的决策和总会。
商业策略是一种“用于完成其他人不可能完成的用户需要”的手段。
一个用于指导商业策略的架构：
1. 从开发人物角色开始。在进行重大的、存亡攸关的决策时，建议最好使用定量的方法。在这种方法中，使用市场研究结果来了解与每个人物角色相关的商业价值、市场的规模和企业可能有的发展机会。
2. 一旦你得到了人物角色，最好将他们与一小群来自企业内部不同部门的人（销售和市场、经营、财务、客服等）来分享，花上几天时间来讨论可能的策略和确定商业目标的优先级别。会议的第一部分用来展示和讨论每一个人物角色。你可以根据最基本的商业价值或发展机会来确定优先展示哪个人物角色。
3. 在这些讨论策略的会议中，用一个很大的画板来列出每一个人物角色的“关键目标、行为和观点”，并和与会者一起来商议你的企业可以用来满足这些需求的、可能的解决方案。你应该关注那些能使你在这个行业内真正与众不同的解决方案，而不是关注那些本来就应该逐渐提升的、不能使你和竞争对手有所区别的改善措辞。
4. 下一步，让与会人员仔细考虑每一个方案，并设计一个案例，用来确定这些方案的商业利益。这将是一个很难制定的标准，比如增加收入、提高产品利润、降低费用，或是一些软性的标准，比如提高客户满意度或忠诚度、维系度、客服中心等待时间等。使用与地3步中不同颜色的即时贴详细地写下这个案例的“公式”，并把它们粘到写着想法的即时贴的正下方。
5. 让与会人员仔细讨论第4步中产生的每一张即时贴，并增加两张新的：一张用于描述对于这个案例，你需要从用户那儿收集的信息；另一张用于描述需要从企业内部或第三方资源收集的信息。把这些即时贴粘到第4步中的即时贴下方。
6. 如果你最后得到的想法太多，那么就让大家来确定优先级别，或投票选择排在前面的想法，并把别的都去掉。
7. 研究第5步中出现的即时贴，并把它们分配给团队中不同的成员，他们可能有更多的用户研究和调查结果。一旦你得到信息，就把他们放到一起，并依照其对于硬性和软性的商业利益的影响程度来确定这些想法的优先级别。确定优先级别是一个关键步骤——从没有足够的资源来追求每一个潜在的机会。
8. 确定行动计划，为每一个得票最高的方案的实施过程设定时间表、依赖条件、执行和操作成本（还有开发、市场、员工成本等），并把这些计划加入到你的商业案例。
9. 最后，把这些最佳的想法加入人物角色的叙述中。对于没一个想法（或一组相关的相关），另外创建一个场景来描述用户的目标和需求，以及企业如何才能通过这些想法来迎合他们。
两种能使用人物角色来为项目建立范围的方法：
* 头脑风暴：基于人物角色的目标、观点和行为来集体讨论有可能的特性、功能和内容。
* 优先级别：基于（至少是一部分）对于人物角色很重要的方面来确定最终应该纳入考虑范围的相关功能。
头脑风暴纵览

确定范围的优先次序
进行竞争对手功能分析
每次用一个人物角色来做这种优先级评定的工作效果更好。
当你评估每个功能对于人物角色的分数时，问问你自己一下这些问题：
* 人物角色会把这个功能看成最基本的期望吗？没有它网站就没有使用价值？或者，这个功能仅仅是“有当然是最好”的那种，没有它会不会影响人物角色的忠诚度？
* 人物角色会把这个功能看成与其他网站不一样的某种因素吗？某种能让他经常来使用这个网站的因素？或者，它是不是非常重要，以致成为一个他在使用时的真正的特殊之处？
创建范围矩阵

任务分析要对场景进行深入研究，直到识别出它的最小组成部分为止。
通过记录用户和系统之间来回交互的形式，记录软件或网站的需要，用例在这方面长期以来一直具有很高的价值。
与任务分析关注于用户体验的视觉相比，用例的关注范围还包括了系统的视觉和行为。
内容是指网站上所有类型的“文字”和“非文字”的内容：
* 文章或产品描述
* 指导文字——散布每一页的少量文字，告诉用户和“做什么”的内容
* 文档和帮助
* 错误信息
* 图像——图像的内容非常重要，和它的风格和使用方式一样重要
* 声音
* 视频和其他

建设有效的内容就是在“正确的时候”把“正确的内容”提供给“正确的人”。

《赢在用户》的笔记-20140605读 - 20140605读

定义人物角色：1.他访问网站的目的；2.商业目标：经常访问（广告收入）、订阅邮件、增值服务、联系网站的合作伙伴、委托业务、推荐
定量：1.验证定性；2.发现正在发生的事
定性：1.做出假设；2.为什么会发生
定性：了解
|
用户访谈 | 可用性测试
|
用户说的———————————————用户做的
（观点） | （行为）
调查问卷 | 网站流量、日志
|
定量：验证
定性：1.用户细分根据：他们的目标、观点、行为（加起来=需求）※
2.给每个细分人群创建人物角色
3.定量验证
危险：你可能仅在证实你的假设，而发现不了新的东西
————————————————————
定性用研：放下自己的先验，去了解他们
做好现实与假设想抵触的准备
方法
一对一访谈：对象：广度而非深度
重点：目标、行为、观点而非人口数据
访问量：每个细分群体访问5人
时间：＜1h
主题：企业与用户、经验知识目标行为、观点动机、机会
输出：细分用户候选、可供测试机会
观察：自然状态下的行为
可用性测试
————————————————————
定量研究计划：
明确想了解的内容→正确的数据来源→先处理数据（清理无效、去除异值）再分析→正确分析方法
方法：
调查问卷：量：每个细分用户群50~100份
网站流量统计：入口页面、出口页面、引用页面、常用路径、功能、转化率、频率、时间。。。。。。
crm数据分析：财务、人口信息
————————————————————
生成细分人物角色：以目标、观点、行为开始
3~6种细分人群 太少：忽视用户间差异 太多：没必要
协同、迭代：定期检查用户描写是否有效
过程：
1.了解用户目标：追问“why？” 得到目标级别
why1——学习什么是point（任务）
why2——理解流程（需要）
why3——买房子（目标）
why4——独立自主（激励因素）
why5——得到快乐（终极目标）
最深层原因：太泛，每个人都相同；最浅层原因：太多，每个人都不同
2.1.用使用周期细分:任务角色是一顶帽子，谁都能戴。同一个人在不同时期会戴不同的帽子，是不同角色
2.2.用行为+观点细分：二维坐标，两个因素划分出4种细分用户；也可三维坐标细分用户
定量验证：数据换个角度看，k均值，聚类算法？，剔除离群聚类数据
————————————————————
是人物角色更真实：完善
优先级
姓名
照片
语录
3个关键差异（目标、观点、行为）
简介
关键差异
业务目标
个人信息：收入，生活习惯
行业信息：怎么进入，现在怎样，未来发展
互联网使用情况
尽量与商业目标相关，让人物角色活生生地出现在人们面前
列出用户目标：形式：动词开头+内容
有一两个首要人物，其他是次要、不重要角色，有时需要创建排斥人物
研究顺序：用研→细分用户→人物角色→场景→人物分析/用例→功能设计
每个人物角色＜3个场景，最重要人物角色的场景优先考虑
————————————————————
使用人物角色（人物角色贯穿用户体验[战略层，范围层，架构层，功能层，视觉层]的始终）
1.应用于企业商业策略：从用户角度考虑制定战略。项目组概念：整体，优化，战略级，而非战术
2.定义特性与功能范围
a.基于人物角色，避免内部讨论时不必要的争论：遇到争论，想想这个人物角色怎么看
b.功能范围：用户目标和商业目的对应起来找功能
| 用户目标 | 可能的功能内容 | 商业目的
按使用
网站的
顺序列出
c.竞品分析：对手有哪些功能（表格中加入一列人物角色的需求）
d.创建范围矩阵（what）
| 编号 | 潜在功能/内容（项目名称） | 人物角色 | 优先级 | 工作量 | 发布阶段 |
4 √ × √ 3
4.1
.
5
————————————————————
3.指导结构、设计、内容（how）
a.建立结构：信息架构和交互设计
①任务分析（例子）：
1.搜索 a.输入想找的“地点”
b.输入“价格”
c.输入“卧室数量”
2.查看、缩小搜索结果
a.浏览第一页：照片、价格、地址.....
b.点击.........
c.点击.........
3............
a...........
b...........
②列出其他可能的任务分析（全部列出后得到全部功能）
③创建支持这些任务的架构，这个架构也反映流程图
不好画，就是网站结构层次，最上层是人物（开始），下层导航若干功能，再下层每个功能下分出若干子功能。
b.写用例：系统与人两个视角（谁做什么）的同时描述。例子：结构：
用户目标：搜索想找的房子
范围：
先决条件：登录
主要成功场景：
（1）人物输入“朝阳 两居”
（2）系统.........
等等.......
c.简历网站架构和页面结构
任务分析和用例提供了架构组成的元素的清单
为首要人物建立架构→加入次要人物的流程，前提是不干扰首要人物→加入不重要人物流程→直到完善。注：网站不同部分的首要人物可能不同
验证：高亮显示某人物的流程
画原形标注释，向别人展示
d.定义导航
依据最核心的路径来做（首要人物）→弄清每个人物离开一个页面后会去的地方，导航要方便这种的情况→建立导航系统
e.设计搜索：重点是搜索与人物的关联性：依据人物想要什么，结果、顺序、内容都不同。优先首要人物
f.建设内容：从用户角度而非网站角度。例：提前考虑哪里提供帮助、哪里提示出错
g.确定视觉设计：人物情绪板（用人物喜好、物品、色彩等画出一幅图，没有主题，仅体现人物的情绪），应用引起人物反应的视觉元素
————————————————
用人物角色来衡量结果
发布前：开发末期，质量保证，QA流程？
考虑人物“常见的错误”场景，可能的路径
建立测试脚本？
方法：定性/定量，可用性测试，访谈，焦点小组
发布后：方法：
指标：转化率，pv，cv....
挖掘日志文件（从哪得到）？
问卷
全站的注册数据库？
追踪个账号的行为（cookie）怎么用？
语言模型算法（与k均值反着）？

《赢在用户》的笔记-第129页

用户研究->细分用户群->人物角色->场景->任务分析/用例->功能设计

《赢在用户》的笔记-第8页

这是一种倾向，即把数据错认为真理，就如同人们总是喜欢把逻辑和价值、智力和洞察力混淆一样。通往真理的自由之旅能够创造无限的价值，但前提是要与欲望和能力相匹配，去找出它们的意义以及发展方向。对数据不加处理放任取用是很可怕的，它们太容易被当成既定的事实而不是亟待梳理出逻辑的最粗糙的原始材料。

《赢在用户》的笔记-第171页 - 第11章 指导内容、结构和设计

任务分析要对场景进行深入分析，直到识别出它的最小部分为止。

《赢在用户》的笔记-第104页

第二章 接触任务角色
任务角色的好处
1.任务角色带来专注 （帮助你认清楚你是为谁设计这个网站）
你不可能建立一个适合每个人的网站，一般情况下，给特定的群体提供幼稚服务比给更大数量的人群提供一部分的服务要聪明的多。
2.人物角色引起共鸣
第三章 创建人物角色
用户研究总揽
定性研究：从小规模的样本量中发现新事物的方法
用户访谈和可用性测试都属于这一类，因为他们是通过与小数用户互动得到的新想法或者揭露以前未知的问题。通常会揭示一些你不知道的事情
定量研究
浏览你的日志文件了解用户的活动情况 （告诉你正在发生的事情）
如果放在同一个轴线中的话 定性：人们说了什么 ； 定量：人们做了什么
key point：人们说了和做的可能完全不一样。（必须保证这两个方面都有清楚的认识，否则你就没有办法理解你的用户）
【定性人物角色】
1.进行定性研究
一对一的和10~20个用户谈话，选择的地点是用户熟悉的环境
2.在定性研究的基础上细分用户群
选取大量的数据，根据每个群体中的描述的共同点来创建用户群，
这种细分群体的基础通常是他们的目标观点和行为。
3.为每一个细分的群体创建一个人物角色
赋予他名字 照片 人口个统计特性等信息和更多资料。
【定量人物角色】
1.进行定性研究（定性研究揭示永和的目标行为和观点的直观感觉）
2.形成关于细分选项的假说（获取多个候选细分选项的列表）
3.通过定量研究手机细分选项的数据
4.基于统计聚类细分用户
5.为每一个群体创建人物角色
第四章 进行定性的用户研究
创建人物角色的定性研究方法
【一对一的访谈】
【现场调查】
【可用性测试】
【定量研究方案】
1.确定你想要了解的内容
2.选择正确的数据来源
3.清理和准备数据
4.选择正确的分析方法
如何设计调查问卷：
1.对当前目标使用情况和行为 包括渠道使用的情况
2.对网站和企业历史的了解
3.对现有功能和内容的使使用情况或重要程度
4.对新概念的总体反应
5.新功能和内容的重要程度
6.心理方面的问题
第六章 生成细分的任务角色
最好的方式来细分用户：
1.用目标来细分
2.用使用周期来细分
3.用行为和观点的组合来细分
第七章 使人物真实可信
人物角色包括：
1.关键差异（他们明确的目标行为和观点）
2.姓名
3.照片
4.个人信息 行业信息
5.计算机和互联网的使用情况
6.简介
7.附加属性 语录 业务目标
8.人物角色优先级
9.场景

《赢在用户》的笔记-第8页 - 第一部分 人物角色介绍

这是一种倾向，即把数据错认为真理，就如同人们总是喜欢把逻辑和价值，智力和洞察力混淆一样。通往真理的自由之路能够创造无限的价值，但前提是要与欲望和能力相匹配，去找出他们的意义以及发展方向。对数据不加处理放任取用是很可怕的，他们太容易被当成既定的事实而不是亟待梳理出逻辑的最粗糙的原始材料。

《赢在用户》的笔记-第300页 - 全书部分章节框架

第二章：人物角色
* 针对网站目标群体，创建3~5个人物，概括不同分类基本特征：
* 好处
*
* 帮助您认识在为谁设计网站，避免受众泛化而标准降低
* 帮助以具体的用户身份思考问题
* 团队共识和效率
* 赋予用户研究数据一张生动的面孔
第三章：创建方法
* 二维性
*
* 用户
*
* （所说的）目标和观点
* （所做的）行为
* 调查方法
*
* 定性
* 定量
*
* 定性方式调查确定人物角色
*
*
* 缺点
*
* 没有量化的证据，沦为鸡肋
* 已有的假设不会受到质疑。人们总是发现正在寻找的东西，结果就变成验证已有观点而非发现意外惊喜。
* 定量验证定性人物角色
*
* 通过定性细分用户群，用定量方法验证
* 定量人物角色
*
* 用定性研究得出影响用户细分的，用于定量分析的，多个候选细分指标的列表，而非结论
* 基于统计聚类分析来细分用户
第四章：进行定性用户研究
* 访谈主题
*
* 企业历史
*
* 知道企业的渠道、原因、方式
* 完成目标程度
* 第一印象
* 什么因素会让他们再次访问
* 访问频率
* 忠诚度：注册、购物、金额
* 行业经验和知识
*
* 对行业理解
* 竞争对手理解及比较
* 目标和行为
*
* 详细访问流程
* 最多最少功能点
* 期待功能
* 改进点
* 代替网站的其他渠道
第五章：进行定量的用户研究
* 调查问卷
* 日志文件网站流量分析
* CRM
第六章：生成细分的人物角色
* 争取有3~6种细分用户群
* 双特性矩阵组合法细分用户
* 步骤
*
* 选择属性
* 决定细分群体
* 统计数据：K均值聚类算法（K-means）
* 评估每个细分选项
第七章：丰富人物角色
* 关键差异
*
* 总体目标
* 知识层次
* 观点/态度
* 背景描述
* 详细信息
*
* 个人信息，即常规个人资料
* 领域行业信息
*
* 行业经历
* 当前状态
* 未来计划
* 动机
* 抱怨和痛处
* 与网站相关的信息
* 互联网使用情况
*
* 互联网经验
* 上网目的常去网站
* 每周在线时间
* 终端特点
* 用户目标：完全不同的目标意味着不同的角色商业目标
* 商业目标

《赢在用户》的笔记-第26页

• 用户访谈和现场调查能告诉企业，用户想从他们的网站得到什么，是什么激发了用户的兴趣，网站有哪些错误或遗漏之处，是否有可以更好地服务于用户的机会。
• 可用性测试显示了在现有网站上，影响用户完成他们目标的障碍。
• 用户调查使企业能通过具有统计学意义的方式去验证已发现的、与用户目标、动机和机会有关的研究结果。
• 网站流量/日志文件分析陈列了现有用户行为的大量数据，包括浏览网站的常用路径、离开的页面、功能使用情况等人物角色概括了用户研究的发现，并使得研究成果栩栩如生。因而从某种意义上来讲，企业可以根据这些人物角色，而不是企业本身的需求来做出相关决策。人物角色能把团队成员集中在一起去创造一个精确的共享版本，您知道您在为谁设计，什么是他们想要的。定量研究用于告诉您正在发生的事，而定性研究则告诉您为什么会发生这样的事。
用户访谈对用户目标和观点进行定性的观察和发掘，而调查问卷则用于测试和验证这些发现。可用性测试对用户的行为进行定性的观察，而网站流量分析则是通过大量的数据来确保这些行为模式具有统计意义上的真实性。[1] 日记/笔记研究（Diary/Journal Studies）指的是招募用户来记录他和系统之间的交互过程，以及在这个过程中发生的每一个具体活动或问题。
[2] 参与式设计（Participatory Design）指的是把开发者、企业代表和用户组织到一起，共同来设计一个解决方案。

《赢在用户》的笔记-第129页 - 第7章

用户研究->细分用户群->人物角色->场景->任务分析/用例->功能设计。