民航服务心理学

作者简介

民航服务心理学，ISBN：9787801107466，作者：李永、张澜

书籍目录

目录

第一章 民航服务心理学导论

第二章 民航服务与知觉

第三章 民航服务与个性

第四章 民航服务与需要

第五章 民航服务与动机

第六章 民航服务与态度

第七章 民航服务与情绪情感和意志

第八章 民航服务与沟通

第九章 民航服务中的人际关系

第十章 民航服务与挫折

第十一章 民航服务与文化

第十二章 民航服务人员的语言技巧

第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨

第十四章 民航服务的组织管理：团队建设

第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务

编辑推荐

民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就离不开人的心理。搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点；同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，我们结合自己在“民航服务心理学”这门课程的教学中总结出来的一些经验、体会，结合我们对民航服务实际工作的调研，结合学生从事民航服务工作的需要，编写了这本书。以期对民航服务工作有所启迪和帮助。

图书封面

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