顾客为什么“粉”你
出版社:当代世界出版社
出版日期:2013-11-1
ISBN:9787509009352
作者:珍妮•布利斯
页数:198页
作者简介
驱动顾客极度狂热的5个策略》内容简介：
“喜欢”你的顾客和“迷恋”你的顾客有什么区别？
很多公司都赢得了顾客的尊重，但只有少数精英企业拥有忠诚而热情的粉丝。这些顾客不仅会再三光顾你的生意，而且会向他们的朋友、邻居、同事，甚至是陌生人讲述你的故事。他们通过电子邮件、微博、社交网络为你传播口碑，帮助你的业务获得爆炸性的增长。
珍妮•布利斯善于帮你赢得这样的顾客。布利斯说，坏消息是没有捷径，世界上最大的市场营销预算也不能让顾客“爱”上你。但是好消息是一家公司可以变得令人爱戴——如果你做出了本书中的5个经营决策。
布利斯曾经研究过很多受爱戴的公司，也跟很多这类公司合作过，这些公司的规模有大有小，其中一些是像文曼斯食品市场和哈雷－戴维森这样的老牌公司，还有一些则是像Zappos和货柜商场这样的新兴企业。尽管公司之间存在着差异，但他们都做出了5个相同的基本决策。比如：
康涅狄格州的格里芬医院决定相信患者，让患者们可以看到自己的完整病历。这种开诚布公的做法使格里芬医院的医疗诉讼锐减。
苹果公司通过明确的宗旨做决定，在他们的专卖店里营造了一种轻松惬意的购买环境，尽管这需要花更多的钱。
得克萨斯州奥斯汀的艾米冰淇淋店决定做到真实，他们用一个白色的纸袋子做申请表来招募勇敢的、富有创造力的员工。
位于康涅狄格州的赞恩自行车店决定通过赠送1美元以下的零件来为骑车者提供支持。
Netflix决定在大多数顾客都还没有意识到服务问题时就说“对不起”。
受爱戴的公司永远都不会忽视那些会受他们的一举一动影响的人。而这些公司获得的回报是：一支志愿宣传大军会用诸如“我真想加入他们”和“我爱他胜过爱我的狗”这样的话来敦促他们的朋友和同事尝试这些公司的产品或服务。
书籍目录
01
心和习惯的结合，构成了受
欢迎公司的脊骨
001
02
“我相信你”意味着尊重
019
03
执着于有价值的目标
049
04
人性和真实让你与众不同
079
05
以他们希望的方式提供支持
109
06
道歉的确是人性的试金石
139
07
决定权在你的手中
171
第1个决定：我们决定相信别人吗？
第2个决定：我们通过明确的宗旨来做决定吗？
第3个决定：我们决定做真实的自己吗？
第4个决定：我们决定为顾客提供支持吗？
第5个决定：我们决定在出现问题时道歉吗？
后记
197
内容概要
珍妮•布利斯
职业生涯于Lands’End，她是公司的客服体系开创者。之后她成为了科威国际不动产公司、好事达保险公司、微软公司和马自达公司的首席顾客官。她现在是CustomerBliss咨询公司的总裁，该公司服务的客户包括AAA、强生、好市多和赛门铁克公司。布利斯常年在世界各地授课，她的评论常常为主流媒体所引用，现居住在美国洛杉矶。
发布书评
精彩书评 (总计10条)
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本书将带我们走上一条“发现之旅”：发现顾客是怎么向其他人介绍你的，我们的决定又是怎么影响这些故事的。它会使你明白，我们的决定激发了哪些行动，我们每天用这些行动给顾客传达了怎样的“你是谁，你看重什么”的信息。如果需要做一些方向上的调整，本书也会为我们提供帮助。本书将逐一探讨受欢迎的公司通常会做出的5个决定。书中还有大量案例，在每个案例的最后，都会提一些问题来帮助思考如何在公司里做出那样的决定。 -
“我们必须赢得与顾客保持持续关系的权利。”以一种对顾客来说十分重要的方式来为顾客提供支持，这是受欢迎的公司每天都要做的事情。这样做需要耗费更多的资源和精力，但受欢迎的公司乐此不疲。在每天的工作中，他们争取到继续与顾客保持关系的权利。用每天辛苦的工作来捍卫自己的决定，因为他们知道，他们必须让顾客再次光顾。而这始于顾客需要他们的时候，他们能按照顾客的意愿来提供支持。事实上，做出这些可以让顾客喜爱的决定并不轻松。很多公司都曾尝试复制受欢迎公司的决定。但要获得相同的效果，赢得顾客的喜爱，你的目光必须要超越决定本身，并拥有决定的基石。决定的核心意图是什么？领导者和员工做出这样的决定是出于什么样的动机？在本书中，我们将研究每一个决定背后的意图和动机，这样你就可以看看你的公司如何才能做出影响顾客和员工的决定了。 -
此书讲述公司间的各种受欢迎的公司和其他公司之间的区别在于，受欢迎公司的明确宗旨让他们拥有了一个镜头，通过这个镜头他们做出了超越“执行任务”的决定，从而使他们与顾客的生活有了“连接点”。这让他们拥有了采取一系列受宗旨激发的行动自由。明确的宗旨扩展了工作的定义，把“销售药物”提升为“挽救生命”，把“销售家居产品”提升为“实现美国梦”。宗旨明确的公司可以把一切以任务为导向的决定转化为一些选择，这些选择提升了他们的层次，让他们变得与众不同。
精彩短评 (总计9条)
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一下午时间翻完了这本书，观点值得参考，但也需要考虑国情和信用体系不同造成的差异。案例库写的比较泛泛。 -
五点举措（策略），信任、宗旨、真实、支持、道歉。案例很多 -
很一般。 -
你不是为所有的人服务的。 -
关注你 -
并非我期待的形式，对顾客心理和消费者行为进行分析，而是对案例进行了罗列，“案例+短文案”，叙述刻板，观点无新意，不推荐阅读 -
关注一下此书，超赞的 -
可惜好多不是我能决定的 -
原来已经出版了。