ISBN:9787111486927
作者:[美] 保罗. R. 蒂姆
页数:328页
作者简介
本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
l 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
l 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
l 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
l 优质服务所必须的电话沟通技巧；
l 最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
l 从伦理和公平角度提升顾客信任；
l 应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
l 超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
l 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；
l 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；
l 在追求卓越服务过程中对人的管理技能；
l 洞悉顾客服务未来之趋势。
内容概要
保罗R.蒂姆（Paul R.Timm）
美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。