触点管理
出版日期:2015-12-1
ISBN:9787300219683
作者:安妮·M·许勒尔 (Anne M. Schuller)
页数:242页
作者简介
我们所处的时代正经历着巨大的变革，变得越来越数字化、复杂化和社会化。互联网浪潮猛烈冲击着传统商业世界，数字原住民队伍不断壮大，改变了企业的内外生态环境；金字塔式结构正在瓦解，组织变得越来越网络化和扁平化；员工接管了企业的话语权，我们比任何时期都更需要员工的忠诚，并期望他们表现出更加自主的创造力和协作精神。
在数字化商业世界里，公司内部员工与组织和领导之间接触点的数量直线上升，任何真相都无法对员工隐藏，任何一个触点上传递的不利因素，都会带给员工“真实感受”，也会被迅速传递出去，对企业可能产生无法挽回的影响。为此，必须管理好每个内部触点，提升员工在任一触点上“真实感受”的质量，增加其对企业的好感，赢得其超越理智的忠诚，激发其自主创造力，积极开展有利于企业的协作，并成为企业积极的代言人。
本书展示了一条领导和管理未来公司的新道路，它将帮你：应对商业新世界的七项核心任务；认识未来“数字原住民”员工的特性以及新的领导功能；学会一种适应互联网+时代的全新管理模式——触点管理。触点管理敏锐地触碰到新商业时代的神经，是对内部领导者与员工之间所有接触点的管理过程和工具，目的是构建激励性的工作条件，营造尊重和协作的氛围，并使员工自觉自愿地对内对外进行有益的口碑宣传，最终为企业赢得难以超越的竞争优势。
书籍目录
第一部分 商业新世界中企业的七项核心任务
01 扑面而来的商业新世界
02 整合群体智慧
为群体智慧创造环境
互联网没有老板
03 实行协作结构
优先选择混合型组织
建立全新的组织结构
04 削弱对等级制度的感受
权力与恐惧是一对孪生兄弟
怎样弱化等级制度
05 减少规矩束缚
迷信“ISO”会造成趋同
杀死愚蠢的规则！
06 削弱筒仓思维
筒仓导致只关注输赢
等级制组织如何向创意空间学习
07 实现数字化转变
摆脱僵化的数字观
利用数字化新技术
08 加强对客户的关注
领导层接近客户
外部众包：将客户当作共同创新者
新职业：触点经理人
实际工作中的触点经理人
第二部分 互联网+时代的新型领导与员工
09 神奇的“新”员工
你的员工也是“保时捷”吗？
虚拟与现实：距离客户很近
员工不是数据包裹
10 互联网+时代的员工类型
新生力量：互联网原住民
传统面孔：互联网难民
中间一代：互联网移民
新的大多数：协作者
自由职业者和知识型员工
经验很重要：资深顾问
工作中共存的多阶层员工
11 员工的忠诚：当下的必要条件
忠诚在今天意味着什么
我们对谁抱以忠诚
新现象：第五种忠诚
为什么忠诚越来越重要
最糟糕的忠诚摧毁者
不忠诚以及员工频繁流动的后果
12 员工积极性：新型激励
寻找内在积极性
掌握适度原则
员工对业绩的兴趣从何而来
13 员工的新角色
粉丝级员工：积极的推荐者
HR之外的招聘员
给老板打分
公司网络人格的塑造者
14 互联网+时代的领导者
新条件下的领导
今天的领导功能
价值创造：以客户为导向
促成者
催化剂
第三部分商业新世界的领导工具：协作触点管理
15 协作触点管理
16 第一步：分析现状
厘清内部触点
分析单个触点
分析公众反馈
领导者的自我分析
借助员工进行分析
17 第二步：设定目标
设定目标的过程
目标群体选择
企业文化的外部条件
激励型领导方式
18 第三步：操作实施
领导者的交流能力
即时的反馈
员工评估
设立触点经理人
全员参与触点项目
19 第四步：监管监控
触点指标
人员流动率和流动成本
忠诚指数和推荐意愿
优化工具
站在更高立场审视自己的行为
外部帮助：同事的指导
别让离职不欢而散
20 前景：从金字塔型组织到触点公司
内容概要
欧洲公认权威的触点管理与忠诚度营销专家，德语区最受欢迎的商业演说家。她是广受赞誉的畅销书作家，创作了11本管理类图书，其中《触点》一书入选德国年度企业管理类推荐图书，并获得2012年德国培训师大奖，《触点管理》一书被评为“2014年度德国管理类图书NO.1”。她是资深的专栏作家，定期在多家专业财经杂志发表文章。她还担任多家企业的顾问，都是德国、奥地利和瑞士等地的精英企业，诸如安联、西门子、IBM、宝马、诺华医药，沃达丰、欧莱雅、瑞士电信、瑞士邮政等。
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我们正身处有史以来最伟大的变革过程之中，一切事物都加速老化，世界变得越来越数字化、复杂化和社会化，而我们却几乎没有察觉，因为我们过分关注眼下。许勒尔在《触点管理》一书中向我们展示了生活方式、购物习惯和工作风格方面发生的变化，让我们得以感知未来已来，同时还让我们看到，敏捷的领导者正在不断提出新鲜大胆的想法，以惊人的速度推动商业世界向前发展。通过许勒尔的描述，未来商业新世界的蓝图清晰地呈现在我们面前，我们将进入一个无缝连接的世界，人与人之间的交流更加直接，“存在感”替代了“拥有感”，“我”逐渐发展为“我们”，“分享”取代了“划界”。主导公司的不再是股东利益，而是客户的期望和体验。虚拟网络打破了传统的社会联系方式，成为新的聚集地和触点，数字原生代在其中扮演核心角色，“小人物”接管了话语权，成为各自组织的代言人。这一时代性转折不仅牵涉到个人，也波及到整个社会；既关系到经济发展，也影响到企业组织的内部生活。企业声誉这一“软因素”更加具有决定性的影响，而且成为企业价值的重要组成部分。然而，声誉不是企业单方面可以操纵的，而是赢得的，它产生于人们的所想所说、所知所感。现在的监督是以公开的形式进行，企业一旦说谎，会迅速演变为一场口诛笔伐，受到“群体智慧”的抵制。网络成为有史以来最伟大的评价系统。在这一变化过程中，人们无法继续使用前数字经济时代的僵化理念来掌控这种情况。自上而下、由内及外的管理模式已行不通；金字塔组织结构正在被取代；等级制度正在被弱化；传统领导方式对于80、90后互联网原住民不再有效；员工与外界的联系再也无法被阻断，他们已经成为企业的代言人；管理者的角色已经发生转变，需要表现出更多的尊重和关怀，来赢得员工忠诚，营造协作和创新的企业文化氛围。为了适应新的商业环境，人们必须改变自己的做法和观念。对已有体制进行细枝末节的调整是不够的，而是要引入新的体制。很多事物必须面对创造性的混乱，某些事物必将遭到创造性的毁灭，这些都是在为新的、更加适合的事物提供空间，为新的秩序创造条件，为未来的竞赛做准备。墨守成规毫无出路，“系统重启”即将出现，游戏规则与以往完全不同。与技术与产品创新相比，最紧要的是进行管理创新。本书展示了一条领导和管理未来公司的新道路，主要体现在三个行动层面：组织层面：你需要对企业进行改组，使其以良好的状态迎接商业新世界。改组需要建立在七项核心任务的基础上：整合群体智慧、实行协作结构、削弱对等级制度的感受、减少规矩束缚、削弱孤岛思维、实现数字化转变、加强对客户的关注。领导层面：本书提出了协作触点管理过程（CTMP）这一新的管理模式，用于分析领导者与员工之间的所有触点，然后进行优化，以改进领导方式和职能，营造新的企业文化。员工层面：对于员工在内部和外部触点进行积极投入，充分发挥群体智慧，并以群体方式快速有效地进行改革，引导这些触点上的互动向良性方向循环和发展，目标是获得更高的绩效、更强的忠诚度、更积极的推荐。本书将带你踏上一次人才管理变革之旅，帮助你建立面向未来的新型领导与员工关系，以适应当下和未来的巨变。每一次改变都意味着产生一些新事物，我们无法断定新事物是好是坏，所以这可能给我们带来期待的喜悦，也会引起恐惧。第一步总是最艰难的，因为这意味着打破习惯，告别舒适，缅怀失去，勇敢地踏入未知领域。同时，变革也意味着可能失败，但不要因此而等待尽善尽美，因为根本就不存在完美。如果方向正确，就像史蒂夫•乔布斯所说的，你会和员工一道“在宇宙中打下一个烙印”。一家公司还能有什么比这更值得期望的呢？ -
我们所处的时代正经历着巨大变革，互联网浪潮冲击着传统的商业世界。无论是互联网+还是+互联网，任何企业都避免不了网络世界对现实世界中人们行为模式和思考方式的改变，即便你的生产和运营模式没有进行互联网化，你也不得不承认，今天的员工和从前的员工已经大不一样。认可这种变革是改变的基础，未来呢，也许还会有更意想不到的变化，如何了解、适应并拥抱变革，成为变革的推动者、引领者？《触点管理》这本书将授予我们这种能力。如果你在网络搜索“触点”和“触点管理”，很多信息会指向客户关系。是的，创造并运营好与客户的每一个接触点，的确是企业应该仔细考量的环节。但是，运营是由员工完成的。我们能否像对待客户一样，客观真诚地接受新一代员工的特性和需求？《触点管理》为我们带来了解决该问题的全新管理模式。正向书中所言，触点管理是对企业内部领导者与员工之间所有触点进行发掘和优化的最佳管理工具，目的是构建激励性的工作条件，营造尊重和协作的企业氛围，为企业培养具有协作精神的创新型人才，使员工成为企业忠诚的粉丝，自觉自愿地对内对外进行有益的口碑宣传，最终为企业赢得难以超越的竞争优势。下面，让我们进入这本书，深入了解为什么要进行触点管理？有哪些触点值得关注？应该如何开展触点管理？以及我是否适合开始这一全新的管理模式？一、扑面而来的商业新世界——环境的改变需要创新你一定不会对现今人们的生活方式、购物习惯、沟通渠道的改变而陌生，你也可能对各种层出不穷的商业模式感到好奇，那么还有一些变化不知你是否意识到？比如，品牌不再由企业单方面塑造，而由消费者所分享的内容塑造而成；产品受众、受众的受众、甚至是你根本叫不上名字的普通员工，他们有意或无意的成为了企业新的发言人，他们分享的信息以更令人信服的效果传播着。再如，你的一名员工，工作八小时之内他是尽职尽责的岗位能手，工作之余他运营着自己的公众号，并通过“在行”为他人提供咨询，或者开着淘宝店、扮演着微商。还有越来越多的企业招聘者像营销专家一般仔细地构建雇主形象，像广告人一样通过社交媒体传播着招聘信息，像中介一样四处打探和结交目标人才，甚至连老板们都走上一线亲自公开微聊候选人。世界正变得越来越数字化、复杂化和社会化，传统社会结构正在崩塌，虚拟网络取而代之成为社会关系的聚集点。“开放、扁平化和跨界”成为企业管理的关键词。我们不能再用僵化理念来掌控员工，因为，游戏规则，变了。二、商业新世界中企业的七项核心任务——员工管理的基础为了适应新的商业环境，企业必须改变自己的做法和观念，你可以按照以下七项任务进行自查，也可以把它作为管理创新的起点，这些任务是全新的商业世界中进行员工管理的基础。1、整合群体智慧未来的领导艺术就是将积极的领导效应与员工群体智慧成功的结合起来，并且使客户积极参与价值创造链条的各个环节，实现一种三方共存的状态。为此，我们要尽快学会如何有效运用社交网络，要创造机会使群体成员能够在虚拟或现实生活自由地表达意见，并为群体智慧创造包括信息流、创新支持和协调行为在内的积极环境。2、实行协作结构打破部门间的界限，改变传统金字塔式的组织结构，优先选择混合型组织，即只保留必要的等级制度，尽可能多地采用群体智慧，使每个人都能以开放的形式与他人联网，充分发挥才能，为客户的利益服务。3、削弱对等级制度的感受权力都有正反两面，它使好人更好，坏人更坏。挑战规则的思维是实现创造力的成功因素，但权力会带来恐惧，恐惧会压抑创造力。所以领导者应该努力使自己装腔作势的官僚做派降到最低程度，并采用亲近员工的交流方式。4、减少规矩束缚应该从企业想要什么和客户想要什么两大角度去判断有哪些规则是需要的，杀死其他愚蠢的规则，简化每个人的日常工作，创造使用群体智慧的氛围。5、削弱筒仓思维筒仓思维只关注输赢，部门之间没有协作，乐于从政治角度考虑相互关系，为了争夺预算资源和高层关注，在内部竞争中不断内耗。而共同工作空间、创意空间等非常规的办公室形态满足了人们对创新人际交往的需求，将潜在的交流和灵活的工作时间结合起来，是对传统组织等级制度文化的突破，值得借鉴。6、实现数字化转变企业必须拓展过去封闭的内部IT服务，云计算、大数据和自带设备办公成为发展趋势。同时，利用数字化新技术，构建企业内部的社交网络用于项目协调、信息管理和内部交流成为一种必要渠道。7、加强对客户的关注领导层要接近客户；也可以通过外部众包的方式将客户当做共同创新者，借力客户的智慧；还可以通过设立触点经理人，从组织结构和岗位设置上全面关注客户需要。三、互联网+时代的新型员工1、组织中将会有相互共存的六种类型员工，他们各自彰显着价值观和工作理念。互联网原住民是企业文化的转变者，他们要求去等级化、相互合作、相互影响，他们乐于分享和参与，透明而诚实，具有非凡的创造力和快速反应能力；互联网难民习惯于旧有管理模式，如今正在慢慢适应独立工作和自己承担责任；互联网移民或是自愿或是被迫了解了不断发展的数字化趋势，因为熟悉两个世界，会扮演调解人的角色；工作群体中的大多数人将成为协作者，他们是独立的的员工，通过自己创造的平台、网络或者借助代理人实现自组织，巧妙地处理着项目、委托人和工作地点之间的关系；自由职业者喜欢多样性和职业自主，他们在虚拟的网络和合作场地实现自组织，并正在创造一个就业市场上的平行空间；资深顾问通常从一个经验丰富的职业领域退休，然后从事自由职业。如何激励不同类型的员工使他们成为一个整体？2、忠诚文化的价值度进一步显现。员工的忠诚对于企业成绩的取得越来越重要，员工忠诚意味着积极主动有进取心，能够享受工作的乐趣，站在公司的立场考虑问题，积极推荐公司产品和作为雇主的公司本身。3、激发员工积极性成为新的激励手段。有内在积极性的人能够自我驱动，他们注重解决问题，有预见性，宽容而富有创造力。具体做法包括赋予工作一定意义、展现尊重、构建信任、鼓励热情、促进联系。4、发展粉丝级员工成为企业聪明的做法。每位员工都在做公关，这件事情已经不由公司控制了。为了发展积极的推荐，公司有必要为员工提供良好的工作环境，为他们策划话题、简化社交媒体活动的传播方式。四、互联网+时代的新型领导新的工作环境中人与人之间的关系发生了彻底的改变，因此领导文化也要转变，这样才能带领公司走向未来。今天的领导要具备六个功能。领导者引领企业和员工走向未来；经理人发挥优秀的管理职能；做一个亲切友善真实的人是上述两个功能的基础；以客户为导向的领导者通过亲身经历了解客户，并且创造条件，使员工尽最大努力为客户服务；促成者创造可以激励员工取得成绩的外部环境，并积极地授权，鼓励员工去做可行的事情；催化剂以鼓励的方式进行领导，他们具有极高的情商、明显的机会视角、出色的营销才能和卓越的客户关系，他们是企业内部的关系建筑师。领导者必须同时掌握多重领导风格，并且根据不同情况进行应用。五、商业新世界的领导工具——协作触点管理如何完成新世界的新任务，如何赢得顶级人才的聪明才能和创造力？通过触点管理。触点管理即一个组织内部领导者与员工之间所有接触点的协作。触点管理关注一个员工穿越企业的“旅程”，并以此为出发点考虑问题。这种管理方式共分为四个步骤，每个步骤又包含两个阶段。第一步：分析现状1、厘清内部触点。整理出一个（潜在的）员工与公司、在合作过程中与领导之间的所有触点以及可能出现的触点清单。触点管理认为一个员工在公司的旅程不再是简单的“来、留、走”，而包括影响、招聘、忠诚合作、解约离开、影响他人五个阶段。每个阶段都有数量众多的触点需要了解，或者需要主动增加更多的触点。2、站在员工的角度记录分析。要对公众反馈进行分析；领导者也要进行自我分析，评估哪些触点需要优化和改正；还可以通过问卷、提问等方式直接了解员工的需要和意见。第二步：设定目标1、判断员工究竟想要什么。依据公司存在的问题和机遇，既要为整个触点项目设定目标，也要为单个触点设定目标。2、寻找最合适的行动方式。最有激励性的条件有两个，一是企业文化，轻松型企业能够凝聚员工的心血，生机勃勃、团结一致、员工总能朝着积极的方向发展，客户也容易受到吸引；二是领导方式，采用激励型的领导方式，受到激励的人会工作得更长久。第三步：操作实施1、筹划实现期望结果的重要措施。根据不同的触点类别设计不同措施：重要的领导触点，可以通过提高领导交流能力、给予员工及时反馈以及进行合理化的员工评估来实现；涉及实际问题和框架条件的触点，可以安排触点经理人。触点经理人是组织、员工和领导者之间的连接点，负责企业文化的相关主题以及提升员工的幸福感，他们工作可能包括维护雇主评价网站，可能要参与员工选拔，可能要组织员工活动，可能还要扮演投诉信箱、知心大姐、调解员。未来，触点经理人可能会对企业发展起决定性作用；第三项措施，涉及框架类的触点，还可以推动全员参与，让员工成为共同构建者。2、推行重要措施。第四步：监管监控1、成果监控。监管监控并不是找错误，而是评估结果。一系列指标数据可以从根本上推导出触点措施的具体效果，以及员工的动机、主动性和忠诚度。例如病假天数、生产效率、人员流动率、忠诚指数、推荐意愿等。2、过程优化。优化的措施包括领导者的自我监控、单独指导、接受员工评估、同事之间的指导和咨询以及对离职员工的采访。六、如何看待这本书以及我们该做些什么1、这是一本务虚的书也是一本务实的书。升级管理模式，赢得员工粉丝般的忠诚，听起来真的很美好。作者为我们描述了理想企业应有的样子，并积极传递她超前的价值哲学、客户关系理念和对人性的洞察力。但她并不止于此，从组织结构的建议、岗位的设置、组织棘手的任务、领导者的自我修炼，作者为我们设计了很多实用的方法、思路和步骤。除了上述介绍到的，还有最常用的协作社交软件7个、现代企业员工应具备的5项技能、忠诚冲突产生的3个层面、增加信任和摧毁信任各自7类行为、员工进行推荐的10项原因、提高员工推荐积极性的11个方法、10种工作模式、最具影响力的33项招聘触点、领导者自我分析的8个常见问题、29项与员工交流的方式、9项触点指标……满满的干货啊。2、触点管理适合中国企业么？当然。事实上，书中描述的很多场景都是互联网社会共通的，某些积极的举措也和中国的领先企业不谋而合。今天，当你想要选择一餐饭时，很自然会想看看大众点评的介绍和评论；当你想了解一家公司的实力，也可以在网络上查到各种消息，包括内部员工的分享。知名企业的员工会忍不住在自媒体平台推荐他司的最新产品，以彰显成为企业一员的自豪和荣誉；聪明企业会努力把每一个潜在的应聘候选者不变成雇员就变成客户。《大圣归来》低调的引导观众的欣赏趣味，充分利用社交媒体的传播优势，最后因粉丝的热捧和自发推荐成为现象级佳作；红领依靠其强大的C2M模式、先进的智能化工厂和产业链协同，省略掉传统组织架构的条条框框，实现了大规模、流水线版的私人订制；韩都衣舍通过产品小组为核心的单品全程运营体系，为其员工赋予了巨大的动力和积极性，推动企业快速发展。因为这一新时代的企业运营逻辑已被每一双双敏锐的眼睛注意到，人的价值将会获得更有意识地开发，如果能够将他系统化的整合出来，必将创造巨大的管理动力。当然，最乐于进行管理创新的一定是领先的行业和企业。那些真正的企业、有能力决定自己发展轨迹的企业、2C的企业或是C端客户能够感知到产品属性差异的企业，一定最有动力去发展和改变。3、如何有效迈出第一步？任何一种管理工具都有其生存的土壤和核心的规律，客观评估一下自身的企业文化，了解自身的优势劣势，先从七项任务做起。土壤改变了，一切思想都会生根发芽。
精彩短评 (总计3条)
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互联网消除信息不对称，未来的发展就是协作水平的发展。本书倡导柔性管理，重视企业的两大最重要财富：积极的员工和忠诚的客户，并围绕如何把握这两大财富展开论述。对内争取积极的员工需要做到：站在员工角度思考，每一个跟员工产生触点的因素都要考虑进去，并且将每个员工作为独立个体分析，包含不同背景、行为习惯、目标等，而不是简单站在企业的岗位设计分析，一个积极的老员工创造的价值远超新入职员工，即使是离职后重新回归的处于试用期的老员工，价值也超过40%以上。对外的忠诚客户：要求企业自上而下的站在客户角度挖掘需求，而不是关在办公室想象客户需要什么，并且确保是整体公司从上而下起模范作用的重视，而不将市场流失归结为底层员工。领导的技能就是沟通技能，既不将与员工的沟通设定为冷冰冰邮件和问卷；也不惧怕直接一线接触客户。 -
看看 -
既有理念又有方法