出版社:香港城市大学出版社
出版日期:2006-12
ISBN:9789629371203
页数:197页
作者简介
香港是全球以服务业为主导的经济体系之一,服务业占本地生产总值八成以上,创造逾八成本地工作职位。服务业发展蓬勃,竞争也日趋激烈,传统单靠产品“平、靓、正”的营销理念未必足够留住顾客。 要有效“锁实”顾客,服务提供者便得引入“关系营销”的市场学概念,突破现有的服务态度,为顾客缔造不同凡响的服务体验。作者以轻松的笔调,将近年推动香港经济发展的餐饮、运输、物流、零售、信息科技及金融等支柱服务行业之服务经验抽丝剥茧,藉以介绍“关系式市场学”的最新发展,并找出完美服务体验的共通之处,展示何谓“服务至高心法”。 书中亦附以不同类型服务的真实案例分析,让服务提供者可以借鉴他人的经验,寻找改善空间。 本书适合从事各种商业活动的人士参考,特别是企业部门主管、人事管理或培训经理;从事服务与营销行业之人士,以及企管课程学生,更应选读本书,掌握缔造完美服务体验的窍门。
书籍目录
序言第一部分——缔造完美服务 1.悬疑布局中的惊喜 2.马拉松vS服务创造 3.销售高手的贴身服务 4.舞台经验VS服务经验 5.服务业须知——市场营销三角关系 6.五大元素缔造圆满服务 7.服务至高心法——发挥人情味 8.服务唯心见微知着 9.服务的拍手位 10.台前幕后 11.没有剧本的对手戏 12.服务业的NG镜头——从惊喜到惊慌 13.还看今朝的物流管理 14.知识管理 15.从服务质素到美食天堂的知识管理 16.我有JETSO、你无投诉 17.卓越的态度 18.意见箱的启示 19.模拟科技的联想第二部分——服务个案检阅 20.服务要返璞归真——三个令人惊骇的故事 21.你的营销心在哪裹? 22.服务中之控制轨迹 23.你知道我在等吗?——服务中的排隧与等待 24.服务营运的错误观念——控制就是一切? 25.工潮危机与顾客服务 26.设计一个有诚意的服务系统 27.的士业的服务质素 28.从后备到团队支持