卖什么都是卖体验
出版社:中信出版社
出版日期:2014-3-3
ISBN:9787508644189
作者:李·科克雷尔
页数:216页
作者简介
体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。
被誉为“客户体验领域最权威专家”的李•科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章，简洁精悍，你只需花五分钟就能读完一条，然后马上就可以把它们付诸实践。
书籍目录
中文版序
引言：优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态
法则1 人人都是客户经理
客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，而是一份人对人的责任。这份责任，企业的每个成员都是承担者。有些管理者认为他们肩负企业决策大任，哪有精力关注客户服务这样的细枝末节，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。大错特错！
法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
如果客户对你企业的服务满意，他不一定会提出赞誉；相比之下，要是他心存不满，就很可能向别人倾诉。而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒扬更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客户，那么你所损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。
法则3 客服文化是自上而下的渗透
客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的，优秀的领导者时时不忘以身作则，他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。
法则4 时时不忘关注小事
在商界中，那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视，但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！
法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每一位客户都能身心自在，又能体会到你的热情。
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
企业就是一个生态系统，其中每个因素都相互联系着。也就是说，你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
回想一下经常要与你打照面的人，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢？努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。
法则8 随时都要有专业风范
不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台人员，那就拿出管理者的专业风范来接待顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客。
法则9 选用合适的员工
让客户对服务满意，最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员，即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。有了这种敬业精神，一流客服也就应运而生。
法则10 将每一位员工打造成专家
你可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果专业技能和知识不能让客户信服，客户仍会转向那些更加熟悉业务的公司。要为员工提供充足的培训。只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变为买家，把初次光临的客户变成回头客。
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？每个细节都勾勒出来，并确保你的“演员”班底中，每个人都对自己的角色有准确的把握。
法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
有了一流的剧本基础，就要让“演员们”一次又一次地演练、再演练。无论从事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅。这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。
法则13 提高对自己的期望值
你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。
法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。
法则15 像蜜蜂一样管理
无论你在企业中处于什么位置，你都在同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”两个角色。这两个角色缺一不可，相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越是能掌握为他人授粉的诀窍。
法则16 对客户真正的感受刨根问底
有的客户谨小慎微、不愿惹麻烦，所以他们即使有什么不满也不会说出来，或者被问及服务质量如何时，会用“一切都还好”搪塞过去，私下里却决定再也不光顾。你要学会“偷听”顾客们的谈话，要有刨根问底的精神，细心倾听顾客的弦外之音。
法则17 用心倾听
如果你对顾客的理解有误，顾客很可能不会追究什么，但如果你把他们看成是可有可无的，他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。
法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用
如果你的竞争者拥有比你更先进的服务体系，或是研发出一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
挖掘顾客没有得到满足的需求，然后去填补这些空缺。如果对手以店面广布为优势，那你能不能把分店合并为一家总店，然后以极其便捷的送货服务来制胜呢？如果对手的营业时间是朝九晚五，那你能不能来个朝八晚六呢？如果对手的语音提示表示他们会在24小时内答复顾客，你能不能直接接听顾客的电话并及时处理问题呢？
法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中侵蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。
法则21 让顾客随时能找到你
尽最大的努力为顾客腾出时间。不管你在企业中担任什么职务，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。人们都愿意与同类交谈，能在客服电话另一端听到真人的声音，要比自动语音系统让人舒服的多。
法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
奉献出自己的时间、精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。商界的服务项目多如恒河沙数，但我们需要的，更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。
法则23 预见顾客的需求
在具体的商品还没有开发出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。无论你身处什么行业，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。
法则24 履行对顾客的保证
顾客希望体会到的是你对他们的关怀之心，而一份周密、体贴的保证正是你看重顾客的佐证。当然，如果你只是拿保证当作商业噱头、想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。
法则25 把每位顾客都当成常客对待
不遗余力地让老顾客有亲如家人的感觉，这是一流客户体验的一个重要方面。除此之外，还有一点不容忽视，那就是要用对待贵宾的方式来对待新顾客，让他们也有老顾客的亲切感。
法则26 着眼于当下最需要关注的问题
情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外，一切都是次要的。
法则27 将你的工作时间改为“即刻”
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界中，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
法则28 将客户的需求和渴望区分开来
人们的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。手机业务属于人们的需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。
法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
科技是用来提高客服质量的法宝。通过科技的改善，你哪怕只为顾客节省了几分钟、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，那你也还是更胜一筹。
法则30 不在细节上打折扣
魔鬼藏于细节之中。在生意上，对细节的忽略，可能会让你功亏一篑。如果你能紧盯这些具有魔力的细节，回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升，客户的满意度也会持续升高。
法则31 坚持品质的始终如一
如果你希望留住你的忠实顾客，那无论是在平常的经营还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的，但是我没法完全相信他们”，这样的评价对于企业而言，无异于死刑判决。
法则32 赋予员工一定的自主决定权
每一位与顾客打交道的员工都应该懂得，他们首要的职责就是让顾客感到称心如意，为此，企业应该给予他们一定的权力。为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积攒的不满情绪，都会增大顾客另换别家的可能性。
法则33 绝不要与顾客起争端
即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。
法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
没有人喜欢听到“不”这个字。这个字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。试着用不同的方式来表述你的答案。
法则35 灵活应变
诚然，对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省不少力。但这样的态度无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度。想要赢得顾客的心，你必须学会用灵活的态度，把每位顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理。
法则36 诚心诚意地道歉
如果犯了错误，自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。
法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
如果你在生日时收到了一份礼物，你自然会感到开心。如果在平日里收到礼物，你得到的喜悦会更多。
法则38 没有最好，只有更好
每一条顾客原则都涉及提高和进步，并且都是一个永无止境的过程，而非一劳永逸的美梦。如果你自诩已经攀上了顶峰，那么过不了多久你就会纳闷：“咦？我的顾客都到哪里去了呢？”
法则39 不要努力过头
如果你的顾客不得不强压着冲你大叫“走开！”或“别烦我们！”的冲动，这就说明你努力过头了。在社会化媒体丰富的今天，偶尔给顾客发一封宣传邮件无可厚非，而每天都用邮件“轰炸”顾客，可就有些努力过头了。
致谢
内容概要
著有畅销书《创造魔力：迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》（Creating Magic：10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）。1997~2006年长达10年的时间里，担任迪士尼世界度假区（Walt Disney World® Resort）执行副总裁，此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前，他仍代表迪士尼学院进行演讲，教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中，他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。
现在，李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲，演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构（包括美国军队）等。想了解更多信息或与李本人联系，请登录他的个人网站www.LeeCockerell.com。
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精彩书评 (总计14条)
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在互联网时代，传统店铺都在抱怨电商，抱怨他们破环规矩，抱怨他们抢占自己的市场份额，甚至有专家预测，下一步是实体店铺的关门年。实体店铺都关门了，我们消费者都会觉得实惠了吗？一切的一切都能在网上解决吗？我觉得是耸人听闻的！其实该关闭的实体店铺是该关的，他已经落伍了，他所能给顾客提供的可怜巴巴的服务体验，太简单，太简陋，太......。他的服务顾客已经不需要啦，他抱着漏出棉絮的被子还想过冬，这是顾客们所鄙夷的！想想看：家庭影院技术发展到今天，电影院消亡吗？没有！它随着顾客们的口味变化了，活的更滋润了！大街上的大碗茶摊变化了，变成了大街小巷的咖啡馆，变成了有味的茶楼！服装店哭喊着要死了！说自己不行了！可想想多数顾客在网上淘来的时尚衣服，穿起来怎么也不像图片上的时髦女郎？她们觉得仅仅靠网店就OK了吗？不是你们要死了，是你们在不变就真的死了！你们十年前是这样服务的，现在还是这样服务的，所以你们在没有迎合顾客的新服务的话，就只有死了！ -
对于一个通过人生证明客户体验至高无上的成功人士，无需我多说大家都知道客户体验的重要性。美国作为一个商品经济的发达国家，服务业是立国之本。所以无论是作者在的万豪还是迪士尼，都是服务业的巨头。为什么巨头会重视客户体验，也就不言而喻了。在中国客户体验这个说法是近些年媒体通过对互联网的观察，而通过报道而让大家熟知的一个词，但往往被理解成财大气粗或是委曲求全，这种误解在同行中好像有一定的共识。其实客户体验很简单，以己度人而已。关键是能不能站在对方所处的情况下，一直保持着那颗心。而不是刚开业无条件满足，生意稍微有点起色就嫌弃客户的各种毛病。为什么说做生意要学珠三角和长三角，其实不看别的就看他们对待生意的那种执着，对待客户的那份真诚就可以了。以上。 -
卖什么都是卖体验一家企业想要赢得顾客，单靠优质的产品、精良的技术、高效的运营流程以及实惠的销售价格是远远不够的，企业还应通过真诚的服务，让客户得到物质和精神的双重满足。客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。乍一看，你会觉得体验产生于人与产品之间，但产品说到底是人为了人而开发设计的，客户体验最大程度上取决于开发者对用户群体最真诚的服务态度，它来自于人与人之间最真诚的相互关系。而当今互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质服务的本质并未改变。所以说，客户体验这一说法是放之四海而皆准的，各行各业都需要加强客户服务，提高客户体验，从而在当前产品同质化现象普遍存在时，凭借客户体验，打下一片江山，去赢得客户，留住客户，把忠实客户转变为企业的铁杆粉丝。优质客服有两个要素：行动和状态。你或许拥有全世界一流的政策、流程及培训体系，但如果执行人员不具备相应的资质，那么一切是枉然。所以本书从任何行动和采取什么样的行动展开讨论说明。1、高质量的产品和服务是行业的最低标准。有些企业管理者也许认为“我做的是商品生意，所以提供优质的商品才是王道”，但他们却忽略了一点：确保商品质量是天经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无法弥补劣质商品留下的遗憾；但是，如果他们的产品无法不能在这个世界上占据无可替代的地位，并长期保持这个地位，那么优秀的质量就不能成为长远利润的保证。现如今，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有别的商家正向市场提供与贵企业大同小异的产品或服务，此时致胜的关键就是优质的客户服务。优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是优质客服带来的回报要比后者高。因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一份子，管理者更应当摒弃“客服难登企业大雅之堂”的旧观念，调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。2、好事不出门，坏事传千里。无论沟通的渠道是面对面、打电话还是网络，每当有客户与你所在的企业打交道时，你都应该全力以赴地应对考验。如果一不小心惹恼了客户，那么你所损失的就不仅仅是一位客户那么简单。在这个社会化媒体时代，你的一次疏忽就有可能失去全部客户。3、企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，否则优质客服就是空谈。这些领导者需要有效地布置任务、合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则。你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每一个人，都会因此受益。4、基本原则：清洁、个人形象和个人卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识。① 试想，在一家办公室被打扫得一尘不染的公司和一家办公室和会议室挂满蛛网、满是尘埃的公司之间，你愿意和谁建立长久的合作关系呢?② 你要确保自己的外表（如果你是老板或者管理者，你还要负责监督你的员工的外表）不要有违你希望向客户展示的企业形象。③ 人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力、准备是否充分、以及你的个性和才干如何。而这些因素，正是顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。④ 请务必将每位客户作为独立的个体来加以关怀。⑤ 在培训课程后添加检验环节的做法会让员工的能力得到大幅提升，从而也使客户的满意度节节攀升。5、不要做任何不敢让母亲知道的事。我们的母亲希望我们不仅能展示出完美的胜任工作的能力，还希望我们能秉承公平竞争、遵守道德底线。当然，穿着也要得体，讲究。每一位母亲都希望自己的孩子能在常人之上。因此，你必要要恪尽职守，在客服上做出点儿能让母亲在邻里之间津津乐道的成绩。6、努力营造一种适于卓越的客服成长的生态环境，主要取决于三点：一是雇佣堪用的人才，二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源，三是放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。作为团队负责人，你的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下，提升迪士尼世界的运营环境和企业文化，营造出一个健康的环境，鼓励每位成员发挥潜能，将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待，同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。7、在我们的世界中，人们总会在与你见面的最初几秒内对你做出定论，而身为凡人的顾客当然也会在眨眼之间对你做出评价。如果你的仪表和举止都透着专业风范，顾客便会推测你的服务质量也一定是过硬的。如果你对个人或者下属职场仪表的相关要求心存疑惑，就拿和你所处行业或职位相似的最成功的人士做范本吧。这些人是如何着装的？他们是以何种形象示人的？观察他们为客户服务时的言行举止，你觉得他们是乐在其中，还是巴不得早点儿脱身呢？一般而言，成功人士绝不会允许自己以慵懒邋遢、蓬头垢面的形象示人，你也绝不会看到他们弯腰驼背、颦眉奸笑，也不会抓到他们面露疲倦、百无聊赖或闷闷不乐的样子。8、不要以你从事的工作作为着装标准，而要以你梦想中的工作选择着装。引申来说，不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。其次，追求卓越的精神是可以跨界转移的。如果他们看到你在某个领域里力求精益求精，他们便能肯定你在其他领域也会用相同的态度做事。
精彩短评 (总计50条)
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案例到位，总结精辟，还附带做人处事道理。翻译功架不错！ -
虽然每个小章节的title看起来很像成功学……但是具体教你如何在细节上改善的建议，还是很有指导意义的。 -
和气待人，人对人的责任 -
这些具体方法的实践之前，或者过程之中，你要疯狂地热爱自己的工作，then strive for the beeeeeeeeeest unconditionally -
值得回味 -
里面比较多的案例去讲述作者这一生所做的服务运营。的确，现在更多的是卖体验感，其次才是产品。 -
用利他之心为顾客奉献你的时间、精力和关爱 -
除了标题好一点，整本书都太水了 -
体验经济在现代商业中越来越重要 -
这个不错 -
体验这个词，是情商，是智慧，不论是互联网时代，还是传统服务时代，都存在，只不过真正做到的人少之又少罢了。 -
作者从业经验，很多服务精神值得认可，做一行有一行的职业操守，做的好肯定有其道理，只是一条条列出来，现在很多看不进去，道理大多知道 -
此书逻辑严密，紧紧抓住小标题，作者通过自己和身边的故事，深化小标题内容的重要性，但我从书中深深地读到二字……态度。 -
和互联网时代关系不大。法则还是好的 -
一般般吧，有些原则还不错 -
拖延症的我 终于把这本书看完了 还是有所启发的 -
读完了目录，然后觉得并没有什么卵用。这种东西后天培养不来的，那不是自然的气质。因此，你看那些二手房中介的销售们混身散发着同一种气味（确实问闻得见的烟+汗酸+乡土），姑且称他们为被洗脑者。而其中，真正能创造更大价值的，往往不是这些人，逼定的艺术。 -
最受用的地方，做很多事情都要想到母亲 -
本书既有宏观的概念，也有极为微小的细节讨论，我觉得自己已经是一个善解人意的人，看完以后还是觉得有太多的不足需要改进。其实，做客服就是做人，做一个受欢迎的人，由此将代言的品牌植入人心。不管是Apple专卖店或是罗森便利店，那些笑容可掬、热情开朗的服务生们，真的会为他们服务的品牌增添不少光彩。相比之下，我的雇主虽然每天都在讲服务，但不管是一线或者后端，却是一片呆板和死气沉沉。我想把这本书推荐给我的老板，不知道他会不会说“哦，已经读过”。PS：窦靖童能在咖啡店做一个优秀的服务生，那她在音乐的世界也一定能站稳脚跟，加油。 -
本身是做用户体验的，有些小建议还算是合适~ -
垃圾啊。 -
一定程度上有标题党之嫌，基本上书名+目录（39条法则的名称）即可了解全书内容。然而内容观点我都是很赞同的。 -
即使与客户沟通中受了委屈，科克雷尔仍觉得自己赢了 -
客服人员 -
这本书介绍的客户服务提升方法确实对客户服务过程中细节改善非常有益，若应用于互联网领域仍需要进一步发掘，举一反三。 -
提高客服服务的书 -
道理简单…意义重大 -
值得一看，但作为一本书，过于啰嗦了，记住要点即可 -
商界鸡汤，封面比内文好看。 -
最打动我的是引言中的一句“优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态” 所谓意识和习惯，只有把自己内心真实的价值判断摆正之后，才能轻松地站在对方角度考虑、给出关怀、解决苦恼、避开挫折...
结合最近自己的生活，不断反思，告诫自己“真正的不要太在乎自我，就是真心地优先考虑别人，又能怎样呢？” 其实忘掉自我恰恰会活的很轻松吧，哪有那么多放不下。
作者在迪士尼工作多年，对用户体验的细节规划、执行、团队思维塑造都很有经验，不过书写的不够直接和深刻，希望能看到更详细地——比如如何梳理用户体验地图、如何比较不同体验的优先级、如何取舍和判断体验创新等。 -
对客服的理解有独特视角，值得读后深思！ -
适用服务业多过互联网行业，谈来谈去不过还是那几点罢了。 -
作者自带光环，我最在意的是他曾任职于迪士尼，一想到前段时间我们在上海迪士尼乐园愉快的经历就很有共鸣。那里的工作人员的确是以顾客需求为己任，大热天的穿着道具服装丝毫没有不耐烦和闹情绪的一面，都是在微笑，向行人挥手打招呼，预祝游玩愉快。不自觉地被感染到，仿佛自己是其中的一员徜徉在乐园的海洋中。到目前为止，这是我体验最好的一次游园经历，我愿意为此埋单，甚至再来。所以，潜意识里我很认同作者的观点。当然，除此之外我遇到客服体验都相形见绌，简直可以做反面教材，比如作者在最后一条法则中提到，不要努力过多。的确，我很惧怕到一家店铺，里面的工作人员比顾客还多，他们一看到你进来就跟着你，又或是上前推销介绍，好像你不买都对不起他们浪费的口舌。体会最深的就是屈臣氏，之前总去但每次都不敢一个人进去，怕被围观。 -
跪舔服务客户早就知道了，但在中国这样客户只会越来越嚣张 -
传递更多的是人际交往的情商和技巧：精神点儿；倾听；灵活应变，创造惊喜。常常复习 -
可以叫它优势客户服务指南……里面的建议还是不错的，可以看看。 -
迪士尼高管的实践智慧，还蛮有操作价值的。 -
实用，有启发 -
[图书馆] -
39条提升客户体验的方法的确值得揣摩，但是与互联网无关！同时也是一部对管理方式有借鉴的书！存档！ -
跟互联网无关 -
即使在互联网时代都要回归客户服务基本法则 -
内容详实，整书逻辑有点乱 -
摘要与心得：http://book.douban.com/review/7640016/ -
熊猫哥。 是啊， 书名说明了一切。
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时刻提醒自己 注意观察学习补充 -
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让价值大于价格，而所谓价值，就是好的客户体验 -
才花半小时就把这本书读完了，发现标题就可以解释一切“客户体验为王”，说白了，顾客为王了。题目是噱头，和互联网有什么关系哩？套用一句污话，“我裤子都脱了你就给我看这个？”
不过，有句话说得好，如果你只有一把锤子，那你看什么都是钉子。目前我在服务业，每天除了搬砖主要就是服务客户，看到自己、同事、领导和其他周围人、合作伙伴如何对待客户以及客户如何反馈，对待“服务客户”该如何做，这本书并没有给我更多的建议或者喝鸡汤的勺子，需要更多的经验积累吧！
唯一记住的：注意自己的形象、着装、沟通的方式。细节最重要。记住这一点，也只是因为，我只有一把锤子，因此，看什么都是钉子。 -
全书只喜欢一句“互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。” -
很差。当时选书的时候，因为没花时间仔细看，就备选了。结果开始读了才发现，含金量不高。建议别买