客户关系管理理论与应用

作者简介

本书全面、系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共12章，首选介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；然后从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施方法；最后从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、数据处理技术，CRM的产品与市场，以及CRM软件的实习与操作。

　　本书结构合理，内容丰富，深入浅出，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果，并在教材中引入了实验实习的内容。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。

书籍目录

前言第一章　客户关系管理的基础知识　第一节　客户关系管理的产生和发展　第二节　客户与客户关系　第三节　客户价值与客户定位　思考题　案例分析第二章　客户关系管理的理论与方法　第一节　客户关系管理的理论体系　第二节　客户细分　第三节　客户满意度　第四节　客户终身价值　第五节　客户生命周期及价值　思考题　案例分析第三章　客户关系管理战略与业务流程再造　第一节　客户保持管理　第二节　客户关系管理战略　第三节　CRM应用与业务流程再造　思考题　案例分析第四章　CRM软件系统　第一节　主流的CRM软件系统介绍　第二节　CRM软件系统中的接触活动及业务功能　　第三节　CRM软件技术功能及要求　第四节　CRM软件系统的发展　思考题　案例分析第五章　CRM应用系统的分类及功能　第一节　运营型CRM　第二节　分析型CRM　第三节　协作型CRM　第四节　三类CRM应用系统的定位和关系　思考题　案例分析第六章　呼叫中心在客户关系管理中的应用　第一节　呼叫中心及其发展　第二节　CRM与呼叫中心的关系　第三节　CTI技术与呼叫中心的分类　第四节　呼叫中心的结构和功能　第五节　呼叫中心的选择、建设和管理　第六节　呼叫中心的产品简介　思考题　案例分析第七章　客户关系管理系统的功能与结构设计　第一节　CRM系统设计的基础－－客户数据　第二节　CRM的结构　第三节　CRM业务流程分析与设计　第四节　CRM的技术结构　第五节　CRM的网络结构　第六节　eCRM　思考题　案例分析第八章　客户关系管理项目的实施与控制　第一节　实施CRM项目的战略思想　第二节　CRM系统实施的目标与原则　第三节　CRM实施的步骤和方法论　第四节　CRM系统实施的绩效评估　第五节　企业成功实施CRM的条件　第六节　导致CRM实施失败的因素　思考题　案例分析第九章　CRM中的数据管理技术第十章　知识管理与CRM应用第十一章　CRM产品及市场分析第十二章　CRM系统的课程实习与实践参考文献

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　  其它版本请见：《客户关系管理理论与应用（第2版）》

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