客户关系管理

作者简介

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了在竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（Call Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e—CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。

书籍目录

第1章 客户关系管理的兴起

第2章 客户关系管理的概念与内涵

第3章 客户关系管理战略与企业再造

第4章 客户关系管理系统设计与实施

第5章 CRM中的数据管理

第6章 CRM中的客户服务中心

第7章 CRM与管理信息系统

第8章 CRM扩展与应用整合

第9章 CRM的企业效用及评价体系

第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势

参考文献

编辑推荐

《电子商务本科系列教材•客户关系管理》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

内容概要

杨路明，1960年生，现任云南大学工商与旅游管理学院电子商务专业负责人，教授，硕士生导师。讲授经济、管理类硕士及研究生班“计算机原理与应用”、“计算机网络与应用”、“电子商务应用”等多门课程，在全国核心期刊上发表电子商务及管理研究论文30余篇，产长期承担所在省市电子商务的规划顾问及培训工作。

章节摘录

版权页：   插图：   从系统的长远发展蓝图来全盘考虑问题，必须要有明确远景规划和近期实现目标，这是实施CRM项目的首先要解决的问题。制定这样的规划与目标，要求管理者深思熟虑，既要考虑企业内部的实际管理水平，同时也要看到外部市场对企业的要求与挑战。有了明确的规划和目标，还要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层次人员的认同。 客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。在上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的点上，如何能够通过共同协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问是至关重要的问题。此外，车辆的信息要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零销商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司哪里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。CRM方案的制定，始终“以客户为中心”这个根本点来展，解决上述问题。 IBM在上海通用实施CRM项目是分成4个步骤来完成的。 ①集中管理客户信息。虽然上海通用在过去也积累了很多的客户数据，但是站在CRM的角度来分析就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码是什么，购买了什么型号的汽车，车辆的发动机号码以及机架号码。但是，从客户购车算起，至今这辆车的状况如何，汽车有没有进行过修理，如果是进行过修理的话，修了汽车的什么地方，更换了什么零部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又是由谁来完成的等等，这些汽车处于动态过程的数据没有，无法对车辆进行完整的了解，也无法向客户提供更有针对性的服务。汽车是一种高价值的产品，上海通用生产的汽车，最便宜的赛欧也要10万元一辆，而别克轿车和商务车则都在20万～40万元之间。汽车同时也是耐用商品，它的使用寿命一般都在十几年或者是更长的时间，对厂商而言，汽车处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务的基础。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行的电话营销活动有记录，例如在客户生日到来时寄个贺卡表示关怀有记录，但是客户对产品或者是服务进行的投诉却没有记录。除此以外，有很多数据是分布在上海通用内部部门之间的，还有很多数据目前没有，是需要由全国各地的上海通用汽车零售商以及维修站来提供的。

图书封面

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