客户服务实务

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出版社:清华大学出版社
出版日期:2006-11
ISBN:9787302141808
作者:李先国
页数:335页

作者简介

《客户服务实务》以客户服务技巧为核心,围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开,全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段,做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。

书籍目录

第一章 客户服务基础第一节 理解客户服务 第二节 客户服务的分类与内容 第三节 客户服务人员的职业要求 第四节 客户服务礼仪 [案例1-1] IBM——世界上最讲究服务的公司 第二章 客户服务技巧 第一节 客户接待技巧 第二节 理解客户的技巧 第三节 满足客户的期望 第四节 留住客户的技巧 [案例2-1] 成交仅仅是销售的开始 第五节及时服务 [案例2-2] 奔驰汽车公司的即时服务 [案例2-3] 一个小时内就可以为你装好轮胎 第六节 创新客户服务 [案例2-4] 奔驰汽车公司的服务标准化 [案例2-5] 海尔的超值服务 [案例2-6] 索尼的体验服务 [案例2-7] 顾问式服务解危光大依波 [案例2-8] 美国Hertz公司的客户服务[案例2-9] 中国移动以创新打造世界一流企业第三章 不同类型客户的服务技巧第一节 不同类型客户的服务技巧第二节 棘手客户服务技巧第四章 客户服务中的沟通技巧第一节 客户沟通的基础知识第二节 倾听技巧[案例4-1]“听他把话讲完”第三节 提问的技巧[案例4-2] 用提问达成交易第四节 掌握有效沟通的语言[案例4-3] 真诚地赞美第五节 身体语言的运用第五章 客户投诉的处理技巧第一节 客户为什么会投诉第二节 有效处理客户投诉的意义[案例5-1] 家乐福客户抱怨分析第三节 一般投诉处理技巧[案例5-2] 松下的客户抱怨中心第四节 不同投诉方式的服务技巧第五节 重大投诉处理技巧[案例5-3] Presto cleaner公司客户投诉案例分析第六节 投诉带来的危机处理[案例5-4] 吕女士状告宝洁SKⅡ[案例5-5] 麦当劳“消毒水”事件[案例5-6] 三鹿奶粉风波[案例5-7] 中美史克危机事件管理第六章 处理客户服务压力的技巧第一节 压力与压力的产生第二节 处理压力的技巧[案例6-1] 英国电信集团的压力管理第七章 网络时代的客户服务第一节 网络客户服务基础第二节 网络客户服务实施[案例7-1] 戴尔公司客户管理附录A 客户服务考试大纲附录B 提升训练题附录C 参考答案主要参考文献

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发布书评

 
 


精彩短评 (总计24条)

  •     做客服工作1年多了,没受过专业的培训,也没有人员辅导,对这项工作一直都是摸着石头过河,看到这本书之后才知道原来客户服务工作是一门很值得研究的科目,也是值得我学习的一本书,这本书对我来说是雪中送炭,再好不过。
  •     看看可以了解不少客户服务的内容,受益不少
  •     虽然是本教科书,但对初入此行者,可以起到提纲挈领的作用。
  •     内容比较详实,与实际结合很好,很实用!!
  •     虽然是考试用书,但内容还算比较充实,可以有理有据,但还是偏理论些。
  •     这本书很有哲理性,看了之后很有感触!
  •     全是一些Tips
  •     简单看了看,内容还可以,案例不错。
  •     可以做参考书
  •     還沒看~不知道。
  •     这本书还没有看,暂时不做太多评论
  •     没怎么看,
  •     初学者看了后会有帮助的,,
  •     价格合理,值得推荐!
  •     帮同事买的,还没看,不知道怎么样
  •     这本书很不错,是我目前看到的相当好的客户服务书籍,建议大家都看看,对各类工作人员应该都有很大的帮助。
  •     纯属考试用书!
  •     与客户沟通的实战型较强
  •     比较看得下去的一本书
  •     别人推荐买的,对初做客户服务者来说还是不错的选择。
  •     刚拿到书,还没来得及看,只是大概的翻了一下,还不错。拿到这本书,看着里面的内容和排版,好像又回到学校时念书的情景.....是值得推荐的一本书!
  •     这本书是我在图书馆看到后发现的,借了一个月基本看了以后感觉还不错,我觉得买得还是挺值的~里面的内容操作性很强也很细,非常实用~
  •     的确是一本务实的书,相当不错,特别对于写这方面文档的人员来说,可以参照很多
  •     理论多余实际
 

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