饭店管理理论与实务

作者简介

现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织，其业务庞杂，事务繁琐，管理工作千头万绪。本书从现代饭店管理的实践出发，以饭店管理基础理论为指导，系统、全面地介绍了饭店运营与管理的基本内容和方法。主要内容包括：饭店战略管理、饭店筹建管理、饭店组织管理、饭店市场营销管理、饭店业务管理、饭店安全管理、饭店收益管理、饭店人力资源管理、饭店财务管理、饭店设备管理、饭店信息管理、饭店服务质量管理、饭店集团化经营等。

本书可作为高等院校酒店管理专业本科生、研究生和MTA的专业教材或参考书，也可作为饭店中、高级管理人员的培训教材。

书籍目录

第一章  饭店与饭店业概述
1

第一节  饭店与饭店业的基本概念
1

一、饭店的定义
1

二、饭店的功能
2

三、饭店产品
4

四、饭店业的重要作用
7

第二节  饭店业的发展历程
10

一、世界饭店业的发展历程
10

二、中国饭店业的发展历程
15

第三节  饭店的类型
19

一、饭店的基本分类
19

二、饭店的其他分类
22

三、现代饭店新型业态
25

第四节  饭店业等级制度
27

一、饭店业等级制度概述
27

二、国外饭店业等级制度
29

三、中国饭店业星级制度
31

四、饭店业星级评定的实施办法
33

复习思考题
36

案例分析  世界最佳饭店：曼谷东方饭店
37

本章推荐文献
38

第二章  饭店管理基础理论
39

第一节  饭店管理概述
39

一、饭店管理的含义
39

二、饭店管理的特点和内容
40

第二节  管理理论及其发展
43

一、古典管理理论
43

二、行为科学理论
47

三、现代管理理论
52

第三节  饭店管理的职能与方法
57

一、饭店管理的职能
57

二、饭店管理的基本方法
59

第四节  饭店管理者
61

一、饭店管理者的类型
62

二、饭店管理者应具备的技能
62

三、饭店管理者角色
63

复习思考题
66

案例分析  两位老总  两种做法
66

本章推荐文献
67

第三章  饭店战略管理
68

第一节  战略与战略管理
68

一、饭店战略及其特征
68

二、战略管理及其特征
73

三、战略管理的边界
74

四、战略管理的意义
74

第二节  战略管理过程
76

一、战略分析
76

二、战略制定
88

三、战略实施
88

复习思考题
90

案例分析  美国西南航空公司--无形资源形成强大的竞争力
90

本章推荐文献
92

第四章  饭店筹建管理
93

第一节  饭店筹建管理概述
93

一、饭店筹建管理的重要性
93

二、饭店筹建管理的含义
94

三、饭店筹建管理的内容
94

四、饭店投资建设的现状
94

第二节  饭店筹建工作的思路
97

一、应用投资可行性研究和定位理论把脉饭店筹建
97

二、科学决策，精准定位，实施特色化经营
97

三、聘请专业的饭店建设顾问公司
100

第三节  饭店投资前市场分析与风险识别
102

一、饭店投资前市场分析概述
102

二、国内外饭店投资前市场分析现状
103

三、饭店投资风险识别
104

复习思考题
106

案例分析  酒店筹建设计的十四点感悟（节选）
106

本章推荐文献
108

第五章  饭店组织管理
109

第一节  饭店组织管理的内容与原则
109

一、饭店组织管理的含义
109

二、饭店组织管理的内容
110

三、饭店组织管理的原则
110

第二节  饭店组织结构
111

一、饭店组织的基本形式
112

二、饭店组织结构设计
115

三、饭店的部门机构设置及其功能
118

第三节  饭店组织制度
122

一、饭店组织制度体系
122

二、饭店组织制度的执行
125

第四节  饭店组织变革
128

一、组织变革的定义及内容
128

二、组织变革的动因
129

复习思考题
130

案例分析
130

案例1  小张的困惑
130

案例2  扁平化的组织结构
131

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131

第六章  饭店市场营销管理
132

第一节  饭店市场营销管理概述
132

一、饭店市场营销的概念
132

二、饭店市场营销管理的含义
133

三、饭店市场营销管理的主要内容和方式
134

四、饭店营销观念的发展
135

第二节  饭店市场营销管理过程
139

一、分析饭店市场营销机会
139

二、研究、选择目标市场
140

三、制定饭店市场营销战略
141

四、制订营销计划
142

五、实施和控制饭店市场营销计划
142

第三节  饭店市场营销环境分析
142

一、饭店市场营销环境的概念和特点
142

二、饭店市场营销宏观环境分析
144

三、饭店市场营销微观环境分析
146

第四节  饭店营销新理念
149

一、从4Ps、4Cs到4Rs
149

二、绿色营销策略
151

三、关系营销
154

四、文化营销
155

五、服务营销策略
157

六、体验营销
159

第五节  饭店网络营销
160

一、网络营销的概念
160

二、网络营销的特点
161

三、网络营销的功能
162

四、移动互联网营销
163

五、饭店网络营销存在的问题
165

六、基于网络的社会化媒体营销
166

复习思考题
168

案例分析  强调市场调研的马里沃特公司
168

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169

第七章  饭店业务管理
170

第一节  饭店业务管理概述
170

一、饭店业务管理的概念
170

二、饭店业务构成
170

三、饭店业务运行中的现场管理
172

第二节  饭店前厅业务管理
173

一、饭店前厅业务管理概述
174

二、饭店前厅业务管理的内容
176

第三节  饭店客房业务管理
183

一、饭店客房业务管理概述
183

二、饭店客房业务管理的内容
185

第四节  饭店餐饮业务管理
190

一、饭店餐饮业务管理概述
191

二、饭店餐饮业务管理的内容
193

复习思考题
200

案例分析  留芳宾馆的管理例会
200

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201

第八章  饭店安全管理
202

第一节  饭店安全管理概述
202

一、饭店安全管理的含义
202

二、饭店安全管理的特点
203

三、饭店安全管理的目标
204

第二节  饭店安全的组织管理
205

一、饭店安全管理组织
205

二、饭店安全管理制度
206

第三节  饭店安全防范及事故处理
207

一、饭店消防管理
207

二、饭店治安防范
210

三、员工工作安全管理
213

四、饭店食品安全管理
215

五、饭店重大安全事故的处理
218

复习思考题
219

案例分析
219

案例1  陌生的来客
219

案例2  骗开房门
220

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220

第九章  饭店收益管理
221

第一节  收益管理概述
221

一、收益管理的产生和发展
221

二、收益管理的定义
222

三、收益管理的适用条件
223

四、饭店业的特点
223

五、收益管理在饭店业中的定义
224

六、饭店收益管理的意义
225

第二节  收益的衡量
226

一、收益率
226

二、收益率与客房出租率和平均房价的关系
227

第三节  提高收益的策略和方法
228

一、预订管理
229

二、定价
231

三、预测
238

四、软件系统的选择
240

五、系统和政策支持
241

第四节  收益管理理论的引入
243

一、对收益管理理论的正确认识
243

二、中国饭店业引入收益管理理论的现实意义
244

三、实施收益管理的步骤
245

四、合法地应用收益管理
246

复习思考题
247

案例分析  钟点计价--客房也有"翻台率"
247

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248

第十章  饭店人力资源管理
250

第一节  饭店人力资源管理概述
250

一、人力资源的含义
250

二、人力资源管理
254

三、饭店人力资源管理的内涵
257

四、饭店人力资源管理的特点
258

第二节  饭店人力资源管理的内容
258

一、人力资源战略与规划
258

二、工作分析和工作设计
260

三、招聘和培训
263

四、绩效与薪酬管理
265

五、饭店员工关系管理
268

第三节  饭店人力资源管理面临的挑战
269

一、饭店企业人力资源管理困境
269

二、原因分析
271

三、对策
274

复习思考题
276

案例分析  福临大酒店面临的人事困境
276

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278

第十一章  饭店财务管理
279

第一节  饭店财务管理概述
279

一、饭店财务管理的概念
279

二、饭店财务管理的内容
281

三、饭店财务管理的基本职能
283

四、饭店财务管理的特点
283

第二节  财务管理工具：计划、控制和分析
285

一、财务预测
285

二、财务计划
286

三、财务控制
286

四、财务分析
287

第三节  饭店财务管理的目标
288

一、对财务管理目标主要观点的评价
288

二、影响财务管理目标的各种利益相关者
289

三、饭店财务管理目标的选择
291

四、社会责任与饭店财务管理目标
292

第四节  饭店财务管理的组织
293

一、饭店财务法规制度
293

二、饭店财务管理机构
295

第五节  饭店财务管理的环境
299

一、财务管理环境概述
299

二、经济环境
300

三、法律环境
301

四、金融市场环境
302

复习思考题
305

案例分析  沃尔玛的财务目标
305

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309

第十二章  饭店设备管理
310

第一节  饭店设备管理概述
310

一、饭店设备与设备管理的概念
310

二、饭店设备管理的意义和任务
311

三、饭店设备管理的主体
312

四、饭店设备系统的分类
314

第二节  饭店设备的基础管理
316

一、设备的资产管理
316

二、能源管理
318

第三节  饭店设备的前期管理
320

一、设备的选择
320

二、设备经济评价方法
321

三、设备的订购和验收
323

四、设备的安装和调试
323

第四节  饭店设备的运行管理
323

一、设备运行管理的指导思想
324

二、设备的合理使用
324

三、设备维护保养的基本内容
325

四、设备维修保养的方法
325

第五节  饭店设备的更新与改造
328

一、设备更新改造的种类
328

二、更新改造时机的选择
329

三、更新改造方案的决策
329

复习思考题
330

案例分析  杭州黄龙饭店设备与能源管理的经验
330

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332

第十三章  饭店信息管理
333

第一节  饭店信息管理概述
333

一、信息与信息技术
333

二、饭店信息概述
334

三、饭店信息化发展历程
335

第二节  饭店管理信息系统
337

一、饭店管理信息系统的概念与发展历史回顾
337

二、饭店管理信息系统的功能
338

三、饭店管理信息系统的应用类型
339

四、饭店管理信息系统的发展趋势
341

第三节  饭店决策与决策支持系统
342

一、饭店管理决策的概念
343

二、饭店管理决策的基本原则
343

三、饭店管理决策的程序
344

四、决策支持系统的定义与发展过程
345

第四节  饭店电子商务
346

一、饭店电子商务的发展历史
346

二、饭店电子商务的时代背景
347

三、饭店业开展电子商务的步骤
348

四、饭店电子商务的功能要求
350

五、饭店电子商务业务的主要内容
350

六、电子商务运作模式
352

复习思考题
352

案例分析  金陵饭店的信息化战略选择
353

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354

第十四章  饭店服务质量管理
355

第一节  饭店服务质量概述
355

一、饭店服务质量的含义与特性
355

二、饭店服务质量的过程
357

三、饭店服务质量的内容
359

第二节  饭店全面质量管理
362

一、质量管理与全面质量管理的概念
362

二、全面质量管理的基本要求
363

三、全面质量管理的基础工作
365

四、饭店全面质量管理的实施
368

第三节  饭店服务质量控制
370

一、饭店服务质量体系
370

二、饭店服务过程的质量控制
372

第四节  饭店服务质量管理方法与工具
373

一、饭店服务质量管理常用的方法
373

二、饭店服务质量管理常用的工具
379

第五节  顾客满意管理
383

一、顾客满意
383

二、顾客满意度调查与分析
384

三、提高顾客价值
387

四、顾客投诉处理
390

复习思考题
395

案例分析  客人为什么转到其他饭店
395

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第十五章  饭店集团化经营
397

第一节  饭店集团的发展和优势
397

一、饭店集团的相关概念
397

二、饭店集团化经营的必然性
399

三、国际饭店集团的发展历程
400

四、饭店集团化经营的优势
402

第二节  饭店集团化经营的方式
405

一、带资经营
405

二、租赁经营
406

三、合同经营
407

四、特许经营
408

第三节  中国饭店集团的发展
409

一、国际饭店集团在中国的发展
409

二、中国本土饭店集团的发展
412

复习思考题
417

案例分析  洲际酒店集团：体验舒适完美的尊荣旅程
418

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参考文献
423

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