如何应对愤怒的公众

出版日期:2016-7-1
ISBN:9787550274908
作者:[美]劳伦斯·萨斯坎德,[美]帕特里克·菲尔德
页数:360页

作者简介

科技进步、社会发展的同时也使越来越多的环境冲突、企业信誉危机和群体性事件见诸报端。政府、企业乃至明星的公信力受到来自公众的越来越大的冲击。人们为什么愤怒？又如何应对愤怒的公众？

劳伦斯•萨斯坎德与帕特里克•菲尔德深入研究、总结几十年来历次重大危机公关事件，并结合自身多年危机调解经验，写成《如何应对愤怒的公众》。《如何应对愤怒的公众》为麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目研究成果，是世界危机调解指南。作者在《如何应对愤怒的公众》中复盘美国历次重大公共危机处理得失，解答人们为什么愤怒，并首倡互利方法应对愤怒公众的六大原则。

书籍目录

作者序言

第一章引言

与公众互动的新方式

为什么我们都应该关心愤怒的公众

不易安抚的公众

传统的公共关系策略无济于事

我们需要新的方法

第二章   公众为什么感到愤怒

什么是愤怒

人们为什么愤怒

理性愤怒和非理性愤怒

面对愤怒的典型反应

应对愤怒公众的传统观念

第三章   一种互利的解决方法

互利方法的六项原则

老塑料工厂

第四章   意外事故

说还是不说

互利方法：说出真相

埃克森·瓦尔德斯号：钱还了，债却没还

互利方法：另辟蹊径

第五章   企业风险

道康宁乳房植入体争议事件

互利方法：对产品了然于胸，对公众据实相告

第六章   价值冲突

魁北克水电公司与克里族人：文化的冲突

互利方法：平等对话取代发号施令

动物权利（Animal Rights）

互利方法：聆听不同的声音

第七章   媒体

处理媒体关系的互利方法

第八章   有效领导

致谢

索引

注解

内容概要

（美）劳伦斯•萨斯坎德（Lawrence Susskind）

麻省理工学院共识构建研究院院长，麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监。

全球知名公共争议调解、危机公关专家，曾为世界范围内众多企业提供咨询，并在在以色列、爱尔兰与菲律宾的高等法院担任过顾问。

（美）帕特里克•菲尔德（Patrick Field）

麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监副董事，公识构建研究院高级助理。研究集中于调解环境和自然资源争端、协调多个团体的利益和思维冲突。著有《水资源外交》《环境协议谈判》《环境外交》等。

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精彩书评 (总计12条)

今天要推荐一本新书，名字叫《如何应对愤怒的公众》。这本还没出版的时候，我就充满了期待，虽然于我这种偏爱看文学和哲学书籍较多的读者而言，这本书确实有点儿“专”，但我想说：这正是它的特别之处。大概对于每一个关注脚下这片土地生命苦痛的人，都不会对近些年来群体事件不断升级的紧张感到陌生。对于一点，我个人是深有体会的。平凡的我们，在强大的国家机器面前，甚至渺小得不值一提。但，政治不仅仅是停留在上层阶级的斗争之中，所谓的平等正义更不应该被束之高阁，成为一种理论的装饰品。政治，它潜移默化影响着每一个人，每一个人都应该了解它，面对它，直至不再成为它的奴役品。这大概是现代文明中，能体现人之所以为人的尊严，很重要的一个环节。回归到这本书中来。这本书是欧美国家群体事件处理母本，哈佛、麻省两大名校危机公关经典教程。研究成果在欧美国家受到非常大的重视，我们引进这本书，正是看重他们的处理经验对我们当下的启示。自五四新文化运动以来，我们翻译和引进了很多西方的作品，开眼看世界，不再困顿于自我的「鼠目寸光」。但愿，这本书，也能对当下中国的转型，提供一点新的启示。当激烈的情绪如汪洋大海一般包围了冲突各方时，这本书会让我们找到理智的根基。
中国进入网络时代之后，公众事件呈现井喷式爆发，什么事情你都别想靠隐瞒或者强压来善后。远的不讲，就今年的魏则西之死，让某著名搜索公司大大丢脸了一把。而常年不断的医患矛盾、强拆风波以及环境冲突，实则成了中国社会绕不过去的大麻烦。有人说问题在看客，如果没有看客起哄的阴暗心理，事情早就压下去了，过去了。但是这不是这么个道理。阴暗心理用不着否认，但是驱动看客起哄的还有一个代入心理：假如下一次我成了受害者怎么办？这其实就是罗尔斯《正义论》的基础：每个人都有可能成为弱势群体一员，那时如何实现公平？所以那种强势应对的策略就算是一时得逞，也是以将来社会的崩溃风险为代价，不可取。和谐已经成了中国的主流呼声，维稳也成了很多中国人的职业。但是就我对现在社会的感受，似乎做的还很不够，更成问题的是，似乎官僚们也不知道该怎么办。而本书就是专门处理此类问题的一本好书，从理念和操作层面提供了一整套行之有效的东西。本书提出了六个原则，具体就不再拷贝了。只谈谈我的想法吧。先说，回应对方的关注。出事的企业最先碰到的是这个问题，却往往最容易忽略这个问题。比如病人家属跟医院产生纠纷，医院往往以为病人是冲着巨额赔偿来的，就是要钱不要脸。其实病人家属是担心病人的病况以及由此产生的经济负担。本书借着一个环境问题的例子，说明了被伤害一方的担心需要关注，解决办法也很简单：双方面对面坐下来商讨可能出现的各种后果，根据各种情况商定赔偿方案--出现何种后果就按照何种水平进行赔偿，力保受害方不会因为工程堕入贫穷。可我们的医院往往首先在观念上就没有这根弦，医患双方一个以为对方只为扎钱，一个以为对方不负责任，误解越来越深，最后闹到医生被打甚至被杀，根本无法正常经营的地步。这实际上是对医患双方都是不利的事情。六六的一个小说中提出了一点改进：主刀医生事先给病人家属打预防针，把手术过程中各种血糊糊的场面都无所顾忌地说出来。这是一个改进，起码做到了坦诚，但是还不够。手术有风险，明说各种风险是好的，但是与之对应的后续应该跟上，如果医生操作失误，医院怎样补偿也应该事先说明。还有一个问题是，协调的第三方。本书强调了一个公正的第三方的重要性，正是有了这样一个第三方，双方才能理智地坐下来协调。而我们的医院这方面却付诸阙如，病人家属解决问题无门，恰好让医闹得到机会。这种第三方能做什么好事？这是真正以诈钱为目的的一群人，这些人加入进来，事情彻底无解，他们不仅不会寻求纠纷的解决，反而会故意挑拨双方，纠纷闹得越大，时间拖得越长对他们越有利。另一个概念是如何赔钱。不是说只要撒钱，所有问题就都迎刃而解了。上世纪九十年代的石油泄露事件中，埃森石油为了善后花了一亿多美元，但是几乎没有人满意。直接受到影响的渔民和原住民得到了金钱，却没有人关心他们的生计，整个社区犯罪率飙升。很多商店主人看似没有受影响，但是他们为了即将到来的旅游季囤积好了货物，因为石油污染投入全部打水漂了，这种损失无法得到赔偿。认认真真地赔钱，可以省去很多不必要的冤大头花费，而且让各方都满意。这个问题对于中国来说，似乎是将来需要面对的问题，因为赔偿的到来就够耗竭心力了。书中最颠覆的一个观念是：花钱其实是在省钱。从恶性事件的一开始，企业往往就把自己摆在受害方的对立面，不公开必要的信息，不做任何允诺--这种对立的态度最糟糕，因为冲突越来越激烈，企业的声誉受损、营业停顿。而如果及时响应受害者的要求，顺利解决冲突，与坚持冲突对比，利益相差是非常巨大的。有些人觉得做出允诺就是承认错误，其实不然，伤害已然摆在那里，你越是硬撑着不承认，越是激起对方的愤怒，对于企业的风险就越大。这对所有企业都是一个有益的教训。这本书写于1967年，竟然在那么早以前就有人已经提出了这么好的想法。当然和谐的思想，中国古已有之，这本书的长处在于提出了很多切实可行的措施，虽然仔细思量都与《鬼谷子》等书中的思想暗合，它山之石，可以攻玉，这些措施也值得我们好好学习的了。白居易曾问道于高僧，高僧说诸善奉行诸恶莫作。白居易不满地说：三岁小儿都知道。高僧说，三岁小儿都知道，八十老翁行不得。书中的道理并不是深奥到难以理解，而是在解决问题的过程中要做到比较难--观念的改变太难了。
To be or not to be！生存还是还是毁灭！面对愤怒的公众，生存和毁灭往往就在一线之间。在现如今这样开放的社会，报纸，广播电台，电视，新闻媒体，计算机网络，微博等等，所有这些早已与民众生活融为一体，想要隐瞒什么消息，完全是不可能的。如今对于那些大事件，该怎么面对公众始终是一个棘手的问题。而《如何应对愤怒的公众》一书对这个棘手的问题有着良好的解决办法。中国有句老话叫，防民之口甚于防川。水，可疏！不可堵！愤怒，是一种情绪，在不同的情境里有不同的表现方式。愤怒的表现方式可以是拳头，咒骂，尖叫，暴力行为等。当然理性点的愤怒可以有，游行、集会、示威等。现如今信息时代如果民众愤怒了，如何应对愤怒的公众，这就需要一个合理且行之有效的办法！愤怒解决不了任何问题，它唯一能起到的作用就是火上浇油，激化矛盾！发现问题，解决问题！《如何应对愤怒的公众》本书提出了一套简单且实用的原则――互利方法。核心宗旨就是交流！在交流通畅的前提下提出了互利方法的六项原则如下：~响应对方的关注~对事实进行联合调查~做出应急承诺，将可能产生的负面影响降低到最小，并对意外产生的可知影响做出赔偿~承担责任，承认错误，共享权力~自始至终以诚信为行事之本~着眼于建立长期关系这本劳伦斯·萨斯坎德和帕特里克·菲尔德完成的经典之作，收录了美国大量的经典案例，书中总结的经验和行动法则更是宝贵的财富。失败的经验往往比成功的经验更难能可贵，更有价值！现在咱们的国家是全球发展速度最快的国家，有机遇也存在挑战。现在更是信息时代，面对那些突如其来的问题，面对那些愤怒的公众，要懂得利用公众把问题解决。要做到取其精化。现如今这个时代，需要解决的争议问题有许多。诸如公众抵制苹果手机，抵制麦当劳肯德基等等问题。面对这些待解决的问题，普通民众越来越多的参与到这些问题里！现如今那些决策者可以从其他国家借鉴经验，吸取教训，然后跟中国独特的文化政治结合，以诚信为行事根本，分享信息，调查事实，然后解决问题！在书里提到本书试图解决美国和其他发达国家所面进的诸多问题，而中国发现迅猛也面临这些同样的问题。这些问题如下：[1]成千上万人正深受环境污染之害，如何应对这个难题？〔2〕环境质量和公共健康问题引发了深刻的忧虑和不确定性；〔3〕公众强烈呼吁增强各类机构的透明度和可信度；〔4〕面对多种多样怀有不满情绪和焦虑感的社会群体，政府和其他机构正竭尽全力做出积极回应。解决问题的关键在“人”，关键人物是领导者！什么品质才能成就卓越的领导者，对于危机时刻，领导者的所作所为尤为重要。响应对方的关注，承担责任，承认错误，分享权利，以诚信为行事之本，关注于建设长期关系！领导者作为决策者要具备正直、诚实、信任、分享、聆听、学习的能力。领导者执行互利选择，往往具有以下共同的价值取向：~诚实、开放~包容、不排斥~决策过程基于、但不囿于技术规范和专业知识~公平与效率并重~正义与成功并重~情感与理性并重~在混沌与创造力之间寻找平衡~悲悯心与竞争力并重主张互利法则的领导们善于多角度的观察问题，能够透过事物表面觉察本质，他们不急于下定义，贴标签。他们知人善任，他们有勇于承认错误的勇气，也有建设性的意见和智慧。在如今这个信息时代，消息飞速的传播，公众对信息的解读，以及各方面利益的博弈。《如何应对愤怒的公众》一书已经向我们提出了解决问题可供参考的方法方式，尽管方法看起来简单易行，但要付诸行动却不是那么容易的。所以有必要让更多有机会参与决策的人读到这本书！这本书不是致胜的秘籍，但它有指引获胜的方向！路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！

精彩短评 (总计29条)

危机公关的书在市面上有一些，但都编的像学校教材，这本书是危机公关方面写的很新颖的书，读起来很轻松！
感觉一般吧，这种工具书其实读一半就好！
有些问题光用钱解决不了。本书具有较强的实用性，对实际操作具有很强的指导性。书中的思考方式具有一定的现实意义。适合专业人士的好书，也是一本不错的科普读物~
评分虚高
这本书是对危机处理思路的伟大颠覆，书中列举了大量的经典案例，探讨了当下的社会议题---如何应对愤怒的公众。提出了六个原则，以诚信为行事之本，分享信息、联合调查事实、共同解决问题，这些都是核心观点，看似简单，其实不简单，应该倡导，却又没有捷径可寻。但不管怎么说，这本书为公共争端和危机公关找到了理智的解药，接下来就该是对症下药的时候了，还需要具体问题具体分析，不过这本书势必改变了公共生活的性质，且通俗易懂，逻辑清晰。值得一读。
这本书除了让我认识了危机公关的一些基本原则和解决方式更让我感到美国民主制度之所以让世界赞叹，跟他的民间团体是有很大关系，试问在我们国家会有省政府、民间环保人士，动物协会为了保护寥寥贫苦百姓而与中央政府发起平等对话吗？
看到一个新名词“谈判立法”
危机能让一些人和组织顷刻崩溃，但有些人却能转化成高性价比的运营活动，保持真诚显得弥足珍贵
初看起来是一本像教材的书，但书里两位作者讲的故事一点也不难，分析也很有意义，能懂得不少！
这本书原版比较早了，20年后才引进，但非常及时，很适合当下情况，少走国外弯路。
吊炸天的危机公关经典，此书必成传世神作！
我也不知道它为什么会在我想读的一栏里= =。不适合阅读这样的书
很契合当下国内的情况，越来越多的商业危机很需要这本书去教会各方冷静
也就一篇文章的内容量
解决用钱解决不了的问题
成本最低。鬼谷子
道理讲得很清楚，就看你要怎么去做了
我个人是因为豆瓣评分高去读的。在我看来是一本危机公关的书。年代有些久远。不过也是现在我们缺少的遇到问题如何解决的一种方法。如果用这种方法，会很痛苦和有压力。但诚实和谈判最终会达成一个只能能说大家都满意的方案
封面设计很简单，红黑色的组合又恰好突出了本书的主题：愤怒以及如何处理愤怒。
其实总觉得这种事情非常简单，就是真诚的态度+公众的利益为先+互利原则。可是不知道为什么很多人就不懂得这方面的取舍。也可能我是个相信事必归正因果报应的人吧╮(╯▽╰)╭
从书名来看，貌似离我们普通人有些距离，但是看下来又很有收获，对各种危机有更深刻理解
说到底还是少撒谎，少做坏事，保持真诚
纸上得来终觉浅
社会心理学疏导不隐瞒
关于危机公关技巧与经验的指导性书籍，配有大量的实际案例进行论述和解读，所提出的运用互利方法应对愤怒公众的六大原则很有针对性和指导性，尽管成书于二十年前的美国，但对于当下政府和企事业单位公信力受到严重挑战的中国来说，同样具备非常强的现实意义。
周六和基友出门浪，在新华书店躲雨时略读看完。本来以为是一本“大组织如何给民众洗脑”的邪恶读物，讲大组织守住自己的利益底线不退让，只是编制民众能够接受的说法。但却略意外发现书中引导大组织作出**实质性的让步**，因为当组织“以长远眼光”来看问题时，会发现回避问题会在中长期造成更多成本，所以不得不退让求互利。这让我想到另一个与此相反的问题，都说互联网的发展让热点的生命周期越来越短，人们的注意力会迅速被下一个热点吸引过去。那么在舆论形成压迫大势和舆论焦点切换不断之间，到底哪种会占上风呢？
应该读的一本书
两位作者是危机公关的专家，不仅在理论方面有造诣，还为几个国家的政府部门担当过顾问，这本书的六大原则很深刻。
看看

如何应对愤怒的公众

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