《专业之道-专业服务公司的运营管理》书评

偏理论的服务公司运营指导书

整本书通篇读下来，更像是学院派的理论研究，不像是从事咨询行业的经验人员编著出来的。因为，书中没有任何一例作者在工作中遇到的案例，每章节末尾虽有案例，但跟章节内容衔接的比较生涩，有种网上找了一些介绍，然后自己强塞进章节里的感觉。这跟麦肯锡系列的书籍，正好是个对立面，麦肯锡的书籍就是太多案例了。本书对于想开服务公司的创业者，有一定的指导借鉴作用。作者围绕的专业服务的7S模型，逐一进行了详细的理论讲解。如果要套用到实际工作中的话，还是得自己根据实际情况进行一番深入的分析，书中只是从横向维度，提供了一些深入思考的切入参考。7S模型分别是：1、体现专业特点的商业模式；2、专业团队；3、专业化的运营管理；4、专业化的品牌传播；5、专业化营销；6、专业服务网络与能力；7、专业精神。个人理解，从7S模型可以看出，除了1跟6是公司本身要具备的能力，其他都是围绕着人去展开。由于服务不像可视的产品，产品在交付时，客户第一印象是产品的外观，随着客户对产品的使用才会越来越熟悉产品，对产品有感觉，然后给予回馈。但服务跟产品的区别是，服务的生产经营与客户的感受产生于同一时间点。所以传递服务的“人才”非常关键。所以我理解的，做好专业服务关键在于提升整体的服务人员能力。如何做好？我认为的几个关键点：1、积累不管是案例，还是人才，还是资源，专业的服务团队都必须持续不断的进行积累，以形成积累优势，提升行业的进入壁垒。2、知识管理避免空对空，所有的案例分析、项目资产、客户案例等知识资产，都必须沉淀下来。为此，团队必须营造乐于分享的团队氛围，让大家也乐于将自己的经验总结成可视的资产，供整个团队各个梯队的人才消费。这本身也是一个产生服务的过程。同时，建立相应的知识地图，更加结构化的沉淀知识资产。3、服务产品化什么是服务产品化？书中给了非常棒的陈述：服务产品化，就是讲所提供的服务通过统一的服务标准、可衡量的服务质量、体系化的定价机制来体现，并形成具有特定属性的、规范化的、可组合的服务产品。为什么要服务产品化？降低成本、建立标准、有章可循。尤其在服务已经形成规模时，更加必须做服务产品化。怎么做服务产品化？梳理服务流程；培养服务人才并使之具备相应服务的执行能力；反馈优化改进形成闭环。必须强调的是，不是说了做了服务产品化，就拒绝所有客户的个性化需求。我们必须尊重客户的唯一性。但绝大多数客户需求肯定存在共同之处，找到这些共性，将他们设计成模块，让用户可以像搭建积木一样选择不同模块进行组合，这样既可以满足灵活性，又可以实现标准化。我们要努力让服务的生产过程变得像产品制造一样，让服务有标准，能够被评估。4、人才梯度及相应培训体系建设21世纪最贵的是人才，建立好培训体系，让服务人员具备自学能力。根据服务产品，形成相应的人才梯度。anyway，没有对应的人才，啥事也干不成。最后，有个疑问，欢迎大家一起探讨：就是第六章的第六节，服务产品化，作者为何要放在7S模型里的营销章节里？个人觉得更适合放在第二章，商业模式里。。。因为我觉得只有你的服务具备产品化的能力后，你才能来谈商业模式。