物业经理365天超级管理手册

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《物业经理365天超级管理手册》通过全方位细化物业公司各方面的工作事项，从物业经理的视角详细介绍了物业管理中应掌握的各项技能，内容涉及物业接管验收管理、物业安全管理、客户服务管理、消防安全管理、物业收费管理、业主入伙及装修管理、人力资源管理、突发事件处理、房屋设施设备管理、保洁和绿化外包管理、物业经营管理、物业风险管理、社区文化管理、创优达标管理、物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力，打造业主认可的物业服务团队。

　　《物业经理365天超级管理手册》适合企业物业经理以及一线物业工作人员使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

书籍目录

目　录第一部分　岗位职责第一章　物业公司的职能　2物业经理要想有效地开展工作，首先必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日常工作流程。同时，物业经理要明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一部分。第一节　物业公司的组织架构　3001　直线制物业公司的组织架构　3002　直线职能制物业公司的组织架构　3003　分部制物业公司的组织架构　4第二节　365天工作安排　5004　了解国家法定节假日　6005　准确计算工作时间　6006　采用阶段工作法　7第二章　物业经理岗位须知　8　　物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌握的。第一节　物业经理岗位要求　9007　个人形象要求　9008　心理素质要求　10009　个人能力要求　10010　职业道德要求　12第二节　物业经理工作内容　12011　日常管理工作内容　12012　专业管理工作内容　14第二部分　管理技能第三章　基本管理技能　18　　基本管理技能是物业经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。物业经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。第一节　制订工作计划　19013　工作计划的格式与内容　19014　工作计划的制订步骤　21第二节　汇报与下达指示　21015　向上级汇报工作　21016　听取下级汇报工作　22017　向下级下达指示　22第三节　进行有效授权　24018　明确授权要素构成　24019　避免踏入授权误区　25020　掌握必要授权方法　25第四节　团队管理技能　27021　团队管理的内容　27022　团队管理的基本要点　27第五节　日常沟通管理　29023　了解常见的沟通方式　29024　了解常见的沟通障碍　30025　明确沟通的注意事项　30026　向上沟通　30027　水平沟通　31028　向下沟通　32029　明确需要立即沟通的情况　32030　掌握倾听员工的方法　34第四章　自我管理技能　36　　物业经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思工作。通过形象自检，物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反思，物业经理可以发现个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。第一节　个人形象自检　37031　男士形象自检内容　37032　女士形象自检内容　38第二节　自我反思工作　40033　了解自我反思内容　40034　做好自我反思记录　40035　自我反思推广运用　41第三部分　专业技能第五章　物业接管验收管理　44　　物业接管验收是指物业管理公司接交房地产开发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移交给物业管理公司进行管理。第一节　物业接管验收的流程　45036　物业接管验收的作用　45037　物业验收的主要内容　45038　物业接管验收的职责划分　46039　物业接管验收的条件　46040　拒绝接管验收的情形　46041　物业接管验收的依据　47042　物业公司应准备的验收文件　47043　验收计划的编制　48044　物业接管验收的基本流程　48045　物业档案资料的移交　48046　物业验收现场的清理　49047　物业接管后的设施设备保护　50第二节　物业接管验收实务　50048　房屋主体结构的验收　50049　楼道的验收　51050　天台的验收　52051　电梯的验收　52052　消防设施的验收　53053　小区路灯及道路的验收　53054　垃圾筒的验收　53055　车库的验收　54056　明暗沟的验收　54057　检查井以及主要排水管道的验收　54058　水泵以及主要给水系统的验收　54059　卫生器具验收　55060　门禁系统验收　55061　采暖工程验收　56062　防水工程验收　57063　给排水工程验收　57064　电气工程验收　58065　玻璃幕墙工程验收　58066　抹灰工程验收　59067　吊顶工程验收　60第六章　物业安全管理　61　　物业安全管理是物业公司为防盗、防破坏和防止灾害事故发生而对所管物业进行的一系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活和工作秩序。第一节　了解物业安全管理　62068　物业安全管理的内容　62069　物业安全管理的方式　63第二节　保安队伍管理　64070　明确保安主管的工作职责　64071　明确保安员的工作职责　64072　优化保安人员组合　65073　强化保安人员的纪律要求　65扩展阅读　保安常用的两种敬礼方式　66074　保安队列动作训练　67075　保安队形动作训练　68076　保安防卫技能训练　69077　制定警棍使用规定　70078　防止歹徒抢夺警棍　71079　对付手持武器的歹徒　72080　保安业务外包管理　73第三节　日常巡逻管理　74081　了解巡逻的任务　74082　了解巡逻的方式　75083　预防巡逻失误与漏检　75扩展阅读　电子巡更系统　75084　开展巡逻工作的要求　77085　巡岗　78086　巡楼　79087　巡检车库(场)　80088　巡逻签到　81089　发现可疑人员的处理　82090　发现用户未锁门的处理　83扩展阅读　巡逻小技巧　83091　深夜检查异常处理　84092　车辆违规停放处理　84第四节　日常监控管理　85093　配备监控系统　85094　监控中心的日常管理　87095　监控中心的执勤管理　87096　监控中心的安全管理　88097　监控设备的日常管理　89098　对讲机的日常管理　90099　报警发生的处理　90第五节　人员与车辆出入管理　92100　对出入人员进行验证　92101　必须办理登记手续　93102　明确不准进入的情况　93103　对出入车辆进行验证　94104　疏导出入车辆和行人　95第六节　高空坠物管理　95105　高空坠物的来源　95106　建筑物及附着物坠物管理　96107　高空抛物管理　97108　高空抛物不同结果的处理　98第七章　客户服务管理　99　　为小区业主提供特约、代办、维修等服务是物业公司的常规工作，物业经理要带领公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多的方便，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。第一节　日常服务管理　100109　日常客户服务类型　100110　进行服务需求分析　101111　服务需求调查　101112　明确便民服务内容　102113　代办服务管理　104114　特约服务管理　106115　维修服务管理　108116　服务项目的日常检查　109第二节　应对业主投诉　110117　了解业主投诉的类别　110118　了解常规投诉处理程序　112119　掌握投诉处理方法　113扩展阅读　投诉处理五清楚　114120　做好投诉记录与统计　115第三节　业主满意度调查　117121　确定调查内容　117122　明确发布调查通知　118【经典范本01】　业主满意度调查通知　118123　设计调查问卷　119【经典范本02】　业主满意度调查问卷　119124　撰写调查报告　121第四节　开展业主回访、走访工作　121125　对投诉的回访工作　122126　对维修的回访工作　122127　上门走访工作　123128　了解回访、走访的注意事项　124129　做好相应记录工作　125第五节　日常布告的发布与管理　126130　日常布告的发布要求　126131　常见的布告类型　127132　通知　128【经典范本03】　停电通知　128133　简讯　128【经典范本04】　好消息　129134　提示　130【经典范本05】　关于夏季小区安全防范的温馨提示　130135　通告　131【经典范本06】　关于治理私搭乱建的通告　131136　启事　132【经典范本07】　失物招领启事　132第八章　消防安全管理　133　　物业经理作为物业公司的主要负责人，承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更是物业经理时刻要注意的重要工作，因为一旦发生消防事件，会给业主带来重大损失，同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。第一节　建立消防管理机构　134137　明确消防负责人的职责　134138　明确消防值班员的职责　134139　明确义务消防队员的职责　135140　建立消防应急管理机构　136第二节　制定消防管理制度　137141　制定消防值班制度　137142　制定消防检查制度　138143　制定业主消防管理制度　138144　制定装修场所消防制度　139145　制定动火审批制度　140146　制定消防档案管理制度　141第三节　配置消防设备　142147　消防设备的配备要求　142148　消防装备的维护与管理　143149　消防设备的使用管理　144150　标明火灾相关标志　144第四节　消防安全检查　145151　消防安全检查的方式　145152　消防安全检查的流程　146153　消防安全检查的要点　147154　消防安全检查记录　147155　消防隐患整改　147第五节　消防宣传与培训　149156　对员工进行消防培训　149157　对业主(用户)进行宣传培训　149第六节　举行消防演习　150158　制订消防演习方案　150【经典范本08】　××小区消防演习方案　151159　演习方案的申请与审批　152160　发布消防演习通知　152【经典范本09】　消防演习通知　153161　演习前的培训与宣传　154162　准备好消防设备　154163　准备工作落实检查　154164　消防演习的实施　154165　消防演习总结　155第九章　物业收费管理　156　　物业管理是有偿性的服务行业。如果业主(用户)有意或无意地拖欠管理费，会使管理公司难以正常运作。物业经理必须做好物业费的收取工作，既要为公司收取全部应收管理费，同时也要避免与业主产生冲突。第一节　物业收费流程　157166　物业管理费的构成　157167　物业收费的基本要求　158168　物业收费的常用方式　158169　物业收费的常规流程　159170　物业收费的追讨流程　160171　积极应对物业收费难　161第二节　物业收费公示　165172　物业收费标准公示　165【实用案例】　××物业维修服务收费标准　165173　物业收支情况公示　167【实用案例】　××物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表　168第十章　业主入伙及装修管理　169　　业主入伙及装修管理都是物业管理的常规内容。小区里一般都会有业主搬进搬出，有些新业主又想对房屋进行装修，因此，物业经理要督促部门人员做好这项工作，确保不出现任何纰漏。第一节　业主入伙管理　170174　业主入伙前准备工作　170175　业主入伙工作流程　171176　业主入伙注意事项　172177　业主入伙常用手续文件　173【经典范本10】　××小区入伙通知书　174178　业主迁出管理工作　175第二节　业主装修管理　176179　业主提出装修申请　176180　物业公司进行审批　177181　监督装修过程　178182　巡查装修现场　178183　处理违规行为　180184　装修验收　181185　验收后事务处理　182第十一章　人力资源管理　183　　物业管理工作需要物业公司全体员工携手完成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物业经理就必须做好人力资源管理工作，例如员工配备与招聘、培训与考核以及必要的激励工作等。第一节　员工配置与招聘　184186　明确员工配备数量标准　184187　提出员工招聘申请　186188　明确员工招聘条件　186189　选择合适的招聘方式　187【实用案例】　××物业公司保安人员招聘启事　188190　开展面试工作　189【经典范本11】　保安部主管面试问题　189191　发放录用通知书　190第二节　员工培训管理　190192　新员工培训的目的　191193　明确新员工培训的内容　191194　在职员工培训需求调查　192195　在职员工培训内容　192196　在职员工培训的形式　193197　制订员工培训计划　193【实用案例】　××物业公司岗前培训计划　194198　培训考核　197199　培训成果反馈调查　197第三节　员工绩效考核　197200　了解绩效考核的作用　197201　选择合适的考核方法　198202　KPI考核法　199203　进行绩效考核的申诉　201204　进行绩效考核反馈　202205　制订绩效改进计划　204206　运用绩效考核结果　206第十二章　突发事件处理　207　　在物业管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前判别的，也就很难在事前加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。事件发生后，如果物业经理能够及时而有效地进行处理，就可以大大减少事件造成的危害。第一节　突发事件处理要求及程序　208207　按性质区分突发事件　208208　按严重性区分突发事件　208209　突发事件常规处理流程　209210　突发事件应急演练　210211　突发事件事后分析　210第二节　突发事件处理实务　210212　偷盗、抢劫的应急处理　210213　发现斗殴的应急处理　211214　对危险物品的应急处理　212215　接报刑事案件的应急处理　212216　接报治安案件的应急处理　212217　对水浸(跑、冒、滴、漏)的应急处理　213218　对盗窃事件的应急处理　213219　停车场(库)被劫事件的应急处理　214220　爆水管及水箱过满的应急处理　214221　发现公共场所有人受伤或生病的应急处理　215222　电梯困人的应急处理　215223　停电事故的应急处理　216224　报警系统误报的应急处理　216225　易燃气体泄漏的应急处理　217226　台风侵袭时的应急处理　217227　高空坠物的应急处理　218228　交通事故的应急处理　219229　火灾事故的应急处理　219第十三章　房屋及设施设备管理　221　　房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规工作。只有做好了相关工作，才能使得小区的房屋保持完好，同时也使设施设备正常运转，减少这方面的经营成本，为物业公司增加效益。第一节　房屋本体维护管理　222230　了解房屋养护管理的范围　222231　了解房屋养护管理的作用　222232　了解房屋日常养护的内容及要求　223233　划分房屋养护管理职责　224234　收集房屋养护项目信息　225235　编制房屋养护计划　226236　落实房屋养护计划　226第二节　设施设备的日常管理　226237　技术运行管理　226238　运行成本管理　227239　更新改造管理　229240　基础资料管理　230241　给排水设备设施日常管理　231242　供电设施的日常管理　231243　电梯的日常管理　231244　消防设备的运行及养护　232245　闭路电视监控系统设施日常管理　233第三节　物业设备维护管理　234246　了解保养的方式　234247　了解保养的类别　234248　制订保养计划　235249　明确保养工作定额　236250　实施保养计划　238251　记录保养工作　238第十四章　保洁、绿化及外包管理　240　　为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司严格做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以根据公司实际情况，选择将一些项目外包出去，以节省公司经营成本。第一节　日常保洁工作　241252　了解保洁管理的范围　241253　明确保洁管理的重点　242254　制定保洁工作标准 　242255　制订楼内保洁计划　242【经典范本12】　××公司楼内部分保洁计划　243256　制订楼外保洁计划　245【经典范本13】　××公司楼外保洁计划　245257　建立四级检查制　246258　明确检查工作的要求　247259　记录检查结果　247第二节　物业绿化管理　248260　了解绿化管理内容　248261　制定绿化养护质量标准　249262　制定绿化养护作业标准　251263　对绿化工作进行检查　251第三节　物业外包管理　252264　了解物业外包的优势　252265　了解物业外包的不足　253266　了解选择承包商的途径　253267　审查承包商的能力　254268　了解外包合同的类型　254269　明确外包合同签订的要求　255270　明确外包合同的内容　255271　开展外包合同谈判　256272　签订外包合同　256【经典范本14】　××住宅小区绿化养护管理承包合同　256273　对承包商进行评价　259第十五章　物业经营管理　261　　物业经营活动是指物业公司在正常工作之外开展的一些收益性工作，如租赁业务、广告业务、洗车业务等。通过这些活动，既可以为物业辖区内业主（用户）提供方便，又可以为物业公司增加收入。因此，物业经理要做好各项经营活动，以便为公司带来更多收入。第一节　物业租赁代理服务　262274　出租/承租业务咨询　262275　确定出租/承租委托意向　262276　现场勘察确定价格　263277　开展配对看房工作　264278　签订租赁代理合同　264279　收取租赁相关费用　264280　最后交房与验房　265281　做好租赁登记台账　265282　固定车位租赁手续办理　266283　非固定车位手续办理　267【经典范本15】　车位租赁合同　267第二节　停车场经营　268284　汽车精品经营　268285　汽车业务代理　269286　汽车美容及养护业务　269287　汽车装饰及改装业务　270第三节　广告经营　270288　停车场广告经营　270289　电梯广告经营　271290　屋顶及外墙广告经营　272291　厅堂广告经营　272292　宣传栏广告经营　273293　公司形象展示广告经营　273294　社区路灯广告经营　274295　公益性广告经营　275第十六章　物业管理风险防范　276　　近年来，物业管理纠纷屡见不鲜，大至人身伤亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理费的理由。因此，物业经理必须做好物业管理风险防范工作。第一节　物业管理风险认知　277296　物业管理风险类别　277297　物业管理风险来源　277第二节　风险防范的对策　279298　认真学习法律、法规　280299　依法签订合同　280300　积极宣传相关法规　281301　加强公司内部管理　281302　妥善处理各主体的关系　281303　树立良好的公司形象　282304　引入风险分担机制　282第三节　风险防范案例解析　283305　治安管理案例解析　283306　抢劫案件案例解析　284307　消防管理案例解析　284308　高空坠物案例解析　285309　物业收费案例解析　286310　装修管理案例解析　288311　公共环境管理案例解析　288312　人力资源管理案例解析　289第十七章　社区文化管理　291　　物业经理作为小区物业管理的负责人，应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动，建立良好的合作关系，共同创造一个和谐的小区。第一节　社区文化的内涵　292313　社区文化的内容　292314　社区文化相关主体　293第二节　开展社区文化活动　294315　设立活动管理机构　294316　了解常见活动形式　294317　把握开展活动的要点　295318　掌握活动问题的解决方法　297319　开展活动需求调研　298【经典范本16】　社区文化活动问卷调查表　298320　进行活动总体构思　299321　制定详细的活动方案　299【实用案例】　六一儿童节文化活动方案　300322　动员积极分子参与　302323　发布活动通知　303【经典范本17】　社区活动通知 　303324　控制好活动现场　303325　做好活动记录工作　303326　撰写活动总结报告　304第十八章　创优达标管理　305　　创优达标工作是指物业公司推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。创优达标有利于提高物业公司的管理水平，因此，物业经理必须做好这项工作。第一节　创优达标的准备　306327　选择参评项目　306328　调配相关资源　306329　进行创优项目申报　307330　创优项目内部初评　308331　创优项目缺陷整改　308332　创优项目软件准备　309333　创优项目硬件准备　310334　推动全员参与　311335　迎接考评组　312336　开展汇报工作　312337　进行现场陪同　312338　对考评情况进行汇总　313第二节　创优达标成果的巩固　313339　推动管理活动规范化　313340　开展质量工作评定　314341　参与和配合复检工作　315第十九章　物业投标管理　316　　参与物业投标工作能为物业公司带来经营项目，对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物业经理要对从招标信息的获取与跟踪到招标现场答辩这一系列过程严格管理，确保获得招标项目。第一节　物业招标信息的获取与跟踪　317342　了解招标信息的获取途径　317343　甄选招标信息　317344　跟踪招标信息　318第二节　投标准备工作　319345　及早与招标方建立联系　319346　有效的联络方式及联络人　320347　仔细分析招标文件　320348　参加标书说明会　322349　进行现场摸底　322350　投标前的经营管理测算　325351　开展投标报价工作　325352　办理投标保函　327353　投递标书、保函　327第三节　招标现场答辩　328354　了解物业招投标答辩会的规定　328355　了解招标现场常见问题　329356　运用先进的工具　329357　把握招标评委的心理　330358　保持良好的仪容仪表　330359　巧妙利用站位和动作　330360　准确把握招标时间　331第四节　物业投标事后工作　331361　中标后的合同签订　331362　中标后合同的执行　332363　中标后合同的调整　332364　未中标的总结　332365　资料整理与归档　333

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《物业经理365天超级管理手册》对物业管理工作事项进行了全方位细化，是日常工作的自检手册，监督管理的详细指导，引导物业经理及时发现和解决业户最关心的问题，有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩。本书通过图文结合的形式，把管理者需要掌握的各项技能分解到365天，形成365个知识点，管理者可以每天学习一个知识点，将其应用到日常工作中，从细微之处着手，全面提升物业服务管理水平。

内容概要

王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事，中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。宿佳佳，兰州商学院法学院民商法专业毕业，经济法硕士，从经济法角度深入研究了先进的物业管理模式和全程运作，熟悉物业合同的相关法律规定；从劳动法及社会保障法角度研究物业经理须知法律法规；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块的相关法律知识；熟知企业ISO9001质量管理体系建立、实施、认证工作涉及的相关法律规定

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