一线万金

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《一线万金:电话销售培训指南》：电话销售在国外已有相当长明间的发展，而在中国几乎这是一个空白，戴尔公司是在中国直正从事电话销的第一家公司，而其在中国短短4年的业绩也表明了电话销售模式在中国的实践是成功的。张恒搏的这本书，一方面从战略的角度初步论述了电话销售模式在企业中是如何应用的，另一方面也从细节处对电话销售进行了详细讨论。我相信这本书会对电话销售在中国的普及起到促进作用，同时，我也相信这会是一本很的电话销售培训手册。 

——北京新华信公司董事长 赵民

书籍目录

第1部分  电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润　1  第1章  电话营销和销售帮助企业获得更多利润　3   电话营销和销售的区别　3   企业在销售和销售管理中面临的主要问题　5   运用电话销售可以解决这些问题　9   典型的电话销售模式　11   不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售　14   所有的企业都适合使用电话营销和销售　15   引进电话营销和销售可分两步走　16  第2章  电话营销和销售的六个关键成功因素　17   准确定义目标客户　17   准确的营销数据库　18   良好的系统支持　18   各种媒介的支持　19   明确的、多方参与的电话销售流程　19   高效专业的电话销售队伍　20  第3章  电话营销职能为销售活动打基础　21   建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能　22   获取各种信息　23   获取销售线索　24   组织研讨会和会议邀请　25   直邮是否属于电话营销职能　26第2部分  电话销售职能　29  第4章  电话销售所面临的挑战　30   最大的挑战在于建立信任关系　30   电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍　34  第5章  以客户为中心的电话销售流程　36   案例1  一个电话完成笔记本电脑的销售　36   客户决策的6个心理步骤　41   电话销售的6个步骤　44   以客户为中心的销售流程中的重点（选读）　45  第6章  充分的准备将使电话销售人员更易达成目标　53   明确电话销售人员和客户各自的电话目的　54   明确电话销售人员和客户各自的电话目标　55   案例2  客户打电话来，要订购30台笔记本电脑　57   案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标　57   为达到目标所必须问的问题　58   案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题　59   设想电话中可能发生的事情并做好准备　59    案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做    好准备　60   设想客户可能会提到的问题并做好准备　61   案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好   准备　61   准备所需资料　62   案例2——如何做准备：准备所需资料　63   最重要的准备：积极的态度　63  第7章  给客户留下深刻印象的开场白/问候语　67   开场白的5个要素　67   礼貌而有吸引力的问候语　69   案例2——开场白　70   实践练习1  如何进行电话前的准备　70  第8章  探询客户需求是电话销售的核心之一　73   对客户需求的理解　74   潜在的需求和明确的需求　74   探询客户需求的关键是提出高质量的问题　77   案例2——探询客户需求　81   案例3  通过探询转变决策标准，从而扭转形势　82   实践练习2  如何探询客户需求　87  第9章  根据客户需求有针对性地推荐企业的产品　89   有用的概念：USP和UBV　89   推荐产品的时机　90   推荐产品的3个步骤　91   案例2——有针对性地推荐产品　94   实践练习3  尽快熟悉你的USP对客户的好处　95  第10章  客户可能的反应及处理模式　96   最好是接受电话销售人员的建议　96   客户拖延作决策　97   实践练习4  当客户拖延作决策时　98   客户对电话销售人员的建议不太感兴趣　99   实践练习5  当客户对你的建议不太感兴趣时　99   客户不太信任电话销售人员　100   实践练习6  当客户不太信任你时　101   客户对电话销售人员所讲的存有误解　102   实践练习7  当客户对你所讲的存有误解时　103   电话销售人员无法满足客户的某一具体需求　104   实践练习8  当你无法满足客户的某一具体需求时　104  第11章  电话结束时一定要达成目标　106   在电话中发现购买信号　107   达成协议的3个步骤　108   达成协议时的必备条件：MAN　109   达成协议常用语　110   向客户表示感谢　110  第12章  千万不可忽视跟进工作　112   不同类型客户采取不同的跟进策略　112   判断客户的真实情况　116   等待客户决策要有耐心　117   运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系　118   从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆　118   案例4  从满意的客户那里获得推荐　119  第13章  如何接听电话　121   随时准备接听电话　122   谁在给电话销售人员打电话　123   两种客户，两种策略，两种不同的技巧　124   转接电话　125   亲切的问候语　126   第一时间判断对方是什么性格　126   既然来了，就要抓住客户　127  第14章  如何打呼出电话　128   寻找销售线索的Outbound Call流程图　129   首先要知道是谁在负责自己所销售的产品　130   可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈　133   判断这个客户是否是合格的目标客户　133   当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求　134   需要明确下一步计划　134   需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件   地址　135   真诚感谢　135   输入数据库并跟进　135   Outbound Call的组织　136  第15章  扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩　137   扩大销售提高单个产品的价值　137   交叉销售带动其他产品的销售　139  第16章  优质服务使客户更忠诚　141  案例5  处理客户投诉时的两种方法和两种结果　141   处理客户投诉的流程　145   实践练习9  处理客户的不满　146   服务过程中应保持耐心　147第3部分  良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎　149  第17章  提升在电话中的感染力　153   有效运用声音感染力　154   用身体语言来影响声音感染力　161   实践练习10  提升你的声音感染力　162  第18章  与客户建立融洽关系　164   人的性格特征　165   理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰　166   在电话中识别客户的性格特征　176   适应客户的性格特征　177   赞美对方是电话沟通中的润滑剂　178   兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试　179   实践练习11  你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰　180  第19章  提问能力与销售能力成正比　183   开放式问题和封闭式问题　183   提问技巧　185   实践练习12  练习你的提问技巧　190  第20章  积极倾听技巧　191   积极倾听意味着澄清、确认和回应　191   案例7  倾听技巧的运用　192   积极倾听的其他注意事项　193   实践练习13  学习如何积极倾听　195  第21章  认同心拉近与客户的距离　196   实践练习14  向客户表达认同心　197  第22章  主动确认才能理解无误　199   实践练习15  不同情况下运用不同的确认方法　200   6种技巧的总结　200   通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用　201第4部分  相关事宜　209  第23章  电话销售人员的关键成功因素　210   一定要成为产品应用专家　210   沟通能力不可或缺　211   自我激励使电话销售人员保持活力和热情　211   协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余　212  案例8  已与客户约好面谈时间，但客户临时更改　212   从战略的角度进行客户管理　215   强烈的商业意识使电话销售人员更易成功　219  第24章  电话销售人员的其他重要方面　221   电话销售是建立人际关系的很好的方法　221   善于运用六大助手　222   电话销售人员的时间管理是一大难题　224   电话销售人员需要接受良好的培训　225  第25章  解决电话销售中的疑难问题　227   如何安排与客户面谈　227  案例9  客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道   这个线索，他该怎么办　228   如何面对“态度恶劣”的客户　234   如何与一无所知的客户打交道　235   如何面对学识渊博的客户　236   如何面对没完没了的客户　236   如何判断客户是不是在听自己讲　237   如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度　238  第26章  电话销售的要点总结　239   打电话前的准备　239   打电话给客户时　240   打电话时的规则　242第5部分  附录　245   电话销售常用工具　246   电话销售技巧培训中的角色扮演案例　254   电话销售技巧自测题　261   词汇表　267感谢语　269

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　　电话销售在国外已有相当长明间的发展，而在中国几乎这是一个空白，戴尔公司是在中国直正从事电话销的第一家公司，而其在中国短短4年的业绩也表明了电话销售模式在中国的实践是成功的。张恒搏的这本书，一方面从战略的角度初步论述了电话销售模式在企业中是如何应用的，另一方面也从细节处对电话销售进行了详细讨论。我相信这本书会对电话销售在中国的普及起到促进作用，同时，我也相信这会是一本很的电话销售培训手册。　　——北京新华信公司董事长 赵民

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