IT服务
出版社:社会科学文献出版社
出版日期:2003-12-1
ISBN:9787801900753
作者:安东尼・F・塔杜格诺,托马斯・R・迪帕斯奎尔,罗伯特・E・马修斯
页数:264页
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简要说一下这本书。从目录来看，应当是谈IT运行支持服务，涉及到服务定义、质量、标准、提交过程、评估、客户满意度等等方面的问题，这也是我感兴趣的重点：2003年公司亚太区的IT支持服务外包之后乱象纷呈，促使我注意这一类的问题；同样，近期的热点ITIL也是关注同一问题的方法论。翻译非常恶劣。努力看了几页之后觉得头脑一片混乱，所以在网上下载了一个英文版本，对照看。原书是1999年出版的，国内2003年引进翻译。网上有人读过，认为已经有些想法过时了，这也需要留神检验。第一章：绪论（Chap.1 Introduction）1. 第一段译文就不知所云，有趣的是有迹象表明译者依靠《金山词霸》——把Heroics翻译成“豪言壮语”，相当的中国化。原文是这样的：Do you find that operations support in global distributed environments today almost completely rely on a few key senior support personnel coupled with a certain amount of heroics? Do you find that the operations staff tends to be in a reactive position as opposed to that of a proactive one? Do you find that you are struggling with folding your third-party support providers into the overall operations framework? 要理解清楚的词是Operations和Support。在美国企业环境中，前者通常是指和生产运作相关的事务，对应到中文，可以说是“运营”，而不是译者模糊的“操作”二字。译者全篇坚持用这个词，先努力习惯它，知道说的是什么就行了。Support是指非核心业务部门，通常如IT，行政，采购之类，局限到这本书，应当特指IT支持服务。 译者是怎么翻译的呢？ “你是否发现，在今天全球化的分布式环境中，操作支持几乎完全依赖于为数不多的几位具有关键作用的高级支持人员，外加那些特定数量的豪言壮语？”——全球化的分布式环境，这个词很时髦，让人联想到分布式计算之类，而且在其后的译文中一再出现——但原文的意思不过是业务运营遍布全球而已。“豪言壮语”四字人摸不着头脑，但只要抛开金山词霸查一查英英字典，就明白应当是“英雄行为、传奇行为”之类，整句话是说，经营范围遍布全球的环境下，运营支持还只能依靠少数几位资深技术人员外加个人英雄行为——意思是，依赖于个人的表现而没有体系的保障。是难于翻译，但也不至于让人全然不懂。 “你是否发现，与保持一种先发制人的立场相比，操作人员更愿意处于后发反应的地位？”运作人员怎样“先发制人”？结合书中的内容，意思应当是，面对所得到的支持服务，运营者倾向于被动的接受而非主动提出需求。 “你是否发现，你正在奋力挣扎，因为你不得不成倍地把你的第三方支持提供商纳入总体操作架构之中？”每个词都是中文但整句不像汉语——读的时候我甚至在猜测原文到底是什么。呆滞，非常的呆滞，而且无中生有了一个“成倍”出来。原文好理解——你正在努力把第三方服务提供商纳入运营架构——潜台词是他们提供的服务并不能很好吻合你的业务运营状况。 作者提出这几个问题作为全书开端，剩下的篇章就应该针对性的展开论述了。的确，IT支持服务没有稳定可靠的流程体系，单靠几个突出的个人是不行的；接受服务的人不能很清楚的理顺并表达自己的需求也是不行的；供应商的服务不能适应业务需求更是不行的。问题简单明了，不是么？ 2. 作者提出了一种Integrated Service Delivery方法作为对以上问题的解决方案，所以他们需要进一步介绍这个方案产生的情境。 When we set out to develop an integrated service delivery (ISD) model to support a global distributed environment, little did we realize that the real power would be unleashed through tight integration, both from a services portfolio perspective as well as organizationally. 这是作者的回顾：当我们准备开发ISD模型来支持全球化运营的时候，我们没有意识到真正的力量源自紧密的集成——服务方案的集成和服务组织的集成。译者把它变了形并且添加了自己的话：“当我们准备开发ISD模型，以便为全球化分布环境提供支持时，我们很难意识到，真正的威力是通过严谨的综合集成被释放出来的——我们这里说的严谨既包括对于服务理念的认识，也包括组织体系的构成。”冗长，笨拙，难以理解。Portfolio变成了“理念”,而且平空出现了“严谨”、“认识”——严谨大概对应于tightly一词吧，可是“认识”从何而来？难道是Perspective? 3. It was only when we had finished defining our "customer requirements" and "benchmarking" (really more comparing and sharing than benchmarking), that we fully understood the keys to operational success. 译者说：“只有当我们完全确立了客户需求和基准应用（次基准应用要比一般意义上的基准应用更具可比性也更值得推广）这两个概念的定义之后，我们才能够全面理解那些影响操作成功的关键所在。” 作者不是混大学的人而是工程派，他们要解决问题，所以要弄清楚前提，绝不是热衷于定义什么概念。其实作者在谈自己的经验：直到真正明确了“客户需求”和“基准评估”，我们才彻底理解成功运营的关键所在。关键词是Benchmarking。Benchmark如果理解为名词“基准”，就不会以动名词形式出现，加一个-ing; 所以，作者谈的是一系列工作：根据一些基准对服务进行评估。只有理解了这个词，才能明白括号里的话：比一般的评估过程而言，他们的评估过程要更多的比照和分享。这句话揭示了后文的重点——明确自己的需求，明确制定基准，然后根据基准去评估服务对需求的满足程度，与合作者分享信息来促成改进。 这可不是自我吹嘘的广告语，什么“更具推广性”之类。 4. A common theme became fast apparent: the speed at which the business moved to a distributed environment, and associated application set, far outpaced the ability to manage them effectively.译文是“这样一个非常清楚的主题很快被人们所共同认识：商业向分布式环境及相关的应用软件套转移的速度越快，能够有效的实施管理的能力就被抛得越远。”仍然不像汉语，什么是“软件套”？Set 是名词还是分词？Manage them 的them是谁？作者的意思不过是：业务在全球快速展开，但是随之部署的相关应用的管理却跟不上。哪里有“……越快……越难”的对应关系？ 5. In addition to not having "benchmark" organizations to model your operation, the appropriate technical tools do not exist to aid you in your quest to provide timely quality services at a manageable cost. Only now are the appropriate technical tools starting to become available. 这里需要说明困境的具体情况：因为全球分布的业务模式是新事物，大家都在摸索，所以没有一个可以作为“基准”的组织可以借鉴，也没有合适的技术工具帮助你快速低成本的提供高质量服务。仅仅最近，才有一些可用的技术工具出现。作者表达为“直到今天，这种合适的技术工具才刚刚具备可用性”——意思没错，参看《学院派中文》轻松一下。 6. 接下来作者陈述了变化带来的挑战，都是人所共知的事情，译文也就没有大的问题。但是，紧接着的一段简短结束语，译文出现了惊人之笔： You are, however, not powerless in this world of ISD. We will show you ways to define your portfolio of services, and how to organize yourself to successfully deliver these services predictably, efficiently, and cost-effectively. 译文是：然而，在综合服务提交范畴内，你也并非无所不能。我们将向你介绍几条可行的途径，通过他们你可以确立自己的服务理念，掌握如何加强自身组织来成功的提交这些服务，同时使自己掌握预测优势、业务效率优势和成本效率优势。 作者在前面说了，在当今的业务环境下提交高质量服务是多么的困难，但现在笔锋一转，引出自己的独得之密：（尽管有上面说的那么多难处），你并不是没办法提供合格的集成服务。我们要告诉你如何构建服务体系，如何以一种结果可以预见的、高效的并且节约成本的方式去提供这些服务。Predictably并不是什么预测优势，而是承接前文的讨论：在不断变化的环境中，你自己要清楚所采取的动作会产生怎样的结果，而不是走一步算一步撞大运；Efficiently不过是强调效率；Cost-effectively直接的字面意思就是有效的用钱，中国人俗话所谓“好钢用在刀刃上”，说成“成本效率优势”大概也是学院派的习惯吧。但是，In this world 变成了“范畴”，powerless变成了无所不能——只能说，Oh My God，何铖，真有你的! 7. 作者接下来讨论业务外包和内部解决的问题。有这么一句话：However, unless you have truly defined and stabilized your requirements as well as your operation, you must lean toward insourcing. 何铖的翻译是：“但是，除非你已经就你的要求和你的操作真正的作出了界定，并且已经进入相当稳定的状态，否则你必须依靠内包的做法。” 汉语中把“除非”和“否则”联用，就好像是在英语中把“because”和“so”搭配起来，感觉相当怪异。“进入了稳定的状态”这句话完全无法理解，从中文的句子来看，是要服务接收者自身（“你”）进入稳定状态，但这是什么意思呢？看了原文才知道，这个stabilize 的对象是requirement——就是说，你的需求清晰明确并且相对稳定不常变化，采用外包才是一个办法。为什么这么说？作者没有展开讨论，但就我个人的观察和经验来看，如果对服务的需求变化很多，采取外包之后会有相当多的精力投入和承包商的谈判中——供应商会说，这个不在SLA中啊，要加收费用啊，无法做到啊，不能保证时间和结果啊，等等。 8. 那么，哪些因素是决策时需要考虑的呢？作者罗列了几项重点并提出建议，帮助读者判断如何选择外包或内部解决： · Customer Satisfaction · Financial Savings · Delivery · Quality · Scalability · Variability · Measurability · Predictability · Definability · Competency · Staffing Capability/Retention · Velocity (reaction to change) · StabilityFinancial savings被翻译成“财务储蓄”，说明译者连望文生义的功夫都不肯下。对一个企业而言，什么叫“财务储蓄”？ 通常讲savings，是“开支的节省”，通过比较得来的——A方案和B方案相比，会少花100美金，所以A方案有$100的savings. 储什么蓄？！ 后面一句, The thought here is that if you cannot establish a successful partnership, then you should look to keep these services in-house. 逻辑相当清楚——要么外包，要么自己解决，如果你无法同供应商建立一种成功的合作关系，还是选择自己搞定。突然，译者冒出了句“你应当考虑通过内部开源的做法来提供服务”——如果不是参看原文，差点想到GNU上去了，其实还是所谓“内包”而已。 9. 紧接着详细讨论上面列出的要素。第一点，客户满意度。作者说： To emphasize the point: How many times have you been willing to pay more for a good or a service because your level of satisfaction was so high? If the customer is not satisfied with the goods or services you provide, you can be sure they will either be looking elsewhere or escalating their concerns. It is for this reason that you must take a customer approach. 译者的话就让人费解了：“我们想要强调的是这样一个主题：由于你的满意等级要求如此之高，究竟要考虑多少次才能使你肯为一件商品或者一项服务付更多的钱？如果客户对于所提供的商品和服务感到不满意，我们可以肯定，他们要么将把目光转向别处，要么他们会感到更加担忧。你必须采取一个客户方案。” “付钱的时候要考虑多少次”？这是什么问题？“客户方案”又是什么？原来，作者的意思是说，（读者你回忆回忆）你自己有几次因为对商品或服务特别满意而乐于多掏一些钱？如果你的客户对你的服务不满意，你可要明白，他们要么寻求其他供应商，要么就会把这事情闹大（Escalating their concern--把他们的顾虑向高层反映，可不是“提升他们的顾虑”）。综合起来，就是说，作为客户，未必肯为好的服务多付钱，但肯定不会接受不好的服务。你应该贴近客户的思维方式（不是客户方案）。10．讨论到服务的稳定性和变化性，作者说：These, too, are among the most important factors to consider. Some of the most successful outsourcing ventures are with pieces of the business that are very stable, mature, definable, and measurable. This is why legacy operations are a perfect example of how to be successful with outsourcing. Legacy operations usually have very little variability associated with them. When we say variability we refer to changing requirements, changing functionality, dynamic customer base, etc. As stated before, variability drives change, change drives instability, and instability drives breakage, which drives cost and downtime, resulting in customer dissatisfaction. Think about the different pieces of your operation; those with the least amount of variability are those that are most manageable both from a delivery and a financial perspective.译本的说法是：“一些最为成功的外包商在开展业务经营方面都相当的稳定、成熟、具有可定义性和可测量性。这也正是为什么我们认为传统遗留性操作是一个完美的例证，它向我们表明了外包是如何取得成功的。传统操作通常没有多少与自身相关的可变性……请对照思考另外一些操作，那是一些可变性最小的内容；这些内容，无论从提交的观点还是从耗资的观点来看，都是最具有客观理性的。”不得不说，何铖的译笔非常“不具有可读性”，更严重的是，具有对“原作内容的歪曲性”。语句的生硬怪异已经令人厌倦，不想再多说了。仅看原文内容是否如实传达吧。句中， Outsourcing Venture分明是把业务外包的企业，绝不是承包商。如果理解为承包商，则后面对运营体系的讨论都集中到承包商那边去了。“与自身相关的可变性”是什么意思？看看原文，是have very little variability associated with them——不过是说，这些传统的运营系统很少发生变化而已。学院派中文已经伤害了译者的大脑，在习惯性的把一切-ability都翻译成某种“可……性”的时候，他已经不去考虑这个词所代表的语义了，顺带就把with them金山快译式地表达为“与自身相关”。I have to say, the translator has no much lingual sensibility with him——“这位译者没有多少与自身相关的语言敏感性”。 更骇人的是最后一句话，从different一词衍生出“对照”来，大概觉得很不通顺，就附加上“内容”（piece），然后把financial等同于costing，变成“耗资”，最终拼凑出一句无法理解的怪话。那些把服务外包的企业之所以成功，是因为他们的很多业务已经非常稳定成熟，满足了前面讨论的可定义、可测量的要求——这些特性就是传统运营体系能够成功外包的原因。传统的运营体系通常很少发生变动，所谓变动，是指变化的需求，变化的功能，变动的客户等等。因为这些变化带来诸多的不稳定，会导致成本上升，系统宕机，从而让用户不满。考虑一下你的运营体系的不同部分，无论从提供支持服务的角度还是财务的角度来看，那些最少发生变化的部分都是最容易管理的部分。总的意思是说，那些重复的、例行、稳定的工作，才是该考虑外包的。（这里又可以看出，Operations一词是这本书里比较难以把握的，有时候似乎是谈整个企业的运营，有时候好像仅仅指IT系统的运行维护工作。）11. 作为服务的一个重要特征，作者讨论了Predictability. 字面来看，就像是何铖翻译的所谓“可预知性”。从内容来看，实在的意义是指服务质量的“确定性”。作者以快餐业为例——无论你在哪里，只要你进KFC或者McDonald，要同样的汉堡，就会有同样的份量和同样的味道，你不会遇到意外——太咸了或者太小了等等。在跨进快餐店门之前我们已经很清楚的知道将品尝到什么样的味道，确信这味道是不会变的。作为消费者，我们所期待的就是这种心理感受，大概是深层的“如我所料，一切都在掌控之中”的感觉。所以，Customer expect predictability——“客户期待享有预知权”这么深奥的话，意思不过是如上所述。接下来的翻译一如既往“具有费解性”，译者在语气(subjunctive)、时态(tense)上都开始混乱：“你也许能够就特定的功能或者领域实现外包，同时还可以获得前面所提到的核心竞争力，但是，你无法通过外包来达到一个共同的目标。任何综合服务提交企业的目标都包括……如果这些冲突不会对合作的成功构成影响，那必定是一种真正的合作。”好像可以明白，保险起见，对照一下原文：You may be able to outsource specific functions or areas with the core competencies listed above, but what you cannot outsource is a common goal. The goals of any ISD organization should be to increase level of service and to reduce cost, both of which will increase customer satisfaction. These goals can conflict with those of an outsource partner whose main goal is to increase revenues. It must be treated as a partnership if success is to be achieved.啊。原来是说，建立一种真正的合作伙伴关系很重要。（从客户角度看）IT服务供应商应该考虑高服务水平和低成本，但如果他们仅仅考虑自己的利润就会和你的目标冲突，即使上面谈到的可定义、可测量、稳定、确定等等要素都满足了，你还是会遇到问题，因为你和供应商的目标不一致——所以，不能简单地把外包的双方处理成通常意义上的买家和卖家，而是要建设一种合作伙伴式的关系。明白了作者的意思，再看何铖的翻译就令人喷饭了，尤其是最后一句——作者明明已经解释了要避免双方冲突就要建设伙伴关系，但何铖却变出一句悬而未决的废话：如果冲突不影响合作，那才真叫合作呢。葛优大叔说得好：“自己觉得是合作，那才是真合作。何铖，我看行！”Outsourcing has an increase in "formality" associated with it that manifests itself in the form of "red tape." Therefore, if your business requirements are changing frequently, the ability for your outsource partner to respond with the same velocity may be hindered.让人意外的是，这段话何铖翻译的倒不是太离谱，除了Formality被翻译成“形式主义”略有不妥。顺便说一句，这种formality是我在服务外包过程中的痛苦体验——制定SLA，制定Metrics，划分Scope，写入文档，严格遵循流程等等，看上去很美，但是实际执行的时候会拘泥于流程和文案，烦你到想杀人。（比如，某周末某生产线上的监控电脑蓝屏了，需要打电话给新加坡、上海的双方高级经理，得到批准之后才能联系本地的外包工程师去解决——很可能仅仅是重启一下就OK的问题。这种事情多了，用户们会自然而然地转向内部IT人员寻求帮助，外包的费用仍然产生，内部IT人员的工作负荷反而更大了。）算了，这样的翻译，这样的编辑和出版社，让人对国内IT书籍充满厌恶和绝望。希望通过阅读来提升自己的IT人只有一个办法，通过P2P的软件去找原版。