触点
出版社:世界图书出版公司
出版日期:2013-7
ISBN:9787510059469
作者:[美] 道格拉斯•柯南特,[美]梅特•诺加德
页数:203页
作者简介
带领美国食品业巨头
谷底翻身的领导精髓
8年见证触点神奇力量
2001年：金宝汤股价大幅下滑，远远落后于标准普尔500指数；核心业务损失惨重，员工敬业度低于2:1，管理系统几近崩溃，公司濒临破产。柯南特临危受命，担任金宝汤CEO。
2003年：柯南特对领导梯队提出严厉改革，350名高管中，近300名离职。
2009年：金宝汤销售额、收益率和市场占有率连续5年以两位数的百分比迅猛增长；核心业务蒸蒸日上，且多元化稳健发展；员工敬业度上升至12:1；如今，公司培养出的大批领导人才与20 000名员工共同推动金宝汤成为最具社会责任感的世界一流食品企业。
对事态度坚定，对人充满温情
改变金宝汤命运的，正是一个个短暂的且随时可能与之擦身而过的“人际触点”。柯南特充分利用每个与员工真诚互动的机会，“对事态度坚定，对人充满温情”，最终使整个团队更忠诚、更高效，创造了领导奇迹。
书籍目录
第1章 有一种新的领导艺术叫“触点”
“敲门”敲出人与人之间的互动 三个变量：问题、对方和领导者的交织
人际互动的无限可能和“乘数效应”
启动“坚定”和“温情”两大按钮
在平衡木上行走：对事坚持原则，对人充满温情
第2章 你就是实干家，让人们追随你的领导梦吧
小的人际投资，大的团队回报
脑心手三管齐下
不让负面辐射效应降低你的可信度
意志足够坚定，承诺就能如时兑现
第3章 用脑：脑海中深藏着的领导箴言
独特的个人造就独特的领导模式
你是“独断型”“适应型”还是“综合型”？
了解团队成员的“材质”，激发其最大潜能 设计一张成熟的领导模式图表
持之以恒地“践行—调整—践行”
第4章 用心：关心工作，更关心与你一起工作的人
让员工在千里之外也能感受到你的真心
反思你的工作观
如使命般发现领导的精髓
做道义上的赢家
摒弃 “伪行为”
拷问自己诚实与否
第5章 用手：发挥倾听和谈话的扩散效应
领导者的标签：善学习、勤练习
沟通是一门技术，更是一种挑战
在平等中建立互信，在互信中实现互惠
诊治“注意力缺失症”
说出肺腑之言，信息就不会产生偏移
多沟通多努力，没有捷径只有技巧
第6章触点的重心：从“我”到“我们”，从“获得”到“付出”
8个字带给你的思考：“我能帮上什么忙吗？”
仔细倾听，再决定是否介入
界定问题，发现表象下的实质
推进议程，行动与否视时定夺
及时跟进，避免事情进展误入歧途
衡量高效人际触点的4A准绳 将反思写在你的领导日志上
后记 踏上触点之旅
编辑推荐
每个看似平凡的人际触点，都能转化为创造杰出领袖魅力的最佳时刻！新“打扰时代”让你耳目一新的管理书最值得团队共读的领导力培养书领导力经典著作《真北》实战篇《纽约时报》《华尔街日报》畅销作品领导理论大师 沃伦•本尼斯真诚领导大师《真北》作者 比尔•乔治管理咨询大师 拉姆•查兰人类潜能导师 史蒂芬•柯维近50位大师联袂重磅推荐
前言
改变一家世界500 强企业命运的秘密武器：人际触点我们来看看2001 年，当道格拉斯作为CEO 在金宝汤走马上任时的境况：公司股价大幅下挫，在标准普尔500 指数中远远落后；核心业务损失惨重，整个组织摇摇欲坠；生产规模急剧压缩，管理系统几近瘫痪；大失所望的消费者、怒不可遏的客户、心灰意冷的合伙人、漠不关心的供应商，令人不快的挑战总是接连不断；员工敬业度比例不到2∶1，即3 个人中就有1 个不敬业的员工。以上种种，使金宝汤一度成为全球大型食品企业中表现最差的公司。但道格拉斯的到来，让人们燃起了希望。在他出任金宝汤公司总裁之前，就已经因善于起死回生而在食品业界声名远扬。作为纳贝斯克食品公司的前任总经理，他曾经带领该企业从碌碌无为发展到连续5 年销售额、净收益以及市场占有率稳步增长。他是怎么做到的呢？道格拉斯按照“对事态度坚定，对人充满温情”的原则对这家公司进行了重组。“曾经有人嘲笑说，我所采取的方法既有波莉安娜式的盲目乐观，又有堂吉诃德式的荒唐空想，”道格拉斯说，“但是我不会就此道歉。我带领的员工个个满腔热情、表现出色，我们的收入连续5 年以两位数的百分比增长。如果说这就代表软弱，我宁愿每次都表现得软弱一些。” 他能否再次在金宝汤公司扭转乾坤？这个问题的答案异常响亮：“能！”截至2009 年，短短8 年时间，该公司已经实现了如下的骄人业绩：在标准普尔食品企业指数和标准普尔500 指数上都表现不俗；销售额和收益率都连年增长，核心业务也蒸蒸日上；企业员工充满了干劲，员工敬业度达到了12∶1 的黄金比例；整个公司人才济济且呈多元化态势，金宝汤公司一跃成为美国最具社会责任感的十大企业之一。他们采取了积极的人际交往措施，在行之有效的战略框架内，让企业员工切切实实感觉到自己受到了足够的重视；他们采取了刚性的质检措施，建立起一套世界一流的质量标准；他们采取了合理的教育措施，在公司内部培养领导人才，从而最终推动了金宝汤公司的进步。随后，当梅特和道格拉斯就本书内容进行磋商时，共同决定采用“人际触点”一词来形容道格拉斯、整个团队以及两万余名员工之间为了让金宝汤公司起死回生而进行的互动。道格拉斯用人际触点理论在金宝汤公司所取得的一切，既是辉煌的成就，更是宝贵的经验。我们为什么不把人际触点作为自身领导力提升的起点，并让它最终变成自己成功非常重要的一部分呢？
内容概要
道格拉斯•柯南特（Douglas Conant）
“领导者的领导”
食品巨头金宝汤前CEO
曾在通用磨坊、卡夫公司和纳贝斯克公司三大世界知名食品企业担任管理职位。
道格拉斯与2001年就任金宝汤公司总裁。在他的领导下，金宝汤奇迹般起死回生，市值和员工敬业度大幅提高，并拓展了和客户的关系，使得公司迈入世界500强企业，跻身全球食品行业最前列。
梅特•诺加德（Mette Norgaard）
“领导者的教师”
战略领导学和策略研究专家
曾担任培训和管理咨询业的世界顶尖级公司富兰克林柯维公司的顾问。现致力于为世界各地的管理团队挖掘领导潜力、提升员工敬业度和创新精神以及增加管理层的活力的顾问服务。合作伙伴包括微软、宝洁、强生、金宝汤、麦德龙、辉瑞生物制药等。
媒体关注与评论
比尔•乔治 哈佛商学院教授，《真北》（True North）作者在《触点》中，金宝汤公司知名总裁道格拉斯•柯南特和梅特•诺加德为我们创造了一部杰出的领导艺术指南，告诉我们如何设身处地、态度坚定而又充满温情地引导每一次人际交往，从而不断激发员工的潜能。他们在这本力作中就领导艺术现身说法，会使你受益良多。史蒂芬•柯维25 位最有影响力的美国人之一，畅销书《高效能人士的七个习惯》（The 7 Habits of Highly Effective People）作者精彩绝伦！柯南特和诺加德这本关于领导艺术的专著堪称杰作。本书的内容虽然睿智深刻，但却简单易行。它告诉我们，与他人每时每刻的交往其实正是我们倾听、学习、引导和感受整个企业与全体员工脉搏的最佳时机。书中出色的论述将会彻底改变我们对于领导工作的认识。吉姆•柯林斯世界知名管理专家，畅销书《从优秀到卓越》（Good to Great）作者道格拉斯•柯南特无疑是一名出类拔萃的CEO，他专注、有决断力、脚踏实地地向目标前进。他的事例告诉我们，高效能的领导力意味着安静与粗犷、研究与决断、原则性与开拓性并存。他和梅特•诺加德将其领导心得传授给了世人，他们俩的合作非常成功。詹姆斯•库泽斯美国最佳经理人教育者之一畅销书《领导力》（The Leadership Challenge）合著者之一对于什么才是领导者真正的工作，《触点》的观点可谓见地非凡，因为只有认真对待每一天、每一刻、每一次人际交往，你才能成为一位杰出的领导者。柯南特和诺加德用自身的实践生动而深刻地告诉我们：那些最微不足道的行为往往能够产生至关重要的影响。《触点》中的做法切实可行，它教你如何利用自己的头脑、双手和心灵，充分激发员工的积极性。这是一本值得你再三品读和反复借鉴的好书。
名人推荐
如果我们能在从事领导工作的同时秉持“人际触点”这一理念，我们就等于抓住了领导艺术的精髓。 ——沃伦·本尼斯 《触点》是一部关于领导艺术的优秀指南。 ——比尔·乔治 在《触点》一书中所提出的“人际触点”法则不仅适用于所有人，而且会让你获益良多。 ——拉姆·查兰 柯南特无疑是一名出类拔萃的GEO，他不仅专注、富有决断力，而且脚踏实地地向目标前进。 ——吉姆·柯林斯 《触点》告诉我们，与他人每时每刻的交往其实正是我们倾断、学习、引导和感受整个企业与全体员工脉搏的最佳时机。 ——史蒂芬·柯维
章节摘录
版权页： 领导艺术是一门艰难的艺术。作为领导者，你必须不断达到并且超越既定的目标。为了做到言出必行，你必须随时随地做出决定并且激发员工的热情。客户的问题、董事会的问题、销售商的问题、雇员的问题总是没完没了，你的时间仿佛从来都不够用。通信系统突然失灵，生产线出现故障，掌上电脑不听使唤，在最后一刻你还要为某人进行指点，你永远都在不停奔波，而且这种情况每天都在上演。生活节奏变得越来越快，随时随地都要承担责任，稍有疏忽说不定就会被人贴在YouTube上，转眼之间举世皆知。平均起来，就算在最幸运的时候你每天也只有4分钟没有人打扰。在这种情况下，你怎么可能完成自己的工作？ 一天早上，当两位作者远远抛开这一切纷扰，在波科诺山区的斯盖托普乡间旅店漫步时，向彼此提出了这样一个问题。当天是金宝汤高管学院静修期的最后一天，这是一个为期两年、对公司内部少数潜在领导人才进行的培训项目。 两位作者数年前就相互认识了，当时道格拉斯还在纳贝斯克公司，而梅特正在犹他州为柯维领导艺术中心开展高层管理人员培训工作。当他们再次见面时，梅特就自己正在撰写的一部关于领导艺术的著作对道格拉斯进行了采访，接下来高管学院的这次合作便顺理成章了。 在波科诺山区的那天早上，其他成员都默不作声地坐在那里，一边对个人的领导观念进行反思，一边将自己的想法在日记上记录下来。道格拉斯和梅特知道，波科诺的宁静生活很快就要告一段落，即将回到“现实世界”中去。于是，梅特问道格拉斯：“对于其他人永无休止的打扰，难道你就不觉得厌倦吗？” 沉思片刻以后，道格拉斯答道：“对我来说，这些不是打扰，而是接触他人和改善局面的机会。”大多数人觉得需要将每天在工作中遭到的一次次打扰减少到最低限度，但是道格拉斯却认为，这些打扰才是他真正的工作，如何对待这些打扰，最终会决定他是否能够亲身参与并领导整个企业获得成功。英国作家罗伯特·格雷夫斯有一段诗句：“斗牛评论家们在看台上排排端坐，巨大的斗牛场座无虚席；但真正了解情况的人只有一个，他就是场地中央的斗牛士。”道格拉斯，就是那个“斗牛士”。 回到团队中以后，两位作者开始讨论纳贝斯克和金宝汤公司的成功经验是否适用于其他公司。他们反问自己： 如果领导者不再把这些突发事件和频繁打扰看作恼人的蚊虫，而是把它们视作施加个人影响的最佳机会，其结果将会如何？ 如果真正的领导才能正是源于领导者日常工作中成千上万次的人际交往，其结果又将如何？ 身为领导者，如果你无法预知每一次事件会带来什么样的后果，你就必须做好充分准备。这一点要求你必须就领导能力的问题进行一番深刻的思索，这也正是梅特研究以及在金宝汤高管学院教授的主题。这次谈话结束以后，两人开始产生了创作这本书的念头。 在接下来的4年中，二人借鉴了作为“领导者的领导”和“领导者的教师”的经验，对计划之中或者突如其来的频繁打扰的实质进行了探索，以便认清作为一名领导者，怎样才能抓住问题核心，并对其发展方向产生影响。当这一观点初具雏形以后，他们决定采用“人际触点”一词来描述这一过程：每一名领导者都可以利用自己在日常工作中进行人际交往的机会，来“碰触”他人，从而发挥影响、引导、指明、激发、强调以及界定事件发展的作用。迄今为止，他们已经就人际触点的理念与来自世界各地的诸多领导人物进行了无数次的研究、探讨与试验，其结果是，这种方法的确卓有成效！ 有关人际触点的领导理念并不是为了让你行动更迅速、工作时间更长或者在有限的时间做更多事情，而是为了让你能够随时亲临一线，并相信无论出现什么情况，你都能以一种有益于他人、自己以及整个组织的方式处理。人际触点并非意欲取代你在以往工作中曾经行之有效的领导模式，而是旨在为它们注入更多活力，使你在当今变幻莫测的市场环境下带领企业取得更卓越的成就。
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精彩书评 (总计4条)
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用一句话概括《触点》，那我看应该是"管理是建立在反复有效沟通上的一种行为。"书叫“触点”就是这个意思，无论是叫“打扰”还是“接触”都是沟通的一种形式，用心交流、不伪装，采用更符合人性的方式管理应该是每个管理者尽力遵守和奉行的基本原则。书里有几个点我印象很深。在平等中建立互信，在互信中建立互惠。回想起我之前带项目时遇到的危机，这句话解开了我多年的一个心结。遥想当年，我管理的一个项目中，有名资深顾问突然提出要下项目并明确提出“更换项目经理（就是换俺哈），她就愿意继续留在项目上。”当时的情况是这句顾问比较了解行业和客户，但是公司考虑再三还是让其下项目。现在想来，她对我不满的原因多半是沟通时没有建立在平等的基础上（她始终认为自己应该是项目经理，沟通时总拿出高姿态），于是没有建立相互的信任，再之后自然无法在项目上互惠，最终结果只好换人。也许我开始就要求她放低姿态平等沟通，结果会好一些。此外，有个员工在岗位上病故，因为身为重疾公司有理由不赔偿，但是CEO从人性出发决定赔100万，虽然公司也正处于困难时间。再后来经过不断“接触”，这件事儿对公司起到了正面积极的作用。恶劣的揣度一下，也许公司高层考虑到风险问题，所以出钱（毕竟国外诉讼成本相对于中国比较低），但我更愿意相信是人性在其中起到的作用。最后是遵循自然规律，勤于探索。管理活动无疑也要尊重事情发展的规律，抓住瞬间即逝的机会同时要与企业自身发展阶段有效结合，如此才可能取得比较理想的结果。而以上这些，都是基于不断探索而来的，有效的假设、大胆求证无疑是必要的方法。在众多人类活动中，管理也许是最使人着迷的，它有规律但是又需要根据情况变化（权变），可以预见结果（战略规划）但又难以像数学题目一样精准，以沟通为基础但其中又存在着等级差异带来的不确定性。在我从事项目管理的几年中遇到了各种成员，内向的、外向的，更愿意配合的，愿意自主的，俺学会了不能只以结果论，还要根据每个人的特点加以管理。同时，很多知识、技巧都是常用常新，很多书也是每次阅读都有不同的收获与启迪。 -
了解管理学的都知道，领导艺术在企业管理中的重要性，领导艺术主要包括：决策的艺术、创新的艺术、应变的艺术、指挥的艺术、抓总的艺术、统筹的艺术、协调的艺术、授权的艺术、用人的艺术、激励的艺术。领导不是只有领导力就行，领导是门学科一门艺术，成为一位好的领导者要学会沟通、倾听，一个好领导的领导力极强，但其领导艺术更高超，成为优秀合格的领导不易，领导艺术先从《触点》开始学习吧，“人际触点”是道格拉斯.柯南特和梅特.诺加德提出领导艺术新理论，把领导艺术提升到一个全新境界，它把领导艺术变得灵活易懂，更加高效。“触点”意指在短暂的人际互动中提升管理者的领导力和团队的协助效率，围绕“心领导”这一核心理念和“倾听-界定-推进”这一具体路径来践行的领导箴言。“人际触点”在你与他人的无数次接触中，每一次都有可能将你带入人生的高潮或者低谷，每一次都有可能成为激励对方超常发挥。对种种事件主动施加影响力的宝贵契机，每一次都有可能把那些平淡无奇的时刻转变为不同凡响。但有些领导会把这些人际关系看做打扰，影响工作，其实这些人际触点才是真正的工作，利用这些转瞬即逝的人际触点可以让你的想法更加新颖、完善。一位杰出领导者懂得如何激发能量和指引方向，提升团队的整体表现，作为领导要做到具有清晰的领导方式，对自己的目的一清二楚，勤于实践，实现诺言，领导能力不知不觉中提。作为一个领导者，要了解团队成员的“材质”，了解员工的才能、经历、创造性和工作热情等，并将其转化为有效的行动。了解团队情况，利于制作设计成熟的领导模式图表，坚持不懈持之以恒地“践行-调整-践行”并及时调整以便适应快节奏、复杂的工作。作为一个领导者用心关心员工，在重大问题上做出明智的判断，也能在与其他人建立起密切的人际关系，让员工在千里之外也能感受到你的真心，不断提高作为领导者的个人威信。善于倾听、沟通也是领导者必备，沟通没有捷径只有技巧和用心；领导者把自己融入团队。“人际触点”的三步骤：“倾听-界定-推进”仔细倾听，理解问题核心；界定问题，何时情况的真实性；推进议程，以便推动问题的解决。《触点》提出的人际触点简介明了，行之有效，从事领导工作的同时秉承这一理念，就抓住了领导艺术的精髓，体会领导艺术的魅力。 -
收到这本关于领导艺术的书，最开始我查阅了“触点”这个词语的定义，简单地说就是，“在人等体表的感觉点中，特别指产生触觉和压觉者而言”，于是“触点”是以“人”为主体的接触点，即触觉和压觉者，而新近流行的“触点营销”也是注重以人为主体，充分发挥感官、感情等与人有关的因素来进行营销，那么这本关于领导艺术的书名叫《触点》，假如要用一句话来概括这本书，那就是“这是一种建立在互相沟通、用心交流，更符合人性方式的一种管理和领导行为，不停地互相接触，以人为本”。序言里，道格拉斯把这种秘密武器——人际触点的功能发挥到极致，简直是有起死回生的功效，例子就是他成功地再次让金宝汤公司扭转乾坤，重新燃起希望。他是怎么做到的呢？道格拉斯按照“对事态度坚定，对人充满温情”的原则对这家公司进行了重组。他们采取了积极的人际交往措施，在行之有效的战略框架内，让企业员工切切实实感觉到自己受到了足够的重视；他们采取了刚性的质检措施，建立起一套世界一流的质量标准；简直就是刚柔并济的行动，管理上提倡“人性”的柔，同时也采取“品性”的刚。于是最后他决定采用“人际触点”一词来形容这次伟大起死回生中进行的互动。其实领导艺术是一门艰难的艺术，当我们的员工越发富有知识和主见之后，要怎么更好地团结彼此，激发员工激情，然后带领一个团队走向成功真的是一个难题。两位作者思考人际交往中的突然事件和频繁打扰的问题，采用逆向思维，反而把它们视作施加个人影响的最佳机会，把真正的领导融入到日常工作中成千上万次的人际交往。这就是一门艺术，把一件看似繁杂而讨厌的事情，优化成为一项管理艺术。“每一名领导者都可以利用自己在日常工作中进行人际交往的机会，来‘碰触’他人，从而发挥影响、引导、指明、激发、强调以及界定事件发展的作用。”第一章里面，就人际触点进行了详细的阐述，而我记得最深的就是启动“坚定”和“温情”两大按钮，“坚定”是对于一个富有领袖能力的领导来说的，敏锐的决策能力以及坚定的信念，表现为一种刚性的魅力；“温情”是对于一个富有爱心和人性关怀的领导来说的，充满温情，无微不至地关怀，表现为一种柔性的光辉。但是刚柔要并济，正如书中所说的“在平衡木上行走：对事坚持原则，对人充满温情”，因为假如过于刚性了，就显得霸道无理，假如过于柔性了，就显得软弱无力。第二章和第三章里，讲的是一个领导具有的的抗压能力，要脑心手三管齐下，不让负面辐射效应降低了可信度。在平等中建立互信，在互信中建立互惠。领导和员工的沟通要建立在平等的基础上，而不是高高在上的姿态，进而是互惠，为了共同的利益，假如公司谋得的福利不是为所有人分享的，那么员工是不会有十足的干劲的。另一个就是放低姿态，提高心态，与人沟通要低姿态，但是心态要积极向上，面对重大的关卡时候，领导要具有全局观以及决定性作用，能扛住责任。要有独特的领导模式，独断型已经不适合当代公司管理，要做一个综合型的领导，了解团队成员的“材质”，激发其最大的潜能，持之以恒地“践行—调整—践行”。不停地学习优秀是一个领导必须具备的能力！之后的三章讲叙的是比较具体的观念和具体例子，极富启发性的信息以及观念，能让领导工作付诸实践，不断地提升自己的领导能力，非常具有借鉴意义。人性关怀，关心工作，关心与你一起工作的人。在每个人际突触中，做到言行一致，让人们信任你而不是叫你“变色龙”。为了与他人之间建立起真正的联系，在人际交往过程中，你需要展示的不仅是掌握的信息和丰富的经验，还有一个真实的自我。这是非常重要的，我们在这个急躁的社会里，善于给自己戴上面具，在人际交往中伪装自己，而作为一个真正的领导者，要表现真实的自我，让他人感触到真正的关心和交往，这就是“触点”，带着真实的“我”的交往和沟通，而不是虚情假意。领导者要学会造梦，做一个梦想家，指的是“那些面对现实并想方设法将梦想付诸实践的人们，而不是空想家，只有对未来心怀理想，才能带领这个团队走得更远、更好。正如诗歌所说的，“把手伸得再高一些吧，因为星星藏在你灵魂的深处；把梦做得再沉一些吧，因为成功就在你梦想的尽头。”这让我联想到了中国如今提倡的“中国梦”。领导还要自我反思，其实作为一个人，自我反思非常重要，你会在反思中逐渐认识到自己人生中所信奉的那些原则。最有感触的一个是，从“我”到“我们”，从“获得”到“付出”，这也是boss和leader之间一个不同点，老板的观念是有区分式的，跟员工不站在同一战线上的；而领导是和员工融合在一起的，站在同一战线了，也就是说上了同一条船，共生死的！这样子的话，领导者就要发挥更大的作用，遵循自然规律，勤于探索。这也就是最后一章着重强调的观念，“仔细倾听，再决定是否介入；界定问题，发现表象下的实质；推进议程，行动与否视时定夺；及时跟进，避免事情进展误入歧途”。我更愿意把这本书看成是一种自我修养，无论你是一个领导或一个员工，你都可以进行学习，“触点”，接触的不只是身体表面，更是指通过人际交往，触及内心层面的一种领导，深入人心，更为感动和真诚！By当当特约评论员 江焕明
精彩短评 (总计7条)
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无章法脉络不清晰，各种零散小故事为不成系统的说辞做作证，不推荐阅读 -
在amazon上买书送的，看在它轻的份儿上带着在去美国的飞机上看了两眼，我只想说，你丫是来抢钱的吗？这么本破书敢标价48？！压根都没带下飞机... -
在书店里偶然看到这本很是醒目的《触点》，作者的一个管理箴言首先就吸引到我了——对事态度坚定，对人充满温情。对于一个刚当上小主管的我来说，这句话简单却充满智慧。我打算将这句话作为我的管理座右铭，并决定买下这本书，希望它能激励我在管理的道路上越走越远。 -
不错，还行，学习了关于领导力的知识。 -
大领导可以看看的参考书，现在看还有点早。 -
在每一次人际触点中，最重要的事情就是要明确地告诉对方自己的期望。 -
收到书咯！有个盆友刚当上管理者，新官上任，我准备将这本书送给他，应该很合适，希望他会喜欢。