超级客服

作者简介

本书以全球超级客服的典范、世界客户满意度最高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。

书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

书籍目录

第一部分  惊喜101

第一章
写在《超级客服》之前的话

第二章
Ace的成功案例额

第三章
做一个有服务激情的人

第四章
贯彻企业文化

第五章
超级客服七法则

第二部分  成为超级客服的52种策略

第六章  领袖

1像老板那样去工作

2信任

3总结苦恼和奇迹时刻

4与竞争对手为友

5适者生存

6明白客户的价值

7明白驱动你成功的动力

8你不可能什么都行

9发挥优势

第七章  文化

10成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点

11不要图省事

12重大的责任

13维护企业文化

14改变你的词语

15秉持顾客优先的心态

16颂扬独特性

17人人皆有奇思妙想

18始终如一

19分享客服故事

20学而不倦

21导师制度

22重新来过

第八章  一对一

23秀出你自己

24按照客户偏好的方式为他服务

25关注客户，而不是他们的钱袋

26经营好第一印象

27融入

28多问一个问题

29一个人就能说行，两个同意才能说不行１

30交叉销售和向上销售

31最后印象

32负起责任

33顾客并不总是对的

34卷土重来

35掌握修复的艺术

36控制好等候时间

37避免忠诚度杀手

38抓住机会

第九章  竞争优势

39看好你的一英里地盘

40客户满意是评级，客户忠诚是感情

41易于做生意

42获得第一手经验

43向客户表达感激之情

44不要对客户忠诚听之任之

45出人意料

46提供令人惊喜的回访

47保持联络

48积极主动

第十章  社区

49互惠互利原则

50做好本地化

51忠诚是双方面的

52成为一个比你自己更大的组织的一部分２２８

后记  创造苛刻型顾客

结束语

致谢

内容概要

谢普•海肯

客服专家、演说家及畅销书作家。

多年致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从优秀到卓越的蜕变；服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家国际知名企业；是美国国家演说家协会票选出的厂商肯定度最高的演说家之一。

著有《魔力时刻》、《客户狂热》、《打造超级粉丝圈》等多部畅销书。

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