出版社:北京民航图书发行部(原中国民航出版社)
出版日期:2005-02-01
ISBN:9787801106414
作者:邹建新
作者简介
本书以顾客为关注焦点,并将这种关注全方位地体现在企业的营销、战略、联盟、运作、流程、文化、技术以及绩效评价等方面来研究民航企业的经营活动。并着眼于探讨航空业服务管理的基本特性,试图进行服务一般管理理论与民航行业实践结合的探索,可作为民航企业中高级管理人员培训的辅导资料,也可供其他服务行业的管理人员及关心民航服务的人士阅读。
书籍目录
目录
第一部分 了解价值——导论
第一章 服务与服务管理
第二章 航空服务的特性
第二部分 识别价值——以顾客为关注焦点
第三章 服务竞争
第四章 服务期望管理
第五章 企业工作的中心
第六章 体验:21世纪服务品质的新元素
第七章 顾客导向的服务标准
第三部分 设计价值——倾听顾客需要
第八章 服务质量模型
第九章 服务补救管理
第十章 管理顾客关系
第十一章 服务创新
第十二章 顾客满意测评
第四部分 创造价值——传递与执行服务
第十三章 服务人员的关键作用
第十四章 航空服务中的顾客行为管理
第十五章 需求与能力不平衡时的质量管理
第五部分 提升价值——管理实务与发展趋势
第十六章 地面服务的管理
第十七章 空中服务的管理
参考文献