呼叫中心管理

作者简介

目前全世界每年通过呼叫中心的销售额达到6500亿美元；截至2002年底，我国建立呼叫中心的企业约4000家，呼叫中心的座席总数已达96200个。 呼叫中心的客体管理包括语言管理和语音管理；呼叫中心的主体管理包括主管、经理管理和座席代表管理。 呼叫中心的综合管理包括建构管理、战略管理、流程管理、知识管理、客户关系管理、营销管理、绩效管理、数字管理、制度管理和文化管理等。

陈岩，浙江大学、中国人

书籍目录

1呼叫中心管理——网络时代的客户关系管理

2呼叫中心的语言管理

2. 1呼叫中心语言管理的定位

2. 2呼叫中心3E过程型语言管理

专栏1：磋商准则

2. 3呼叫中心语言监听评估与激励

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