解决冲突的关键技巧
出版日期:2016-7
ISBN:9787510843707
作者:[美] 达纳·卡斯帕森
页数:256页
作者简介
面对日常生活和工作中的冲突，一般人会有以下几种反应：
(1)回避：消极地回避冲突
(2)迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求
(3)强迫：迫使对方满足自己的需求
(4)妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案
在冲突调解与公共对话专家达纳•卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交方式”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。
本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。
书籍目录
引言
让聆听和对话变得更容易
1.
不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
2.
忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
3.
当作自己在和最佳状态下的对方对话。
4.
区分需求、利益和行动计划。
5.
承认已产生的情绪。把它们当作信号。
6.
区分确认和同意。
7.
避免在聆听对方说话的过程中提建议。
8.
区分评价和观察结论。
9.
验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。
改变对话
10.
在困难情况下培养好奇心。
11.
相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。
12.
如果你正在把事情变得更糟，停下来。
13.
弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。
寻找前进的方法
14.
承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。
15.
相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
16.
明确一致意见，明确它们的任何改变。
17.
对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。
内容概要
达纳•卡斯帕森（Dana Caspersen），冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家。
毕业于霍林斯大学(Hollins University )舞蹈专业，先后在法兰克福芭蕾舞团（the Ballet Frankfurt）和弗赛斯舞团(The Forsythe Company）供职多年，获得过很多国际奖项，比如加拿大影视最高荣誉“贝茜奖终身成就奖”、 英国劳伦斯•奥利弗奖最佳编舞、三次获得芭蕾舞国际协会授予的“最佳舞者”。
后来，她又进入尚普兰大学（Champlain College）进修人际冲突专业硕士。她将“即兴表演”（improvisational theatre）的艺术原则同公共对话结合起来，创造了独特的冲突解决技巧（“有效社交的17个原则”），并很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多企业机构和大学院校聘请为专家顾问。
她曾以“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。
如今，达纳•卡斯帕森常住德国和美国佛蒙特州两地。
更多信息参加作者个人网站：http://danacaspersen.com/
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精彩书评 (总计51条)
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九岁时的一天，路过西大桥的大市场，人声鼎沸，两个年轻女人正在打架，她们角力，她们振振有词，问候相互家人，终于涂着猩红指甲的手上了脸，一方的脸出了一道道的挠痕，渗出血来了，一方的耳朵耳垂揪出了豁口。一言不合，双手相向，原是我乡最简单的解决冲突的方式，无论打与被打，都各得一份满足和发泄。见得多了，也就不大好事儿，引不起驻足观看的兴味了。那天的燥热，那天白晃晃的切糕到现在还很好的保留在我的印象里。“你瞅啥？”“瞅你咋的！”这原是解决冲突最简便的开场白。现实生活总是复杂的，简便却未必有效。我们总要在说话办事时多一点点弯弯绕儿。《解决冲突的关键技巧》这书无疑就是曲折迂回的一种战法。这本书是开宗明义的，“你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但你能改变自己的表现。”这是建立在自身有改进余地的基础上的，其实任何冲突中，人们往往是缺乏自省的。只有一个时时刻刻三省吾身的人才能读这本书，期望改变。书中给出了三个方面改变的途径:“让聆听和对话变得更加容易；改变对话；寻找前进的方法”以内在逻辑来说，这三点显然是层层深入的。“在冲突中，尤其是当情绪高涨到一定程度时，抑制住想要立刻做出回应并就对方该怎么做提出建议的冲动。”“在冲突中，我们的评价往往会激发对方的防御意识，并阻碍我们接收重要信息。让冲突的当事人（包括你自己和对方）避免这个问题”……这些话无疑是知人论世的一些总结，在现实生活中，可能会有所运用，却做不到系统的理论化和套路化。当书中把所需应对的情况一一列出，并举例子对照正反两反面，就很容易得出正确结论，并加深这些知识的学习和认识。这本书在编排中是十分有特色的，每页字不多，有一点像一页页PPT的截取。页面文字的排列组合兼顾了美观、醒目、条理。正反两方面的对照方式也时时比较，有助于你学习用绵里藏针或舒缓的回答解决冲突。冲突很多时候都不是迎刃而解的，多是多一种备选方案，迂回的多一种选择。我不敢说读了书后一定有效解决冲突，但显然会帮助我们缓和关系，变得显得更有修养一点，用舒缓的方式去解决问题。关于对此书的领会，对于一个直率的人，可能有点痛苦，但这也是磨练的必经之路，我们就是在不断隐藏自己，用别人接受的方式，沟与通，交与流。生而多事，在人际上多有耐心，才能避免简单粗暴“瞅你咋的”！ -
我们通过各种社交来获取自己所需要的信息，而在沟通过程中因为双方的信息资源不对等，说话方式不恰当，就会引起争执产生冲突。说几句话就动手的情形时常发生，等双方冷静后却发现这些无谓的争吵是可以避免的。我们跟人起争执时，通常有两种反应：1 回避2 争吵我们首先倾向于从争吵中脱离出来，即便还没有弄明白其中的原因及构成因素，认为只需要让自己远离那些讨厌的人和状况，就能解决问题。可事实证明，这种做法收效甚微，问题摆在那儿，不会因为把它放旁边就会慢慢解决。因此，学会正确的看待并解决谈话中的冲突，显得尤为重要。《解决冲突的关键技巧》一书由冲突调解和公共对话专家——达纳•卡斯帕森书写，我有看过她的TED演讲“冲突：一切皆有可能”。我们需要正视冲突，把它当做一种机遇。既然谈话目的是为了获得有用信息来解决问题，那么我们就要去了解别人的情况，找出矛盾产生的原因，至于我们是否喜欢他们、信任他们都不重要。我们都无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现，但我们可以改变自己的表现。吵架时，两边的情绪都很激动，从就事论事发展到互相人身攻击，恨不得撸袖子动手开打。在冲突中，聆听对方是件很难做到的事，我们总是在想如何回击对方，而不会认真倾听对方在说什么。所以，第一步要做的是：深呼吸，忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。互相对骂毫无意义，还会引发进一步的肢体冲突。“忍住攻击的冲动”并不意味着我们不设防或软弱，而是我们可以将对话的重心从攻击性语言的干扰上移开，转向更深层的内容。书中给出的小技巧：当你发现自己处于攻击模式时，试着用一种对你而言自然的表达方式替代攻击型语言。当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求和利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的办法）吗？听起来简单做起来难，因为在冲突中马上回击是我们的习惯反应。不过好在，我们的习惯是可以改变的！我外婆常说的“被骂又不会掉两斤肉！”，别被对方激动情绪和语言攻击吓跑，保持冷静，找出矛盾的症结。我在跟人聊天因为某个常识性问题而产生争吵时，我常常会说：“这你都不知道？去查查字典，去网上搜一下……”很显然，接下来免不了要发生口角了。我自认为是给对方提意见，可是，在争吵冲突中，提建议往往会被对方理解为不想听他说话，或显示你自己的高明之处。在冲突中，我们给出了对于事情的评价会激起对方的防御意识，阻碍我们接收重要信息。《非暴力沟通》一书中核心观点是“不带评论的观察是人类智力的最高形式”，只表述我们观察到的事实，不要加上自己的主管情绪和结论。评价：“你总是迟到！”观察结论：“你来迟了，我们的规定时间是8:30。”评价：“你他妈怎么回事儿？总是关键时刻掉链子，干不了马上滚！”观察结论：“我之前像你进行过确认，你也保证没问题。但实际上有很大问题，我选择了你来做这项工作，这个结果很让我失望。”避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。通过观察得出的结论，有助于冲突的明了化。很多人都有这样的经历，在冲突中揪着死理不放，以至于到后面自己都忘了是为什么在争吵了。《解决冲突的关键技巧》给出了一个新鲜的观点：在困境中保持好奇心。向自己提出几个问题：1 为什么这个人觉得自己的想法有道理？2 什么让这个人做出这些举动？3 从根本上来说，这个人想要或需要什么？4 我是不是也对这种困境的形成负有责任？5 要促成有效的对话，需要做出怎样的改变？怀有好奇心，让我们自动忽略掉那些无聊的谩骂，从而看到蕴含在冲突深处的可能性。可以让我们在面对冲突时保持一种想要尽可能知道更多的心态，而不是只关注从我们的视角看显而易见的东西，并能让我们获得更多新的信息。很多时候我们对别人的细微变化观察仔细，而自己的问题却意识不到。如果你正在让事情变得更糟，停下来。向自己提出以下问题：1 “我有没有在阻止建设性对话的发生，或导致冲突向破坏性方向发展？”2 “我是不是在妨碍一种可能十分有价值的协议的达成？”3 “我是否在逃避一些十分困难却重要的谈话，或是在造成彼此的分裂？”4 “我的行为与我的目标一致吗？”在最终达成双方都满意的解决方案之后，也别觉得大功告成，可以高枕无忧了。当时明明说的好好的，怎么一出点事儿立马就翻脸了呢？是啊，好不容易达成一致，可是我们容易忽略一个问题：是否达成“明确”的一致意见？后面发生的事没人说得准，所以很有必要做好计划，来应对未来的冲突。在向别人表明你的想法，可以使用如下语言：“很高兴我们达成共识，不过我在想，如果以后再遇到其他问题，我们该怎么办呢？也许我们可以制定一个计划，确定我们该如何提出问题，又该如何以最佳方式讨论问题。你意下如何？”要完成一次有效沟通，对我们的心态、思维、表达能力都有要求。谈话中的冲突在所难免，关键在于我们以什么样的态度去面对它。冲突也是机遇，正视冲突从改变自身着手，摒除个人情绪，找到最佳解决方案。 -
近公司改革重组，作为一个在这家公司呆了四年的老油条，几乎所有的工作对接都发生了改变。手上接着新的工作内容，与不熟悉的同事沟通，旧的工作习惯被打破，于是大家每天都在刀光剑影里面穿梭。然而布满炸弹的战场上总会有人踩地雷，每天都有人拍桌子，大发雷霆，最后不得不哭哭啼啼在老板办公室控诉。当我们习惯在自己的安全区里活动，环境的改变更容易触发我们暴怒的神经。于是，我们开始质疑自己的沟通能力，我们是不是不会说话？达纳·卡斯帕森 Dana Caspersen，这位冲突调解和公共对话专家，在《解决冲突的关键技巧》这本书里面展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。1.让聆听和对话变得更加容易我们吵架的时候，最怕碰到一方或者双方胡搅蛮缠，不能就事论事。他说：订单现在要延期你说：为什么要延期？之前不是说好了这个时间吗？造成客户损失谁来负责？我不管，必须要按照之前约定的时间，你们为什么每次都这样，是不是看我老实呀？他说：现在是供应商那边延期，我不负责，我只是通知你而已“砰”，大家又炸了。当我们陷入毫无意义的争吵时，通常只是在发泄情绪，而非陈述事实，找寻解决问题的方法。而在这个发泄的过程里面，我们的言语是带有攻击性的，这样只会掩盖事实，我们要做的就是练习聆听，转化攻击性言语，确认需求和利益，行动计划。2.改变对话在吵架的时候，我们都习惯把大嗓门当武器，仿佛声音越大，就越能吵赢。吵架的目的由理论解决问题，变成谁输谁赢的争论。在这个争吵的过程中，让步就是认输。同时，责备对方成为争论的法宝，谁罗列出来对方的缺点越多，谁就赢。是不是在吵架的最开始，我们就忘了吵架的最终目的？如果这个沟通过程只是为了推卸责任，发泄情绪，那它对于解决问题是没有半点用处的。达纳·卡斯帕森告诉我们要在困境中培养好奇心，相信有效对话，在适当的时间停止无效的沟通，并且弄明白当下境况，而不是追究对错。3.寻找前进的方法当出现冲突的时候，我们不要回避冲突，把问题搞清楚，才能找到解决的方法。破罐子破摔永远只会让问题陷入僵局，于事无补。任何问题都会有解决方式，我们都要尝试去找更好的那一个方案。无法冷静面对的时候，我们先处理自己的情绪。沟通的主要目的不是追究责任，更是找寻解决方案。有条理的罗列问题，各个击破才能真正解决问题。
精彩短评 (总计50条)
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分清目标和行动 -
冲突是一种摩擦，我们要练习接纳冲突的能量和信息，计划好遇到摩擦时的说话方式，用建设性的方式利用这些能量和信息，更好的解决问题。 -
需学以致用 -
书到手，有种面对无赖的感觉；书读完，这个无赖还有点意思。 -
学习如何哄未来女朋友 -
真的很棒的一本工具书，不像很多的教课书，真正教你很多决绝问题的办法 -
很不错哟 -
如果读ppt有用，我干嘛还买书阿 -
「不要浪费时间去争论行动计划。要发现需求和利益」保持好奇心，不要被“显而易见”的事情蒙蔽了双眼 -
不知所云 -
举的例子，情景没有代入感，其次，中西方的说话思维方式有差异，给人感觉怪怪的！实用性一般。 -
不喜欢 -
刚开始翻觉得书印的太浪费，留白太多。读完发现这么排版还是有它的优点，里面也提到一些我们平常自己很难挖掘到的点。 -
嗯，冷静了不少，，， -
ppt书籍 -
2016年第116本书。本想吐槽这本书的排版……后来想想内容还不错，虽然大多观点在《关键对话》都看到过类似的。
书如其名，讲解决冲突的关键技巧，很实用，但还是得多练才能真正内化。 -
首先这是一本非常实用的沟通技巧书，虽然很厚但是废话较少；其次很多观点和《高效能人士的七个习惯》里的第四个技巧双赢思维重合；再次解决冲突在于克制自己，发现根源，寻求解决之道；最后中国的儒家文化，君子文化可以解决一切冲突。 -
言简意赅 直中要害 -
恩，谁能告诉我为什么ppt也能出书啦。嗯，可能干货还没泡发我还不能理解。 -
实用性不强！ -
书是不错，但是ios的kindle体验实在太差了，准备买本实体书看看 -
已阅还没做笔记，道理我都懂姑且三星吧 -
要实践 -
其实只需几十页就能讲完的方法，硬是扩到了二百多页，性价比太低了。 -
同理心、好奇心、建设性对话、双赢思维。 -
简洁有效，表达需求和观察。聆听时候了解对方需求，不要用个人情绪、喜好做判断。无论是错误的对话还是正确的示范，都比我的台词写的好。 -
总的来说就是对事不对人，面对冲突时大家心平气和坐下来通过建设性的提问找到问题的根源，然后通过协商来达成一致性的意见。
这样说来，其实冲突并不是一件坏事，而是让我们变的更好的原因。 -
技术书不错，比起说教有用很多。 -
强烈建议同《关键对话》一起阅读！书中提及的17个处理技巧能看见NLP的“换框法”影子，非暴力沟通模式，避免自己与对方进行防卫性回应的措施。
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不是书，是Ppt,太坑了。 -
句句干货没有废话，举例也恰到好处。很实用的沟通技巧 -
很实用的解决沟通问题的方法书。 -
最好看英文版 -
「人生指南」 -
实用 -
需求、利益、行为 -
弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。 -
值得看第二遍 -
相当精炼又实用 -
没有情景代入 -
一个是倾听，了解对方真实意图，很多冲突是沟通的问题，然后是改变说话的方式，多用收益型，多用我，少用你 -
简明扼要，挺不错的 -
道理都是简单的，但又是大众所欠缺的。
书非常有调理，传达给读者的流程也比较到位。这便是干货了。 -
怎么说呢？看书很像喝茶。尝过极品大红袍，袋泡茶就会变得索然无味。在看这本书之前已经看过《非暴力沟通》。学会了简练有力的“观察-感受-需要-请求”四个步骤，再看这本书中的17个原则，就会觉得，繁琐凌乱，难以下咽了。 -
好像在刷逼乎 -
太实用了！不光传授技巧，还有很多干货举例 -
所以你的选择是在冲突中只听攻击性语言，还是听取关键信息？ -
我觉得我看的不是完整版，挺好的，要多看几次。 -
还行 -
换位思考，双赢思维