深入Apple直營門市

作者简介

蘋果直營店每平方英呎面積的獲利都高於其他零售商，然而，蘋果的成功以及顧客強烈的忠誠度並非單靠「棒到不行」的產品，還要有資訊充足、被充分授權、動機強烈的人達成了無與倫比的顧客體驗。在本書中，國際暢銷作家Carmine Gallo詳述這套顧客服務背後的原則與作法，也告訴你，落實這套高標準服務可以讓你的品牌獲得非凡的成果。 Carmine Gallo採訪了對蘋果有研究的多位專業人士，花了幾百個小時觀察蘋果直營店第一線運作情況，也得知蘋果的願景和理念。

從這些分析與觀察，他替蘋果這套顧客服務模型找出三個重點：

激勵內部的顧客：透過員工訓練、支持、溝通，可以打造出一個「意見回饋圈」，改善各個部分的顧客服務。

服務外部的顧客：透過魅力無法擋的品牌故事以及投入盡職的銷售人員，體現蘋果服務的精髓。

架設好你的舞臺：創造一個「浸淫式」的零售環境，讓消費者可以看、觸摸、了解產品。

书籍目录

致謝詞

簡介：豐富生活

第一篇　激勵內部的顧客

第一章　胸懷大夢

第二章　誠徵笑臉

第三章　培養無畏的員工

第四章　建立信任

第五章　創造來回不斷的意見交流（Feedback Loop）

第六章　培養多工人（multitasker）

第七章　授權員工

第二篇　服務外部的顧客

第八章　效法蘋果五大服務步驟

第九章　重新設定客人內在的時鐘

第十章　推銷產品的好處

第十一章　釋放客人內在的天分

第十二章　創造驚豔時刻

第十三章　排練腳本

第十四章　傳遞始終如一的經驗法則

第三篇　架設好你的舞臺

第十五章　消除雜亂之物

第十六章　注重設計細節

第十七章　創造多重感官的體驗

結語：蘋果的靈魂

内容概要

暢銷書《大家來看賈伯斯》《揭密：透視賈伯斯驚奇的創新秘訣》作者

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