打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验

作者简介

企业得以生存及发展的基础是客户，而拥有高忠诚度粉丝的企业或品牌，例如苹果、微信等，像旋风一般席卷市场，开创了无限的想象空间。明星企业之所以能获得如此多的拥趸，就在于其产品或服务让客户得到超级体验，瞬间俘获客户的心。这本《打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》用众多明星企业案例来告诉读者，应该如何做好客户服务及客户管理，使企业接触到的每个客户都能逐步成为超级粉丝，从而为企业主动引来更多的客户及共享更多的利润。

《打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》所说的客户服务，不是一个部门--它是一种哲学，涉及那些最优秀公司的每位员工和各个方面。在一个竞争激烈、对价格十分敏感的市场环境中，你若想从竞争中脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。作为《华尔街日报》畅销榜图书《客户迷恋》的续集，作者谢普·海肯为大家提供了7个强大的策略，任何类型、规模的企业都可以运用这些策略来提高客户和员工的忠诚度：

·会员：如果你把自己将要服务的人，看做是会员而不是客户，那将会怎样呢？

·乐趣：如果员工能够感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？

乐趣：如果员工能够感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？

·伙伴关系：如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商，那将会怎样呢？

·招聘：如果你能采用创新的招聘流程，以支持自己的客户目标，那将会怎样呢？

·体验：如果你能在与某人合作后，给他带来难忘的、积极的体验，那将会怎样呢？

·团体：如果你能创建一个传播者（一些忠诚的客户，他们乐于向自己的朋友和同事夸耀你）的群体，那将会怎样呢？

·言行一致：如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡，而是全身心投入到"惊奇"客户服务中去，那将会怎样呢？

谢普·海肯从50个标杆公司中，挑选了100多个精辟案例，与大家分享。这些案例说明了以上策略可以且应该立即实施--无论企业大小。

全球的许多企业和行业客户已经在运用谢普·海肯所提供的哪些简单易行的策略。现在，你可以运用他的建议，常见成功的、以客户为中心的企业，开启自己的"惊奇变革"，创造属于你的"超级粉丝圈"。

书籍目录

第一章  狂热：让客户成为传播者

做正确的事 // 003

把满意的客户转变为传播者 // 008

第二章  大师：我们的职责是提供帮助

惊奇大师：美国运通公司 // 023

第三章  榜样：任何规模的组织都可以运用惊奇7战略

惊奇战略1：提供会员服务 // 049

惊奇战略2：保持乐趣 // 068

惊奇战略3：建立伙伴关系 // 089

惊奇战略4：招聘合适的人 // 107

惊奇战略5：创建难忘体验 // 124

惊奇战略6：建立传播团体 // 138

惊奇战略7：言行一致 // 157

第四章  自省：创建出自己的行动清单

不可或缺的随身锦囊 // 177

惊奇头脑风暴学习单 // 191

后 记 // 204

内容概要

谢普·海肯，Shepard Presentations的创始人和"首席惊奇官"，他致力于帮助企业与其客户及员工建立起忠诚的关系。他在数以百计的刊物上发表过文章，他是《魔力时刻》《忠实的客户》以及《华尔街日报》畅销书《客户迷恋》的作者。他的客户覆盖面广泛，既有员工少于50人的小公司，也包括那些企业巨头，比如美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品、万豪国际酒店、丰田、Verizon等。他也是一位多产的演讲家，以风趣的、令人震撼的演讲而被大家所熟知，他已经入选美国演讲协会的名人堂，以表彰他在专业演讲领域所取得的杰出成就。

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