迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道
出版日期:2016-6
ISBN:9787301270364
作者:美国迪士尼学院,西奥多•齐尼
页数:224页
作者简介
迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入130亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。
当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……
书籍目录
序言（拨动心弦的魔法） / 001
原书序言 / 001
引言/ 001
01 迪士尼的优质服务之道 / 001
实用魔法// 006
组织的魔法// 008
实用魔法的定义// 012
如何令人惊赞“哇”// 013
撞灯// 014
优质服务指南针// 017
02 服务的神奇魔法 / 025
揭开宾客学的面纱// 031
认识和了解顾客// 034
共同目标的力量// 039
定义共同目标// 044
兑现承诺// 049
03 演职人员的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服务团队的文化和形象// 061
优质服务的行为规范// 068
全球性思维，本土化行动// 072
建立表演文化// 077
04 场景设置的神奇魔法 / 081
场景提供服务// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通过场景提供信息// 096
引导顾客体验// 100
吸引所有五种感官// 104
台前和幕后// 108
场景的维护// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程与燃烧效应// 124
客流量// 127
演职人员与宾客的沟通// 134
特别服务// 139
调试服务流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合优质服务// 155
整合矩阵// 158
整合“明星嘉宾计划”// 160
魔法服务时刻的三元素// 167
我们的终极魔法——分镜头故事板// 169
关于作者/ 174
注释/ 175
索引/ 180
译后记/ 192
内容概要
美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。
迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。
西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。
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精彩书评 (总计8条)
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超越宾客的预期——迪士尼的魔法服务拿到这本《迪士尼体验——米奇王国的魔法服务之道》，有点小失望，我以为会有很多精美海报，结果全是白纸黑字，我对这种营销以及服务等生意经不是很感兴趣，但还是硬着头皮读了下去，还不错，获益匪浅。在家庭娱乐行业，没有比迪士尼更响亮的名字了。这家全球最大的媒体公司，有五大主营业务：媒体网络、主题乐园和度假区、影视娱乐、消费品、互动媒体。前段时间特别火的迪士尼动画电影《疯狂动物城》和在上海火热开园的迪士尼全球第六家、亚洲第三家主题乐园和度假区，无一不彰显迪士尼历经百年后依然朝气蓬勃的生命力。很多人都在问，这是为什么？迪士尼乐园和度假区主席汤世德的回答总是这样：因为神奇的魔法。从一系列服务、演职人员、场景设置、流程的魔法，到最后整合的魔法。迪士尼打造了一个神奇的童话的幻想世界，在这里，宾客是主角，演职人员是配角，通过各种表演，带给宾客全新的超出预期的体验。迪士尼优质服务指南针包括4个要点。要点1：宾客学。通过了解宾客的需求、愿望、建议，来调整和改进组织行为。“在迪士尼，我们力求为天南海北的各个年龄段的人创造快乐。”这是简单的“顾客至上”理念的进一步深入，顾客是上帝，是金主，一切为顾客着想。正是因为在迪士尼体验到了前所未有的快乐，所以才念念不忘，这是迪士尼有更多回头客的原因吧。要点2：品质标准。共有四项，按照重要性排序，依次是安全、礼仪、表演和效率。通过专注细节，事无巨细，脑洞大开，从门把手到餐厅，甚至到路面结构、垃圾桶的摆放——都像游客提供着信息，都诉说着迪士尼独一无二的魅力。要点3：提供系统。迪士尼演职人员友善、亲切、乐于助人、融入角色，对宾客的体验有着至关重要的影响，“如果在一线工作的员工令人不快的话，即使耗资2亿美元的游乐设施也索然无味。”如果没有这些演职人员，迪士尼乐园和其他游乐场有什么区别呢？迪士尼乐园的场景是演出巨大的道具，整个乐园是一场舞台剧，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉给你的感官带来不真实的梦幻的体验。要点4：整合。就是将三个服务提供系统合而为一成为完整的系统，在服务策略的落实过程中将员工、场景和服务流程集合起来为宾客带来超越预期的体验。迪士尼的成功并不是什么神奇魔法，它的成功完全可以复制，只要你能做到善待客户、信守承诺、质量过硬、坦诚沟通，我相信你也会创造出属于自己的魔法世界。 -
在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特.迪斯尼华特正是紧抓机遇不放，注重创新，不断求善，才在竞争洪流中步步为营。下面让我们来详细看下迪斯尼神奇的魔法服务之道吧。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中，约瑟夫.B.派恩二世和詹姆斯.基尔默指出，我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还指出，通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济”时期也已经过去。如今我们正身处于所谓“体验经济”的新竞争时代。产品和服务在这个新时代不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验，公司必须成为创造体验的行家。那迪斯尼是怎样做好“体验经济”的魔法服务呢？首先让我们来认识下实用魔法的定义，就是注重产品和服务提供过程的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。在迪斯尼，超越宾客的预期是员工应尽的职责。而且华特是个十分注重细节的人，他将其在动画艺术上对细节的执着贯彻到公司的全部业务之中，这一传统流传至今，就是所谓的“撞灯”一词的来历。超越宾客的预期是迪斯尼的服务目标，注重每个细节则是实现此目标的战术，二者密不可分，互相影响。接下来，让我们再来看看迪斯尼的优质服务指南针指的是什么，它包括四点：宾客学、品质标准、（服务）提供系统、整合。而服务目标——超越宾客预期——居于指南针核心位置。首先看下指南针要点1：宾客学。迪斯尼对宾客认识和理解的这门科学与艺术被称为宾客学。在迪斯尼，他们总是力求为天南地北的各个年龄阶段的人创造快乐。这个共同的目标成为团结演职人员的一面旗帜，为他们树立了对待宾客的行为基础。宾客资料库的主要应用是为完善服务策略和建立基准以及相关标准，并且完善已有的服务计划和创造新的评价标准。迪斯尼就是通过宾客的反馈来达到这些目的的。华特在这点上更是以身作则。他不但乐于与人分享迪士尼的游玩经验，还经常在园区走动，搜集宾客的意见。第二个是品质标准。主要是四项标准，依次是安全、礼仪、表演和效率。“我们的生意就是要让人们，尤其是孩子们开开心心。”这是整个企业的使命，是企业的存在价值以及意义，是他们的共同目标。而事实上，对于卓越的公司，我们最有意义的结论是，“不管他们的业务是铸造禁书、高科技或者是销售汉堡，这些卓越的公司都把自己定义为服务型企业。”下面再来详细看第三个，提供系统。每个公司都有三个提供服务的系统：员工、场景和流程。这里的员工在迪斯尼就是演职人员，他们都明白这样一个道理：你永远没有第二次机会留下第一印象。塑造难忘印象成为迪斯尼建筑物设计的内在核心理念。迪斯尼一直在致力于塑造团队的文化和形象，建立表演文化等等。场景的设计原则又称为“米奇十诫”，分别是：了解你的首重；站在宾客的立场；情节化管理人流队伍；建立“威里”；使用视觉符号沟通；避免超载（设置开关键）；一次讲一个故事；避免矛盾，保持定位；每一丁点的服务，都要成千上万倍的付出；坚持下去。他们需要随时根据客流量或者特殊宾客从而调试服务流程或者给予特殊服务。最后一点，整合。作为“优质服务指南针”上的最后一个点，整合是决定性的。它使得人们通过识别哪些斜街达到了和超过了宾客的心里预期，从而实现优质化服务。 -
总体讲什么？1. 用户思维。复述知识1. 不止要让客户满意，而且要超越用户预期的满意。2. 方法：观察（记录，分析）、询问（话外之音）、亲身体验（尤其是特殊的用户，比如婴儿）3. 了解众多需求后，会发现有些需求互相冲突，比如安全就不方便，方便就不安全，怎么办呢？答案是安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。4. 提供顶级用户体验的三大要素：人员、场景、流程。5. 人员上，让员工在进公司的招聘过程就感受到提供给用户的顶级体验。在感动员工的前提下才感动顾客。6. 场景上，目的是无论顾客从哪个地方接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。7. 并且，在花巨资建设场景后，同样投入巨大资源进行维护和提升。8. 在重复性的问题上，设置良好的流程服务顾客，并不断改进流程。比如，用户常问的问题，统一按照什么模式回答。我的感想1. 拓展开来，在自己的工作上、项目上，努力做到让自己的“负责对象”获得超乎预期的满意。2. 超出预期的满意是拉拢人心的好方法。
精彩短评 (总计20条)
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完美的打造魔法世界在于对细节的执着。 -
第一，高度重视用户，找到关键问题。第二，不能满足所有需求下选择优先要做。第三，落实体验，员工，场景，流程。让员工有认同感。流程和规则是不断迭代改进的。 -
主要讲得是服务,但是对于中国的旅游来说,我觉得最核心的是产品,除了吃、住、观赏，缺少互动体验活动，这是我特别需要了解的。 -
只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，才有可能为用户提供超高水平的优质服务。 -
用员工、场景、流程整合出文化，传递出价值。 -
细节决定一切 对于有着主题公园情怀的人来说 亲身经历后在阅读此书 更透彻 -
很好非常好特别好！ -
听 -
“整合矩阵”的思考方式很有启发性 -
始终站在用户的角度思考问题。 -
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“迪士尼乐园就如同爱丽丝步入梦幻仙境，进入迪士尼乐园就进入了完全不同的另一个世界。” -华特•迪士尼
超越宾客的预期是迪士尼的服务目标，注重每一个细节则是实现此目标的战术。 -
稍微大而空。 -
满足别人需求是成为领导者的必修课之一，而研究别人正是能够满足别人的前提。 -
看似简单易懂的一本书，蕴含着深刻的哲理，其中一句对于“娱乐”和“探求知识”的理解动人心弦：“我们总是试着以一个基本信念为引导，即探求知识的过程本身就是一种了不起的娱乐。反言之，在所有高水准的娱乐中，总蕴藏着智慧和人性，总能发人深思。”这种哲学观深深植根于迪士尼学院的所有项目之中。“ -
没什么启发 -
听书 -
管理学用书 -
整本书都写得很粗浅，没有什么启发。 -
1.宾客学-了解客户，洞察真实需求
2.设立标准，共同目标和原则决定优先级
3.如何落地：人员，场景，流程
人员：想要顾客获得什么体验就先让员工获得这样的体验
场景：细节+维护
流程：标准化，高效
正好今晚吃海底捞发现一个细节：加汤的时候，员工会用手把水流和顾客隔开，以防溅到。