《谁偷走了我的客户（第2版）》书评

如何应对顾客被偷走？

作为一个非营销广告专业的人，在之前也很少看类似的书籍，所以我承认，这本书对我而言并不是很容易看懂，书中有大量的专有名词概念，我必须先搞懂它们是什么意思，才能顺利理解作者的观点，所以说实话，这本书陆陆续续看了好久，好几次都看着看着就想放弃了，出于自己申请的书跪着也要看完的心态，我终于把它啃完了，天辣噜，真是可喜可贺。在作者的序言中，得知本书在04年已经出版过一次，这一本是第二版，所以想来书中还是有很多值得学习的地方，否则不会在12年之后再次出版。序言中我个人感兴趣的有两点，第一，作者一位朋友建议他不要只写文章，而要出书，并且这样说：“一本书持续的时间要长的多，它还会成为你一张厚实的名片。”看到这里我若有所思，等我的文笔练到一定程度，我也要开始找到我自己感兴趣并且擅长的领域，专耕这里，形成我个人的文章品牌，努力出书，当然，这个需要持续不断的努力坚持，时间不定。第二，作者太会说话了，他说如果这本书有任何遗漏和不足，都应该是他自己个人的责任。扛得起责任的人才值得欣赏，看到这里我已经对作者本人产生了好感。进入正题，本书《谁偷走了我的客户》的作者在IBM担任全球执行总裁的实践经验，分了四个章节，总结下来就是，出现问题—客户流失，为什么—谁把客户偷走了，怎么做—面对危机寻求客户到底需要什么。通读全书，作者认为目前多数企业需要改变自己的思维模式，不要光在嘴上说客户至上，思考问题来还是从公司出发，而是要由外至内思考，假设自己是一名消费者，从顾客的角度思考客户到底需要什么。其次，分清顾客需要和顾客需求的差别，前者只是顾客的表象需求，后者才是顾客的本相需求。举个例子，顾客买一瓶矿泉水，如果仅仅以为顾客口渴了需要喝水，这只是表象，而要深层挖掘顾客为什么买矿泉水却不买饮料或者是果汁之类的？从思考表象问题是什么，到深层挖掘为什么，可以调研了解清楚顾客隐藏需求，比如注重养生，喜欢运动，渴求有更适合的饮品之类，从而做到与竞争对手差异化，吸引更多的顾客，创造利润。在分析顾客的需求时，需要明白，归根结顾客的需求并非是产品或者服务这么简单，根源在于帮助顾客解决问题，提供一个针对顾客的问题需求或期望的解决方案，这个方案要凸显个性定制化，能够为顾客和你自己带来双赢。只有从为顾客着想的角度，不断挖掘顾客隐藏的需求，不断自我追问为什么，专注于顾客为什么需要你的产品服务，从而在设计，传递和营销自己的产品，面对顾客的流程或渠道，提供给顾客能真正帮助他们的解决方案，也许是你的一件产品，也许是你的一系列产品服务，从而赢得顾客的心，达到双赢。书中每个章节都附有练习，在练习的问题中不断思考不断斟酌，我自己对我的工作有了新的认识和理解，所以总体而言，这本书对我还是有一定帮助的。当然，最重要的还是要在实际工作中运用，落到实处，否则看完了抛之身后就是浪费时间精力了。

开启财富宝库的咒语——读哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户》

开启财富宝库的咒语——读哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户》□曹辉　　财经类的书对赚钱不感兴趣的人来说，连鸡肋都不如，但对一心想发家致富的人来说，无益于是灵丹妙药。理性分析，财富的裨益，生活中，对财富感兴趣的人自然大有人在，相反，即便无钱之人，或许骨子里也有想赚钱的意识，只是赚钱的那根弦不大好使，不妨，只要有意于君子求财，都可在这本美国人哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户》中找到理想的答案。　　开卷有益的“益”，显然令人吃惊。折口处的书引写得更棒：如果你是下列人士，这本书正是为你而写：你是一位销售员、经理人……或想要成为这样的人。你拥有一家企业……或想要成为这样的人。你是一位未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。特别喜欢这几句“煽风点火”的金句，本书作者哈维是前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，他将为你解决客户流失问题并提供经过实践检验的新方法和新思维。说得够明白了，如是，不读更待何时？　　对我而言，这本书的最大诱惑，是符合了我心中的理想，我想成为拥有一家企业的人。在财富的商业帝国里，做一个叱咤风云的能耐女子。如若不能，就当吹吹小牛好了，至少，这理想我是一直有的。也因此，年轻时的我，选择了企业管理和商业经济专业来学。生于一个鼓吹男女平等的时代，赚钱的最大享受，莫过于成全自己的欲望，见证自己的能力，让生活更美好。实现的终南捷径，可以说这本《谁偷走了我的客户》是其一。　　精品战略时代，一本书是致富的最好老师，可以少走弯路，成功借鉴别人的经验，这就是这本书超载载体本身的功德，也是哈维写作的目的。把经验付诸笔端，成为书籍，改革公司，将ＩＢＭ从一个传统导向型，以产品为中心的企业——易流失客户型——变成了一个拥有全球规模，以客户为中心，客户导向型的企业，点一百个赞也不过分。　　看到封面上”你的竞争对手都在看“的字样，看到封面上”1300位CEO集体推荐，入选哈佛大学商学院精选书籍/全球12个版本同步发行“的宣传语，你怎么会不心动？不心急？汤普森写这本书的目的，前面说过，就是为大家介绍一个吸引和留住客户的强大的新方法和新思路。原因不外，当下，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业总裁们最热衷最重视的话题。　　或者你以为是不是渲染得有点神乎其神了，言过其实了，别急，你得慢慢看，才能公正客观地评价认可抑或反对这本书的实力。而该书最大的优势就是强迫读者从客户的观点来分析自己的企业，采用客户观点，从外向内，这个打法，属于逆向思维，逆袭成功之时，就是取得硕果之日。　　以设问的方式为书名，也带着吸引人眼球的用意，但如愿以偿了，真的吸睛，令人关注。书中的内容非常有见地，有实用性，谁偷起了我的客户？他们是如何做到的？我们能做些什么来留住我们的客户和吸引新的客户？我们要怎样做才能为以客户为中心和客户优先的企业？针对临时购买的客户，是采用奖赏点还是所谓的”会员卡？折扣方案比较好？这个话题上最新和国际水平的前沿思想是什么？哪一个方面的改革可以给企业带到最大的影响？哪一种客户投资能带来最大的回报？要考虑的基本因素和关键问题是什么？可能的益处是什么？不做的影响是什么？具有成功的客户导向企业战略的人们知道一些怎样的陷阱，以及预见过一些怎样的风险？一系列问题的提出，一针见血，直指利益所在，这种犀利的分析和见地，令人大觉过瘾。　　问题提出来了，那么如何解决这些问题呢，如何化困惑为成功经验呢？想知道答案，容我卖个关子，请想致富的宝宝们在这本汤普森的《谁偷走了我的客户》一书中自行寻找，咒语可能就是“芝麻开门”呢。事实上，人的理性思维和感性思维能力是有侧重的，条分理析的能耐不见得人人都有，但借鉴现成的经验就可以避免多走弯路，这可是打着灯笼都难找的好事儿。这本书旨在提醒你和激发你的兴趣，告诉你如何步入后续环节，也就是设计一个客户订制、市场导向的公司，再献上将其付诸实现的能力和基础架构。先抛个饵吧，嗯，说的是，一个成功的企业流失客户的第一个原罪：傲慢。第二个原因：抗拒改变。波戈知道问题的所在：我们已经遇到了敌人，他就是我们自己。后面的精彩，我先忍着不说，都说出来，估计读者就没有看的兴趣了。　　到此，读者们是不是心痒了，那还犹豫什么，展卷呗，一口吃个胖子也成，一口气读完也成，总之是偏得的外财。2016.6.21《谁偷走了我的客户》F274作者：【美】哈维·汤普森 赵玲译北京联合出版公司 2016.6第1版46元170千字

很犀利的思想

因为618的原因，等了好久才拿到书，赶紧迫不及待地打开书，不得不说作者的思维还是很犀利的。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。俗话说顾客就是上帝，企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案书中的案例让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国经济的转型也有很大的借鉴意义。

别亲手把你的客户越推越远

谁偷走了你的客户？是市场吗？是竞争对手吗？你有考虑过别的原因吗？哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户？》可以给你明确的解答，并告诉你解决方法。这本本书既像是教科书，又像是你身边的私人咨询顾问。书中，作者提出客户忠诚度的观点，是对过去经典的营销管理思维模式的颠覆。其实，早在21世纪初期，聪明的企业就已经开始关注客户的忠诚度，从客户需要的角度出发思考公司发展方向的问题。但是直到现在，依然还有许多公司使用传统的思维为公司的未来筹划着道路。过去，由于科技的不发达，某家企业可以通过技术创新，获取时间优势，在同行企业还在研发的时候，绑定大量客户，获取高额收益。然而，随着各项技术的发展，技术创新能带来的高收益时间段越来越短，同行企业很容易就研发出相同水平甚至更高水平的技术，产品的同质化，给消费者的选择越来越多。消费者用脚投票，选择他们喜欢，让他们感到舒服的企业消费。这就是书中提到的客户粘性的重要性，留住老客户要比开发新客户付出的成本低的多。总而言之，看似是竞争对手瓜分了你的市场份额，但实际上也许是由于你固执的从自己的角度出发，忽略了客户的消费体验，而导致的将客户推向了你的竞争对手。看了这本书，对于客户有了更新的认识，也对自己的公司有了新的反思，改革也许需要从当下就开始。

客户导向型时代的到来

作者提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。 俗话说顾客就是上帝，但是如何操作，本书给出了实践性的、创设性的建议。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。 在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案。在网络化的时代，定制化、个性化的产品将成为未来新兴经济发展的助推力。 电子化数据，网络技术以及制造业水平的不断提升，为客户期望的体验提供了可能性。价格对于客户尝试新产品的影响是微不足道的，影响其购买的主要因素是其对产品价值的认知程度和客户的偏好程度。因此，面向客户的公司流程要不断革新，以适应时代的新要求。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中用了很多美国著名企业作为案例分析，形象生动，让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国民营经济的转型也有很大的借鉴意义。

用同理心来赢得客户

客户对于公司企业来说意味着什么相信大家都清楚。然而想要有稳定的客户群，保持客户的忠诚度足够高，避免自己的客户群流失，相信很多公司都想做到这一点，但是能够成功做到这一点的企业只有寥寥数家。我之前所在的宇宙第一行，也常常为这个问题而思考，如何才能留住客户，如何才能让客户不跑，这是实践中我们要碰得到的。因为跟客户打交道非常多，特意买了这本书来看，有不少收获和见解。而这本书，由作者把经验付诸笔端，介绍了ＩＢＭ从一个传统导向型，以产品为中心的企业——易流失客户型——变成了一个拥有全球规模，以客户为中心，客户导向型的企业，这样的案例非常值得学习和借鉴。书的内容和构架是非常不错的。书中有具体的案例和丰富的图表，每讲一章都有一个练习部分设置很多问题供读者思考，后面还有一些详细的练习，可以让我们回顾书中的内容，特别有针对性。另外，本书的结构，也给想读的朋友们稍微介绍一下。本书主要分为四大部分，先后逻辑非常清晰，首先从客户流失的现状讲起，然后到探寻客户如何流失，最后给出解决建议，结构一气呵成，读下来也毫不费力。读这本书的时候我也很有认同感和代入感。比如第九章，【他们需要什么：解决方案】这里，就再次明确了客户的需要——他们不是需要吹捧和道歉，也不是需要多么精致的服务，而是需要问题得到解决。我不由得想到自己当年在银行的客户服务中心轮岗的时候，常常接到各种气急败坏的客户的电话，那时候他们会在电话里吵、骂、着急，而我们却仅仅停留在安抚的层面。现在仔细一下，语言上的安抚都是暂时的，而及时解决问题才是客户最需要的。而在客户的集中智慧这一章节里，作者也给我们举了星巴克、IBM等公司的例子，良好的客户关系是善于利用客户的智慧，跟客户进行长期而深入的关于产品、服务的交流，这样才能更进一步促进和客户的关系，从而达成最根本的目的。总体来说，这本书旨在提醒我们发现各种问题，包括客户是如何流失，又如何把他们追回来等等。当然，全书也提供了逻辑清晰的解决方案和思维模式，值得一读。

谁偷走客户，谁就是最致命的漏洞所在

本书的题目叫做“谁把客户偷走了”，无论是作为消费者还是商家，一定都对老客户，老店都有信任。老客户为什么会流失，为什么会被偷走，都是值得长期探讨的题目。过去大多数产品和服务都需要消费者步行或驱车很久才能获得，但他们也不是按照邻近程度选择商家，在现在时代，客户体验带来的便利性，灵活性，很快能够带来客户，也很快将你的客户带走，那是因为有了不好的互动体验，如果在这些互动时刻确实给了客户高价值的产品服务，结果将会怎样。如果能够享受某个商家将你作为高需求客户，重新设置了交易过程，为你尽量提供专业高附加值的服务，你觉得如何？如果我是一名在健身俱乐部长期训练感觉不错的客户，但是突然有天，被健身私教课的教练弄得腰间受伤，而俱乐部和教练一改态度，争相装作冷漠，甚至质疑动机，这样算不算把客户偷走了？客户流失率增加难道不应该是商家和商学院研究的重点，我们能够采取什么样的战略？有时候经理人的关注点完全正确，但缺乏实际经验导致了排序困难，必须得找出客户忠诚和客户流失的驱动因素，这本书可以提供答案，客户经常表示，他们即使喜欢换某公司的产品，但服务经理如果跳槽，他们对产品或经销商即使表示满意，但客户服务触点的人改变了，他们也会离开。这是因为企业对于客户而言，无意间将最重要的因素孤立出来，企业不能将认清驱动客户购买行为的实际因素，将驱动客户行为和需求大杂烩，则投资就是白费。 理解只有驱动忠诚度的需求是应该放在你的设计，这些需求会让企业才会发生显著变化。

留住你的客户

在全民创业万众创新的当下、给每位国人搭建了一个开发智慧展示才华的良好平台。不管你是刚刚创业的新人还是已沉浮商场多年，再或者你是个一团队、一个企业 的管理者、学习如何留住你的客户进而提升效益积聚财富 是最具核心的问题啊!本书运用大量真实案例、详尽的图表、练习、设计问题、再找出解决方案，是非常适用的商务手册，且被哈佛商学院定为教材使用，可见 一般 。因此从现在开始，如果你是个未来的商业领袖，那么对你而言稳定的发展固有的老客户群体，必须釆取一种以客户为中心的客户忠诚维护者、从客户的角度出发，由外及里的思维方式利用客户之体验决胜商场吧

很犀利的思想

因为618的原因，等了好久才拿到书，赶紧迫不及待地打开书，不得不说作者的思维还是很犀利的。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。俗话说顾客就是上帝，企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案书中的案例让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国经济的转型也有很大的借鉴意义。

谁偷走了我的客户（第2版）【哈维 汤普森】- 读书笔记

谁偷走了我的客户（第2版）【哈维 汤普森】- 读书笔记这本书的翻译，译者极其不走心。很多句子未根据中文阅读习惯做调整，直接就是英语的从句习惯；而且经常掉书袋，生造了一些短语和词汇；再加上逗号和句号，省略号和破折号不恰当的使用，让整本书读起来很不顺畅，严重影响理解。因此这本书大家可以阅读原版，或者直接看这份读书笔记。不建议购买这本中文翻译的版本。一. 关于作者哈维·汤普森是 前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，他通过使用外部的消费者观点对企业进行改革，使其成为外向的客户导向型企业。二. 核心观点这本书的核心观点是企业管理的视角应由“从内向外”到“从外向内”，即客户导向。传统的企业管理框架一般是：1. 设定你的企业的愿景和目标；2. 制订如何完成这些目标的计划和程序；3. 采取措施和控制方案追踪和保证进度。在这个框架内缺失了最重要的因素：客户，这一缺失导致了包括IBM，福特，摩托罗拉在内的企业客户流失率不断升高。作者希望能够通过这本书帮助企业设计一个客户订制、市场导向的管理架构，从而降低客户流失，提升客户忠诚度，甚至“偷走”竞争对手的客户。三. 全书内容每一章后面作者会提供三个视角的提问，分别是客户视角（从外向内），企业视角（从内向外），第三者视角，我认为这些提问很有价值，它帮我们理解同一个管理问题三种角色关注的点在哪里。1、2章以IBM和福特为例说明了作为产品导向型公司，它的成功和优势现在已经变成了企业最大的劣势，巨大的成功带来两个致命的负面结果：傲慢和抗拒改变。福特公司嘲讽客户的那句“当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车”同时也让福特自己固步自封，无法正视客户个性化的需求。值得注意的是，这句话在乔布斯的时代也常常用在苹果公司身上，意在证明顶尖的公司应该引领并创造需求，而不是跟在消费者后面亦步亦趋。然后看近几年苹果的战略，似乎针对客户的需求有了更多的妥协。所以说商业社会唯一不变的就是变化太快。商业管理理论也需要及时调整。3章通过数据证明提升客户忠诚度，会增加回头客，并减少新客户开发成本，从而帮助企业形成低成本、高利润的销售（废话）。4章企业应当正确区分“客户满意度”和“客户忠诚度”。有一些客户满意度因素和客户是否会再次购买或选择其他商家没有关系。企业要认清驱动客户购买行为的实际因素。把投资放在有效的改变上。5章为企业定义什么是忠诚客户，并建立竞争模型。企业应当先确定所期望的忠诚度类型的驱动要素，然后从客户的观点出发，了解需要，并理解各细分市场的需求有何不同，然后就可以剪裁产品、服务和触点互动以吸收每一个预期客户群体。（ 触点-Touchpoint 就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点，人与物理环境的互动点等。作者在后面大量用到这个词。）6、7章以客户的视角来设计触点和产品周期。这样有助于企业建立一个跨越无数流程、渠道和组织，连贯一致、长期运行、个性化的客户体验。作者用一张图表来表示企业为客户提供纵向和横向的体验。横向体验：一个独立、长期运行的关系。（客户常常想要你掌握他们在每一个互动中的情况并继续跟进，企业应在整个时间轴的每一个接触点上，为员工提供每一个客户的独立、长期运行、全公司范围的历史记录，从而实现连贯一致、个性化的客户体验。）纵向体验：一个无论使用什么渠道，都连贯一致、完整的体验。（客户可能会从不同触点进入渠道，比如线上线下不同终端，或者企业不同的销售人员，企业必须保证所有的触点体验一致。）客户相信自己在和某个公司打交道，而每个业务单元则企图提供一个具有部门特性的界面让客户混乱不已。 站在客户的视角核心就是时刻明白客户是跟企业打交道而非企业的各个渠道或者部门。本章的观点看似简单，在特定行业中执行过程困难重重。企业和客户看待事务的差异往往是因为企业文化。作者举了银行的例子，同一件事情在银行看来是渠道和流程，而在客户看来却是交流方式。8、9章打破旧观点，真正了解客户想要什么。客户列了十大常见传说，并通过市场研究一一破除了这些旧观念。那么客户真正需要的是什么？-解决方案。企业应专注于客户“为什么”需要，这才是解决方案的实质。比如在选矿行业中，客户表面上需要的是好的产品，实质需要的是好产品和配套的好工艺和售后服务，核心需要的是“如何让项目盈利”的解决方案。前者是结果，后者才是原因。作者做了一个很有意思的比喻：如果你有一个产品（锤子），你往往找出客户的问题，就像是为了用上你的锤子，用放大镜去寻找“钉子”一样。但是，如果你从弄清客户需求并为其提供解决方案的视角来接触客户的话，就潜在地为他们提供了一个更加宏达的价值主张。请你不仅要找出客户需要什么（一件产品、服务或一个接合的触点体验），并且找出为什么（客户收到的深层价值或好处）。专注于他们为什么有这种需要，并在设计、传递和营销你的产品、面向客户的流程或渠道的时候，将其保持在一个解决方案的范畴-既不是产品，也不是服务。这么做你将很有可能实现吸引、取悦和维系客户的终极价值。10章本书第一版成书于2004年，第10章应该是2015年第二版新增内容，主要观点是互联网时代，比解决方案更核心的提升客户忠诚度的方式是协同创新。企业应当利用网站，社交媒体，移动访问渠道，客服，零售店，办公室这些互动方式为客户提供一种和企业保持长期关系的交流方式。并培养具有“传播者基因”的客户进行品牌推广。（我们应该识别和用积极的信息来武装这些具有分享个人经历倾向的客户拥护者，“教育、建立情感纽带和包容，让他们与朋友、亲人、邻里、同事、甚至陌生人分享和推广购买考虑因素，建立品牌形象和认知度”。）11章全书总结，并提炼出5条实践的方法。*图文版本请看http://www.jianshu.com/p/f65964a5d43a

客户客户你在哪?

本书的题目叫做《谁偷走了我的客户》，今天我才知道我门公司的办公用品公司”史泰博(staples)”一想到一个办公用品商店竟然可以成为跨国公司.一般细分市场的客户都获得了明显的重视.然而,其他细分市场的客户最积极响应的是,自己对于企业的特殊价值能够清晰地体现在收到的待遇中.其实有些道理是写出来是没有用的,为什么会这么说!其实如果这书里面的内容真的有用的话,”凡客”就不会倒闭了, 我希望在未来，换季时你要买件衬衫或者超轻羽绒服，能想起凡客，这就够了。优衣库就是这样一步步走向成功的。我不想再去凑热闹，我凑过，也见过很多凑热闹的公司，最后它们都烟消云散了。这是陈年在凡客倒下的时候回忆凡客.同样是买衣服的为什么优衣库就能成功?柳井正成为日本首富? 优衣库在中国品牌服装零售业率先推出网购业务，其网络旗舰店于2008年4月16日，Uniqlo的淘宝商城店铺和外部网店同时发布，开店后平均每天销售2000件。另外，优衣库下个月还将在上海新开3家门店，使上海的门店总数达到11家；优衣库2012年在中国的门店总数将在数量上翻一番。这样的逆势上涨,请问这样的事情有没有谁思考过!!!客户的需要和需求司空见惯,我们常常听说却知之不详.大多数人都不知道两者之间的不同.然而,企业家们知道-如果想要你的企业也成为赢家,你也必须知道.

谁动了我的奶酪

在经济全球化的时代，竞争是永恒不变的话题。而企业作为市场经济活动的主要参与者，其产品与服务本身是没有根本区别的情况下，如何才能提升企业的市场份额和客户忠诚度，才是企业发展的根本之道！现在的时代已经不是“精品战略”时代了，而是“客户协同创新”的时代。如何才能达到客户协同创新”呢？对于这个问题，哈维汤普森在《谁偷走了我的客户》这本书里面做了详细的阐述。这本书简单概括起来就是：一个核心----由传统的由内向外的企业管理转变成由外向内的企业管理模式、三个问题----Why、Who、How。一个核心----由外向内传统的由内而外的企业管理，出发点是基于企业自身的强势地位，企业希望通过自己不断更新的产品去影响消费者的购买行为，从来不重视去满足消费者的需求并提升消费者的购买体验，导致很多知名的传统大型企业陷入危机。由内而外的企业思维始终是：我们想要去哪里？我们如何去？我们如何实施和控制我们的进度？今天，随着知识共享、产品和服务的获取渠道全球即时连接，市场完全处在消费者的掌控之中。由外而内的企业管理可以让企业知道消费者的需求是怎么样的，通过什么方法能够满足消费者的需求并提升消费者的购买欲望，从而提升企业基础驱动力。当今社会，谁掌握住了消费者，谁拥有一批忠诚的客户，谁就能在变幻莫测的市场变化中立于不败之地。Why-----为什么我的客户流失了?每一个成功的企业都有自己独特的一方面，都是在某一领域、某一方向的重要参与者。他们以优异的工艺和精益求精的产品享受数十载的忠诚拥戴。但是随着市场的不断变化，你的优势变成了你的劣势了，你改怎么办？如果你不改变，那恭喜你，你的客户就流失了。随着每一次优秀的个性化的服务体验的增加，客户的期望值也相应的上调了。以此为基础，客户下一次所受到的产品和服务的期望基准就达到了新的高度。如果公司的产品与服务不能满足客户的期望值，那你的客户也就流失了。现在越来越多的企业为了留住老客户并吸引新客户，通过低价的产品与服务来取悦消费者，这样的做法其实是错误的。随着科技的发展，大多数的新产品都是可以被轻易的复制的，并让竞争对手在很短的时间内制造出升级版的产品。但是，不同的客户的需求是不一样的，这就要求企业必须不断的寻找新方法来实现产品和服务的差异化，构建自己的竞争力。如果企业没有差异化，那客户也就流失了。一个成功的企业流失客户的第一个原罪：傲慢。第二个原罪：拒绝改变。Who-----谁偷走了我的客户？我们知道了客户因为什么流失了，那我们就必须知道我们的客户是被谁偷走了。他为什么能够把握的客户偷走，而我为什么没能把我的客户留下。首先就是客户的忠诚度。企业需要做的是控制客户的忠诚度，而不仅仅是了解。不同的企业，客户的忠诚度也是不一样的。客户忠诚度低的企业如果想要增长，就需要话费更多的金钱与人力去开发新客户，以此来弥补老客户流失带来的损失。客户忠诚度高的企业如果需要增长，只需要抓住老客户，就能促进老客户的不断购买，这样只需花费很少的金钱与人力去开发新客户，就能实现很大的增长。所以说。客户的忠诚度是企业增长的基础。另外，客户和商业客户行为被不计其数的因素所影响，包括一系列广泛的客户需要和需求。这就要求企业要划分自己的目标市场，选择最适合自己的目标客户。How------怎样满足客户的需求？我们知道了客户因为什么流失，也知道了我们的客户被谁偷走，那我们接下来做的就是怎么满足客户的需求，留住自己的客户。客户的视角就是机会。客户触点的最大回报实在企业中建立一个跨越无数流程、渠道、和组织，连贯一致并长期运行的个性化客户体验。企业需要在客户客户生命周期的需求细分市场上完成客户横向与纵向的体验，需要指出的是，客户的视角是“危”于“机”的混合体，企业需要寻找方法转危为机。了解客户需要什么，最低的价格肯定无需质疑，那其他的需求呢？本书给出了十大客户传说。1.想要最低的价格；2.其他关键需要也为我们所知；3.无法想出不存在的东西；4.不希望电话打到家里；5.不想再打电话的时候收到推销；6.不想提供个人信息；7.讨厌通过过程被转接；8.不接受道歉；9.我们的客户和其需要时特别的；10.我们知道客户需要（不需要）什么。企业需要站在客户的角度，采用由外而内的实践措施来改变企业一成不变的取向，获得客户的偏爱。归根结底，客户需要的是什么呢？其实就是客户需要参与企业的销售，需要对自己的需求得到反馈，并且获得一个完美的解决方案，最后往往就是一个结果。客户的需要、需求和期望是一个不断变化的动态过程，企业如何在这种动态中提供高质量的解决方案呢？那就需要企业依靠客户的集体智慧：企业与客户的协同创新，创造企业与客户彼此的共同价值。举个例子，企业可以在广泛的社交媒体上与客户进行互动。满足客户需求还有一个重要的点，就是客户忠诚的制度化。最后，从公司文化上看，良好的由外而内的企业管理文化可以很好的实现客户的销售互动，增强客户的购买体验，并且能够提升客户的忠诚度，实现公司成本与客户体验的平衡。

我是谁的客户？

我喜欢作者的最重要的一个观点，“用客户的视角——从外向内”。以往的模式，都是从内向外，总想着把产品做好了，以自我的认识度出发，去服务产品和客户，这样的旧模式是真的有缺陷的。如果改变思路，从外向内去思考和观察，果真会发现不同的方向了，只能说打开思路和开脑洞，是大大的需要哦。我是谁的客户？我读《谁偷走了我的客户（第2版）》这本书的时候，就是带着这样的问题在思考，发现特别好，很多问题都能想明白了。每个人都是别人的客户，从自身的方式去分析市场和销售，会切身体会其中的玄妙的。比方说，我这几年总去同一个超市？为什么呢？我开动大脑开始思考分析了。我总是去这个超市，是因为我对它印象好。总觉得自己能买到便宜又超值的东西。因为这个超市每天都有特价商品。比如糕点内的，每天都有一款；还有一些菜品，也有特价款。当你购买了一件东西觉得很好，又发现比别的地方便宜的时候，便在心理上认同了这家店。难道其它超市不这样吗？其实其它的超市也是这样的，也有打折。我也去过其它的超市，但为什么我去这家店最多呢？因为我已经习惯了。真的是因为能买到便宜又超值的东西才锁定这一家超市吗？其实并不是。我每次买的时候都花掉不少钱，除了特价产品，更多的是其它的生活必须品。我分析了其中的原因，那就是“投其所好”，它刚好符合我的消费习惯，而且令我感到舒服。我也反感“销售”二字，如果你找到我，说你是推销某某产品的，我肯定心存介备，而且很自然的会抵触你的产品，哪怕你的产品从质量到价格都很合理，我也会心存疑惑。然而，你以为只有销售和市场人员才需要客户概念吗？我们每个人，在生活中除了买买买做别人的客户，也时时刻刻需要为自己找客户。书中的第九章，作者开始帮我们寻找“解决方案”。在这里，他再次明确了客户的需要——他们不是需要吹捧和道歉，也不是需要多么精致的服务，而是需要问题得到解决。我有一次去售房部，那是我遇到的最差劲的售房员，他一个劲的夸自己的楼盘有这优势那优势，有升值空间，我说我家就在附近，我了解这里。我打断他问价格，他仍然是不关注我的最大需求，仍然是说许多虚的，而且滔滔不绝。我就走神了，然后他仍然叨叨叨，我感觉坐在他面前简直是一种折磨。我肯定没有去购买他的房子。是我没有购买需求吗？又好像不是。因为没过多久，我在离他不远的另一个地方冲动购买了。为什么说冲动呢？因为买了之后我就有些后悔，而且真心觉得买贵了。但是买就买了，我总是抑制自己不再思考这个问题。

客户是 用心保留的

现在行情整个社会都不好，如何在夹缝中求生存。如何提升自己在行业的地位。买了这本《谁偷走了我的客户？》。锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，我认为在工作中，用心去学是相当重要的。我相信一点，一个人的能力总是有限的。我们同事之间互相交流各自所拥有的丰富经验优为重要。下次我可以用在相类似的客户身上，我们就有更多成功的把握了。我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已。　　我的高价值、高利润客户在哪里？　　针对哪一种客户投资能带来更大的回报？　　是哪些因素驱动了消费者的行为？　　我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？　　我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？这些问题我需要思考。拥有真诚 自信心 做个有心人 “处处留心皆学问” 韧性 良好的心理素质交际能力 责任心 谈判力。 通过这本书结合特有的市场，为客户带来服务，为公司带来利润一定会成功。

如何成为客户心中的无可替代

市场份额下降，老客户不再回头，不仅大公司抱怨经济形势严峻，小企业小商户也纷纷哀叹生意不好做。以前常常见到路边小店挂着大红纸“全场清仓，最后一天”，现在则纷纷换成了“马云所害，全场甩卖。”马云真有那么大的能耐，偷走你的所有客户？维持现有客户、找回流失客户或吸引新客户，这些看起来都是营销人员的事情，营销学的4P理论进化到4C，再到4R，再到陆陆续续的各种4字头理论，讨论的如火如荼，骄傲矜持的CEO们把客户一股脑丢给营销部门，却没曾想过没有融入公司管理理念的“以客户为中心”犹如丰墙峭址。前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，客户忠诚度和关系管理专家哈维·汤普森在2004年出版了第一版的《谁偷走了我的客户》，时隔11年后这本书发行了第二版。哈维·汤普森在数十年前提出的观点和理论至今仍然适用，需要更新的只是跟随科技节奏延伸出的新方法新技巧，其关于客户管理的核心论点始终实用有效。《谁偷走了我的客户》一书分为四个部分，从四个方向展开讨论“谁偷走了我的客户。”客户流失必有其原因，原因可能来自企业自身，可能来自竞争对手，或兼而有之，无论如何，都需要从自身先一探究竟，欲知彼先知己。哈维·汤普森在第一个章节就直接炮轰大企业和高管层，提出值得人警醒的“优势变劣势”，指出成功企业流失客户的两宗罪——傲慢和抗拒改变。打了一棒子之后，哈维给出了一颗甜枣——“敌人不是差劲的管理者，而是差劲的管理方法”，并在这里通过“精品店战略”的案例为其核心观念埋下伏笔。客户流失部分的第三章探讨的是市场中极为常见的一种营销手段——低价和会员卡，诚然，这二者可以在短时间内产生有效刺激，但因为缺乏独特性终究难以成为核心竞争力，永远都有价格更低的对手，也永远都有偷走会员的对手。手工圈有一个服装设计师朋友兼职在淘宝开店卖服装面料，近来频频感慨布料不好卖，先是有从尾布市场和工厂进货专卖布头的卖家用极低廉的价格抢走大堆客户，今年情况更甚，许多布料厂家直接入住淘宝，小卖家怎能拼得过？生意不好做并不等于客户的减少和购买力的下降，他们只是转向了其它地方。市场中“危”和“机”是并存的，眼前的“危险”未尝不是潜在的“机会”。《谁偷走了我的客户》的二、三部分——“谁把客户偷走了”、危机：“危”与“机”是管理者们在改变固化观念后应该马上着手去做的工作。第二部分提出客户满意度和客户忠诚度并不一致，却往往被视为等同，忠诚度饼图才是能够准确影响客户、培养忠诚度的利器，除此之外，这一部分还能够帮助企业学会精准定位目标客户。第三部分分析危险和机遇并存时，作者推出了“触点”的概念，企业如何挖掘触点，充分利用，直接关系到客户关系维持的成功与否。当我们明白客户需求和客户需要的差别之后，弄明白客户想要什么就成为了公司任务的重中之重。就像那位设计师朋友的窘境其实并没有她想象的那么难堪，至少她产品的优质和服务的全面还是保住了相当一部分客户的，“那已经流逝的那部分怎么办？我要不要做些促销、减价把客户拉回来？”如果看了《谁偷走了我的客户》，她就会明白，千万不要！这本书第111页的十大客户传说是顽固且有毒的传说，自信于这十大传说实在不算聪明。激烈的同质化的市场竞争迫使企业从以发展客户优先转换为保住客户优先；全球信息化减少了区域化的差异和阻隔；客户的需求从单一的产品、服务需求转化为个性化订制方案的需求。这位设计师朋友如果能充分挖掘到客户真实的需求——热爱自己动手、追求独一无二和追求更舒适优质的产品，她将可以在客户需求的钟型曲线图上收放自如（详见本书第九章）。用消极和积极的手段对待客户仍不能构成客户关系管理的全部，如果能合理运用客户的集体智慧（第十章），并且保证忠诚的制度化（第十一章），此时方可稍稍松一口气，再接着进行下一步的规划。除了探讨客户忠诚度以为，《谁偷走了我的客户》还有一个非常值得所有人学习的亮点——以多种角度看问题，哈维提出从内向外和从外向内并重，虽然看起来似乎是人人都明白的道理，不过从实践看来并非如此。这本书条理清晰环环相扣，看到最后你会发现前面所有的观点和图表全部隶属于一个持续的、动态的管理系统（见P203），一切理论、经验和实操方法自此变的系统化。每一章后面都有互动练习部分，除了锻炼从内向外和从外向内的思考方法，还有第三种视角可以选择——作为一个学习者。文｜团团花哚 2016.06.30非经授权不得转载，转载授权可豆邮或联系fionado@qq.com

客户导向

作者提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。 俗话说顾客就是上帝，但是如何操作，本书给出了实践性的、创设性的建议。企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。 在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案。在网络化的时代，定制化、个性化的产品将成为未来新兴经济发展的助推力。 电子化数据，网络技术以及制造业水平的不断提升，为客户期望的体验提供了可能性。价格对于客户尝试新产品的影响是微不足道的，影响其购买的主要因素是其对产品价值的认知程度和客户的偏好程度。因此，面向客户的公司流程要不断革新，以适应时代的新要求。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中用了很多美国著名企业作为案例分析，形象生动，让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国民营经济的转型也有很大的借鉴意义。

客户导向

作者提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。 俗话说顾客就是上帝，但是如何操作，本书给出了实践性的、创设性的建议。企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。 在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案。在网络化的时代，定制化、个性化的产品将成为未来新兴经济发展的助推力。 电子化数据，网络技术以及制造业水平的不断提升，为客户期望的体验提供了可能性。价格对于客户尝试新产品的影响是微不足道的，影响其购买的主要因素是其对产品价值的认知程度和客户的偏好程度。因此，面向客户的公司流程要不断革新，以适应时代的新要求。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中用了很多美国著名企业作为案例分析，形象生动，让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国民营经济的转型也有很大的借鉴意义。

谁偷走了我的客户

谁偷走了我的客户，是一本专业人士哈维·汤普森根据自己的工作经验和实践经验写出的一本实用性书籍。书籍第一页印入眼帘的文字:致本·汤普森和劳拉·汤普森,让我很有感触.有生之年如果可以写本书,感谢家人的陪伴和鼓励多好。作者是一个有爱的人,为了让更多的销售人员,企业者,企业领袖少走弯路,把本可能收费的知识转换为书籍。这本书读起来需要消耗不少的脑细胞,不断的提出问题,就像课本后面的练习题一样,所以干脆就在每章结束后多了练习的环节,为了巩固知识,为了让读者不一读而过,作者费心了。针对客户不断流失的现状,面对竞争对手们不断推出的新手段,市场如何不被巨头吞并,如何维持自己的客户,如何吸引新客户,作者分析了其中的原因,并给出案例使理论鲜明。企业导向型，商家强势地位应该只属于国有垄断企业吧。大多数的企业应该转变观念，向客户导向型企业转变，毕竟企业间的砸钱竞争让消费者占据了强势地位。吸引客户也是一件砸钱的事情，企业也需要思考客户投资回报率，书中也给出了一些投资吸引客户，留住客户的利润回报数据。看见了客户流失的现状，不禁就开始思考谁偷走了客户，危机才能促使企业改变，早一步变好，机遇就来了。来了机遇就要把握，通过系统的阅读专业人士的经验，你可能就知道客户想要什么了。

很犀利的思想

因为618的原因，等了好久才拿到书，赶紧迫不及待地打开书，不得不说作者的思维还是很犀利的。作者在书中贯彻了协同创新的理念，认为企业可以和客户共同创造价值。有些企业甚至将客户作为自己的老师。作者在书中提出了专注于创造客户忠诚度的理念。客户导向型将取代产品导向与专家导向，用户体验与评价，对产品的认可是企业发展的动力。没有市场，产品就无法流通，无法被消费，企业再生产便不能完成，资本也无法实现利润增长。俗话说顾客就是上帝，企业在产品设计、生产与销售的各个环节都首先要分析客户需求，细分客户群，快速地满足客户的需求变化。通过周密细致的市场调查研究，不仅要提供符合消费者需求的产品，同时还必须使营销渠道为日标消费者的购买提供方便，满足消费者在购买时间、地点以及售后服务上的需求。客户价值导向就是要为终端消费者创造价值。对不同类型客户的市场开发应有明确分工，防止企业内部不同部门垄断客户信息，导致的内部消耗。在企业文化中，回应客户对礼仪的要求，采用客户视角，为其提供解决问题的方案书中的案例让人能够联系到现实，给人以启发。对于目前中国经济的转型也有很大的借鉴意义。

CEO们，请收起天生骄傲

正如吴军在《浪潮之巅》第二章中总结的，“IBM在百年来历次技术革命中得以生存和发展，自有其生存之道。它在技术上不断在开拓和发展，以领导和跟随技术潮流；在经营上，死死守住自己核心的政府、军队企事业部门的市场，对进入新的市场非常谨慎。迄今为止，它成功地完成了两次重大的转型，从机械制造到计算机制造，再从计算机制造到服务。它错过了以微机和互联网为核心的技术浪潮，这很大程度上是由于它的基因所决定的。今天，它仍然是世界上人数最多、营业额和利润最高的技术公司。”上世纪八十年代，如果问大家以后谁会是个人电脑时代的领导者，十有八九的人会回答IBM。事实上，当时《时代周刊》就评选IBM的个人电脑为二十世纪最伟大的产品。但是，现在我们知道，个人电脑时代的最终领导者是微软和英特尔，而不是IBM。随着 2005年IBM将个人电脑部门卖给了中国的联想公司，IBM彻底退出了个人电脑的舞台。当职业生涯横跨了IBM的整个兴衰期之后，哈维.汤普森（Harvery Thompson）回顾在IBM管理咨询公司担任全球执行总裁的实践经验，凝结成《谁偷走了我的客户》一书，与更多人分享在现在商业社会中的企业生存法则。哈维.汤普森首先分析了传统成功大企业容易犯的导致客户流失的错误，哈维明确指出，公司成就的立足点往往就是妨碍企业自己去应对改变的最大障碍，或许是对自己产品的自豪，或许是对服务的专业，这些种种专家式的思维会麻痹企业对于客户需求的敏感，关闭了他们对于客户诉求的倾听。换个角度，导致客户流失的就是企业自己。在互联网时代，客户中心的管理法则同样适用。Google长期立于不败之地的根本原因就是他牢牢把握用户核心。哈维也用书中的数据和例证证实了以客户为中心，客户导向企业才是现在商业的健康管理方向，在导出鼓吹互联网+的时代，乔布斯时代的训练用户的思维在大部分服务并非艺术品般登峰造极的企业中早已不适用。就像罗永浩在锤子手机宣传期喊出的“天生骄傲”的工匠精神，在企业管理方向，似乎有失偏颇。互联网并不仅仅是一个方便购物、能够节省很多中间环节的新媒体，其更重要的效用在于能够将一个领域的成功经验推广到另一平台，大大提高工作效率。哈维的《谁偷走了我的客户》在提供了解决方案之后，在每一章结束配有从不同角度对本章问题的思考练习，企图从客户、企业高管、MBA或EMBA学生等不同角度展开思考，激活对客户忠诚度管理的深度思考。工匠对于产品追求精益求精，而这种天生骄傲，对于企业管理者与客户的相处之间，应尽量避免。

如何不让你的妞儿被别人拐跑？

我认为，赢得一个客户，就像追一个姑娘。基本流程是：制造绝佳机会，让她认识你；展示迷人风采，让她爱上你；规划未来蓝图，让她嫁给你；维护精心尽力，让她跟你过下去；最好的结局是百年好合，还能让她心甘情愿给你生儿育女。因此，有人说，“客户工作说难也难，说易也易。对于榆木脑袋，三棒子打不出来一个P的，跟人沟通实在就是痛苦，做客户工作当然就比较煎熬。对于乐于了解，善于表达，愿意把别人放在心上促成合作的，这就跟玩儿一样。”还有人说，“客户工作就是喝酒吃饭”。对于以上这些看法，我都部分赞同，但也持保留意见。毕竟，世界上没有任何一样长期事业（包括追姑娘），能跟玩儿一样就干了的，也没有任何一种可持续合作（或者姑娘的爱情），能单单靠陪吃陪喝就能换取的，一次两次说得过去，时间长了不可能，这不符合宇宙间的能量守恒定律。在我充满了采编的职业生涯中，短暂的客户工作如白驹过隙。我对客户工作的理解并不深，说白了就是八个字：“成就别人，圆满自己”。做客户工作，你就得是老师。客户并不知道自己想要什么？你得让他明白，所以你得教育他，给他掰开一二三，揉碎了ABC。做客户工作，你还得是咨询师。客户并不知道他会面对什么？你得展示给他，给他画大饼，现在最流行的高端客户工作，不就是咨询性销售吗？做客户工作，你还得是演说家。客户有时候很看人下菜碟，你得用气场、声音、表情、动作、语言，把他征服了。他一看哇塞跟这人合作能“带我装B带我飞”，他才愿意跟你走。做客户工作，你还得是行政管家。到合作的实质性阶段，大事小情售前售后的麻烦事儿，你得撑得住场子，给他兜底。很多人反感“销售”二字，心中总是会有担忧，比如第一名片问题，比如自身取舍问题，比如外界认同和自我认同问题。然而，你以为只有销售和市场人员才需要客户概念吗？事实上，在瞬息变换，每个人都是自媒体，自品牌的当今，“客户概念”对于每个人都迫切需要学习。客户工作最难搞的点，就跟生孩子一样，这事儿你一个人干不了，总有要依赖对方的50%，所以，想谈客户的，曾经谈过客户丢单的，想追姑娘的，曾经追过姑娘跟别人跑了的，不妨看看这本书，一通百通。

一本交给企业如何留住客户的实用书

无意中跟这本书结缘。先说说拿到书的第一感受，装帧精美，封面设计的也很有好，以白色为底，黑色、深蓝色交叉的文字立刻让人觉得这是一本值得信赖的手册；纸张质量好，不像有些营销管理类书籍那么粗制滥造；文字排版字体大小适中，文字拍得疏朗，易于阅读。书的副标题Winning strategies for creating and sustaining customer loyalty（创造维持客户忠诚度的制胜策略）在封面中没有翻译出来，可能是出于掌控封面信息量的一个考虑，但是比较清楚地告诉了我们这本书重点讲了什么——客户忠诚度。作者哈维·汤普森是IBM之前负责全球服务和客户价值管理咨询的总裁，是世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的专家。我个人没有从事营销管理方面的工作，对这块也没有什么了解，但作者用非常通俗易懂的语言和方式，给我们讲述了“如何留住客户”这一个几乎所有企业都会面临的问题。书中的图表、案例特别多，能够让人清楚地了解一件事的前因后果。比较有意思的是，在每一章节的最后，会有一个“练习”环节，我个人认为这个环节是必不可少的，因为对于每个企业的参与者来说，每个企业所面临的问题是不同的，练习部分能够激发读者去思考，从而找到适合可行的解决方案。确实是一个本适合营销人员、经理人、励志做企业以及对企业经营这块感兴趣的大家阅读。书做的是假精装，封面挺让人惊艳

销售出人才啊

一个合格的销售员要有敏锐的洞察力和缜密的思维，不想当老板的经理不是好销售员。我不是从事这方面工作的，所以并不是很懂书里讲的内容，可是作为一个觉得自己有生存危机的人，销售可能是目前最好就业的行业啦，所以提前学习一下，多个技能多条路嘛。当我看完这本书之后，我发现我之前对销售这个行业的理解是不准确的。销售是以销售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品和/或服务的行为，包括看为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。单纯的以为把商品的推销出去是不对的，而且销售比我想的涉及的要广，真是不看不知道，一看下一跳。每个人本身就是“客户”，可是如何转变身份去吸引别人，就要有技巧。这本书对于我目前的工作的帮助比较少，我暂时还没找到实践的机会，不过感觉他说的让我很心动，让我作为客户怎样的去理性消费，怎样在现实中劣势与优势的转换。推销之前让别人清楚的知道并记得我是谁，从对方的需求入手，最终归结到我想表达的层面上，并且让对方觉得你给与的更多，突然感觉到好高大上。其实想想，每个人都是销售员，我们推销的是个人的想法，让别人认同，或者说，就算不认同，至少不反对，也是成功的。这么想想，瞬间觉得这本书实用多了。不同的位置，不同的视角，不同的观念，并不影响我们和谐的生活在同一个社会。换个角度，去用心感受对方的需求，在我看来或许才是真正的“销售经”。

用户至上——《谁偷走了我的客户》有感

客户，这个词对于公司企业来说意味着什么相信大家都清楚。然而想要有稳定的客户群，保持客户的忠诚度足够高，避免自己的客户群流失，相信很多公司都想做到这一点，但是能够成功做到这一点的企业只有寥寥数家。例如现在手机行业里面，曾经的龙头老大诺基亚，从以前国内几乎人人以使用它家的手机为荣，有款经典手机号称防身利器，到现在被苹果，三星，小米等成功取代；例如曾经遍布全国的百货公司到现在也已经基本销声匿迹，随之兴起的电商引领了新的发展趋势......在这种中的变化中，为什么这些曾经的老大被淘汰了，为什么他们失去了这些客户？到底是谁偷走了他们的客户？到底企业家应该怎么做才能留住客户？这本《谁偷走了我的客户》的作者哈维-汤普森做为曾经担任过IBM管理咨询公司的全球执行总裁，他从自己改革公司的十年实践经验中，提取了相当宝贵的经验来述说客户至上，如何做到以客户为中心的思想。本书主要分为四大部分，从客户流失的现状到探寻客户如何流失，最后给出解决建议，全书的逻辑性相当强。我读的这本是第二版，但其第一版出版的时间却是在2004年，可以说作者在那个时候就有了这种用户至上的理念已经很难能可贵了。可以想象之所以IBM到现在还依然屹立不倒是有其原因的。第一部分的章节主要从客户流失这个现象来分析那些最终失去客户的企业是以产品为导向的，在这类企业中作者至粗话了其成功与优势也恰好是其最大的劣势。在第一章‘当优势变成劣势，你该怎么办’中作者给出的建议是企业要先认清自己，要明白自己最大的敌人其实就是自己。为了说明这个论点，作者以自己曾经服务的IBM公司为例来进行论证，我在这里其实想说的是现在之所以京东，淘宝等电商能够火爆，能够受到消费者的欢迎，就是因为他们做到了以消费者以客户为导向为中心，时时刻刻放低自己的姿态，随时准备改变以适应大众。这与作者举例的IBM公司不谋而合。明白这一个道理很容易，多看几遍书就可以了，但是如何能够做到这一点就困难了。相比其他纯讲理论的书，本书的一大优势就是在正文的每一个章节讲完之后还附带了相关的练习，你可以在联系中及时的将你刚刚学到的理论拿来运用。本书作者持有的一些观点也有借鉴性，例如在第八章“客户想要什么：最低的价格？”里面分析了‘十大常见传说’（正文P111），在这里就驳斥了低价吸引客户的观点，光靠低价是不能留住客户的。在现在的电商中，例如京东，淘宝天猫的秒杀活动，这些活动仅仅只能用来吸引用户流量，真正能让用户时时刻刻来购物还是要依靠优质的服务和可靠的商品。本书作者的观点虽然在现今已经被很多人强调了，但是要注意的是作者最早是在2004年就已经提出了类似观点。所以我们对于这本书不能忽视，既然强调的客户至上的观点现在都知道，那我们更加不能掉以轻心。建议这本书作为企业家经营时的警醒之作放在自己的书房，时时刻刻提醒自己——用户至上，客户第一。

客户导向

本书作者哈维汤普森是全球公认的企业市场份额提升专家，也是客户忠诚度方面的权威，作者通过消费者观点由外自内的进行企业改革，继而自内向外成长为外向的客户导向型企业本书分为4部分1、客户流失------如何留住客户2、谁把客户偷走了------客户是谁？客户在哪？如何让客户满意3、危机--------外部客户的需求就是机会，内部习以为常的文化有可能成为羁绊风险4、客户想要什么-------从客户需求与客户参与出发。本书援引诸多实际案例与理论结合，生动形象的论述了企业与客户之间的诸多关系，论述了企业如何真正把握并维护客户忠诚度的问题。谁偷走了我的客户，其实作为一名八年的"快消人"，我深有其感，无论是全球饮料领先品牌亦或是国内饮品良心品牌，都往往误入“价格误区”。而大多基层销售人员往往陷入“不促不销”的尴尬境地，其实呢？我们终究没有明白客户要的究竟是什么？与此同时，客户变本加厉的针对“竞争品牌”双方两头要好处，以至于两败俱伤之后而客户从中渔利。其实价格背后往往有不可否认的事实，我们究竟是否明确客户的真实需求是什么呢？相信通过本书的阅读品味之后对于客户需求与企业间的关系，我们都会有更新的认识和体会。

客户不是被“偷”走的，而是被企业逼走的

哈维.汤普森 是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，他的手段主要是通过外部消费者对企业进行改革，使企业成长为外向的客户指导型公司。多家书刊杂志都引用过他的书籍并且他多次为各个国家及社会性组织做专题性的报告和演讲。曾任职于IBM商业创新服务、客户忠诚度和关系管理的全球总裁，跟他的团队开发了一套客户忠诚度课程，并获得专利，以此为其委托人提供以客户为中心的战略和战略执行路线。《谁偷走了你的客户》这本书每个章节都是采用案例说明、以自己是客户的角度做作业、再通过角色调整来思考如何对企业进行改革。不光做到了讲道理、而且练习了怎样进行换位思考、最后引发完成如何进行改革。一小点一小点的讲述了大部分时候我们的客户不是被对手偷走的而是被我们自己逼走的。今天，一家公司的产品往往和其他潜在商家具有极大的相似性。一家公司对外发布一款独具特色的产品创意的时候，这个创新会很快地被复制。所以在今天，再通过产品的唯一性圈住客户并且保持客户的忠诚度已经是不可能。所以满足客户的需求已经不再是唯一企业需要做的事情，企业更应该从满足客户的需要角度来保持客户的忠诚度。那与客户交流的每个触点则是企业与客户交互的机会并且是提升客户忠诚度的重要途径之一。但现在非常多的企业并不关注每次的客户触点，甚至有些时候企业的一些做法、文化、政策正好在这些触点上逼走自己的客户，就拿我的亲身经历来说吧。我是麦兜迷及同时也有一点收集控。浦发银行曾发行过一套（含两张麦兜卡）的信用卡，所以我在第一时间办理了该主题信用卡，在使用期间为了便于满足信用卡的周边服务，同步在浦发银行办理了银联卡等等业务。在第一张卡使用到期后，我向银行申请保持信用卡但更换卡面的需求，但银行在此时拒绝了我的申请，并且告之，如需要办理另一卡面的信用卡，则先申请注销正在使用的第一张卡，并重新申请另一张信用卡。也就是说我需要注销这张卡的服务，到银行重新申请一张信用卡，且因为使用信用卡的各类捆绑业务我需要银行重新办理，在这种情况我，我注销掉了浦发银行信用卡的业务，实在太麻烦了，而且除了套卡卡面本身具收集的价值并没有更多更有价值的增值业务。而此时招商银行则因其便捷的服务，我将所有的银行业务都转换到了招商银行，并且跟多位朋友推荐了招商银行的各业务。在我看来这是一个比较明显的案例：企业因为产品的唯一性获得了一个客户，但因为在后期并没有延续客户的需要而丢失了一个客户的案例。另外，对于现在网上购物，送货到底越快越好，还是与客户在协商好的时间内送货上门服务更好，个人觉得平台与客户协商好送货上门的时间则更符合用户的预期。就拿现在最热门的天猫和京东来比较，天猫超市的送货速度通常都非常快，但送货业务很少能够做到与客户协商好送货到达的时间，有时候非常快，快得让人措手不及，但有时候又比较慢，需要客户花费不少时间等快递。这一点，京东就做得非常好，只要是在平台上配置好送货时间，那京东的工作人员就肯定会按照平台上的时间将货物送到消费者指定的地址。那从书上讲：这就是按照用户需要来设计服务，而不是按照企业的意愿来做设计产品服务。就如作者是书上所说的：现在企业需要做的事情“不再只是满足客户需求，而是定制化的满足客户需要”。

提高客户黏着度的宝典

　　在互联网+的时代，如何提高客户留存率和忠诚度，是每位一线销售人员、企业高管、商业菁英必须时刻铭记在心的问题。前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森所著的《谁偷走了我的客户》将为各位解决客户流失的种种问题，还奉上了经过实战检验的新方法新途径。　　现在商家既要“从内向外”，采取有效措施保证生产进度和质量管控，又要“从外向内”换位思考，增强客户的体验感与忠诚度。《谁偷走了我的客户》一书，从消费者行为的驱动因素、超水平满足客户的需求与满意度、提供切实可行的解决方案、推动客户体验管理协同创新等方面，条分缕析，给出了详细答案。　　更为关键的是，本书的每个章节末尾都配有贴心的小练习，供读者归纳反思，举一反三，涉及客户黏着度、忠诚度管理的概念、战略战术、大中型企业在商战中的经验教训总结、供应商、经理人、营销创意三者间的互动影响等方面。　　读完此书，相信你会下面的诸多疑问都有属于自己的明确答案：针对散客该用返点还是“会员卡”折扣？如何寻觅投资高价值、高利润客户？如何在当今这个客户流失率呈漩涡式增长的时代留住老客户并吸引新客户？何种情况下让客户接受看似“不平等”的差别待遇？如何由外向内成长为以客户为中心、以客户需求为第一导向、时刻让客户优先的企业，从而提高企业的市场份额？

管理客户的满意度

管理客户的满意度By/大巧若拙何为客户满意度？在我的理解范围内满意度实质上便是客户的留存率和忠诚度。21世纪，互联网与快递服务的迅猛发展使消费者拥有更多的选择性。客户的流失已不容小觑，纵使知名大企业倘若不收起傲慢和懒惰，谁敢保证曾经忠诚拥趸不会变成另觅他方。客户的流失不仅仅是外在市场的干扰，企业内部的相关因素也是导致客户转向的原罪。这个相关因素包括不去倾听客户的声音只是依赖曾经的辉煌。当新的供应商展露出另一种引人注意的竞争魅力，倾听客户和供其所需，客户便会改变曾经的选择。传统的发展客户方式从吸引客户。发展客户，然后留住客户，这种行为在目前这个一键式便可以离开的商业社会已失效。互联网和手机移动端未消费者提供了更多的个性化服务甚至超过了企业自身的能力，管理客户满意度也应开启全新的步骤模式：变成留住客户，然后吸引新客户，并同时发展新旧客户。《谁偷走了我的客户》一书中第四章提出的观点“控制客户的满意度，而不仅仅是了解”。他的意思便是了解客户满意度之后不仅仅是去处理它更应该去管理它。了解满意度从客户的视角来看便是客户的需求，每一个客户都有一份属于他的特定需求，掌握了这些客户信息并管理好它便可以发展好新老客户。因此，首先得留住客户，继而吸引新客户，最后才是发展新老客户。除了产品和服务供应之外，我们应该了解客户不同时期的不同需求，深入客户内心，为客户提供巨大的价值，创造忠诚客户。前段日子，我在某宁网上商城买了个烤箱。满心欢喜地期待烘焙给予我的欣喜，然而左等右等面临的是产品外观上的缺陷。我找了客服，拍照取证上传。结果告知已无货调换，我只好要求退货。某宁方告知退货有其官方快递统一上门取件，一天天过去我逐渐失去了耐心。找客服说要走程序，忍无可忍我打了他们总公司和商城总客服投诉的电话，最后历经大半个月终于按照其企业程序完成了退货。从此我也对他们刮目相看，偶尔看见他家有活动也是提不起多大兴趣。大多数企业也与某宁一样犯着相同的错误，这个错误便是作者哈维•汤普森在书中提出的简单但却强大的道理：公司的销售流程仅仅是为了客户的购买流程而存在。正如某宁在处理售后时一直遵循的企业程序却丝毫不顾客户的实际体验。企业应该抓住客户的触点来制定企业文化才能真正管理好客户的满意度。豆瓣主页：http://www.douban.com/people/CocoJiang1988/ 此文为本人原创，若有转载或他用请联系本人豆邮 或QQ邮箱：714737314@qq.com，谢谢

改变

朋友推荐购买此书我们将去哪儿等等，以我们为中心的管理模式已经成为过去式，随着科技发展、互联网+进步影响下，市场变得更加自由化及多样化，更加复杂。以前“商家强势”供不应求的模式早已产生变化，我们在此情形下，如果还抱着夜郎自大的心态发展，可能就会变成过去式。作为传媒从业者，近几年深刻体会市场变化给媒体从业者所带来的变化。而从这本书中，我总能找到共鸣。它从细节和多重角度告诉我们：以客户为中心，适应市场变化。仔细阅读和分析，非常实用，推荐。