《企业行动纲领》书评

哈默为企业提出的九大行动纲领

哈默为企业提出的九大行动纲领是：行动纲领一：让客户觉得与你做生意是件很容易的事情。对客户保持始终如一的态度（界面、方式、甚至联系人、语词、数据等）； 以不同的方式对待不同的用户；不等客户开口，便知道他们需要什么； 使客户的体验无懈可击，不让客户感到与你交往有生疏感； 让客户自己动手，发挥客户自我服务的威力； 以客户真正关心的事情为考评的重点（采用以客户为核心的考评措施）。行动纲领二：为你的客户增加更多的价值。把自己看做解决方案的提供者，而不是产品或服务的提供者； 区分你出售的和你的客户购入的； 放宽视野，正确对待你的客户潜在的问题，不要仅限于你自身和你所提供的产品方面的问题； 看看你的客户用你提供给他们的东西做了些什么；替他们做这件事，或者帮助他们做这件事； 根据价值而不是成本定价。行动纲领三：创建实施业务流程的企业。坚持实施首尾相接的业务流程，为客户创造一切价值； 确保每个员工了解业务流程，清楚自己在其中肩负的责任； 任命业务流程负责人，由他负责考核、协调和改进业务流程； 围绕业务流程将硬件设施、奖励制度、组织结构进行整合，创建对业务流程持欢迎态度的企业； 发展团队文化，培养共担责任的精神； 建立业务流程委员会，防止用业务流程所具有的流动性取代职能部门的结构性； 从业务流程的角度对所做的工作进行管理，使公司更加出色；使业务流程成为企业存在的一种方式。行动纲领四：用业务流程的强大力量驯服混乱无序这头猛兽。弄清出类拔萃的产品和英雄式人物到底能起什么作用；用业务流程的力量调节员工的创造力；通过详细的业务流程设计使改革釜以重复进行；不要让员工认为业务流程会与其创造力发生冲突；坚决推行规范化和通力协作的进程；承认并非每个员工都会接受这种做法。行动纲领五：将管理建立在测定工作的基础上。将测定工作与数据统计分开，使之成为每位经理工作的一部分；抛弃从过去继承下来的测定数据；开发出能将全部目标与可控制的特定事物相关联的业务模型；在该模型中安排好关键内容的测量值和目标；设计具有目标性、即时性、易于计算和理解的测量值；将不断进行的绩效改善工作整合为规范的、基于测量的过程，通过这一过程使改善绩效成为一种无法回避的工作；让事实和测定结果胜过直觉和雄辩。行动纲领六：结束组织图的僵化管理做法。抛弃那种独立设置部门并由经理自主经营的理念；重新将经理定义为代表市场、产品或业务流程的负责人，而不是将其定义为对这些任务实施完全控制的人；制定管理团队和公司的规则，不要有任何例外；教会经理首先应考虑公司的需求；提供的奖励要重团队，轻个人；用具有激励作用的领导层取代正式结构的领导层。行动纲领七：为了最终客户的利益而分销，而不是向最终客户推销。使最终客户以最小的代价得到最大的价值，这是头等重要的工作；将分销渠道变成团结协作、实现共同目标的利益共同体；使用互联网实现信息共享，使交易效率更高；确保利益共同体中每个参与方都尽力而为；简化工作，特别是将产品的重复性购买和再次销售活动去掉； 准备好以非常规方式重新确定传统的角色。行动纲领八：公司之间业务流程的再造与整体化。通过公司之间业务流程的再造，根除额外的管理费用、成本及存货的剩余源；使自己公司的业务流程与客户、供应商的相应业务流程之间的联系流畅化、整体化；重新定位公司之间的工作，以便于每项工作都能由最擅长的公司来完成；通过数据信息在公司之间的公开共享来进行业务协调；探求与共同客户及共同供应商合作的机会；勇敢地面对公司之间的合作和信息共享所带来的文化大挑战。行动纲领九：强化极具进取性的整合构想。不要把自己看做是自我供给的公司，而是应该视自己为密切合作以为客户创造价值的、拓展了的公司企业的一部分；以执行的业务流程，而不是以创造的产品或服务来定义自己的公司；确认并强化自己从中胜出的关键业务流程；把自己不擅长的其他所有事务都转让给更有能力做这些事的公司；学会与其他公司密切合作，而不要只是单干；随时准备以必要的方式重新考虑自己公司的特色与策略。 wangq@xiagc.com.cn

虽然现在少人提了，但日后肯定会不断有人提的

总的说来，概念上醍醐灌顶，道理上有待推敲，细节上语焉不详，还需要补充读物配合。agenda翻译成‘行动纲领’有点让人困惑，其实就是待办事宜的意思。配合英文副标题，就是说"下一个十年必须列入议事日程的9件大事"。该书英文版出版于2001年，强调打破企业的边界（内部和外部），以客户为中心设计企业组织结构和运作流程，书中阐述的思想和《管理的终结》《无边界组织》可以相互印证。