《精准表达》章节试读

《精准表达》的笔记-第1页 - 精华书摘

在一般情况下，进行“因人而异”的交谈要考虑以下几个方面：
（1）根据性别的差异。对男性，需要采取较强有力的劝说语言；对女性，则可以温和一些。
（2）根据年龄的差异。对年轻人，应采用煽动的语言；对中年人，应讲明利害，供他们斟酌；对老年人，应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。
（3）根据地域的差异。对于生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。比如，对于我国北方人，可采用粗犷的态度；对于南方人，则应细腻一些。
（4）根据职业的差异。不论遇到从事何种职业的人，都要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。
（5）根据性格的差异。若对方性格直爽，便可以单刀直入；若对方性格迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应该不动声色，使其疑惑自消。
（6）根据文化程度的差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法。
（7）根据兴趣爱好的差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情时，对方都会兴致盎然，同时，对你无形中也会产生好感。因此，如果你能从此入手，就会为下一步的劝说工作打下良好的基础。
任何人在交谈时，总是在以一定的身份向别人表达自己的思想感情。要想使彼此交流达到理想的效果，除了要有对象意识外，还要有自我身份意识，就是说话要得体，言语形式的选择要符合自己的身份，保持自我本色。
成功地搭讪是顺利进行交谈的基础。那么，想和陌生人愉快地进行交谈，该如何确定话题呢？如下几种寻找话题的方式值得借鉴：
①中心开花。面对众多的陌生人，要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈、又能谈的，人人有话，自然能说个不停了，以致引起许多人的议论和发言，导致“语花”飞溅。
②即兴引入。巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题，常常取得好的效果。“即兴引入”法的优点是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。
③投石问路。向河水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能有把握地过河；与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得更为自如。如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是老乡呢还是老同学？”无论问话的前半句对，还是后半句对，都可循着对的一方面交谈下去；如果问得都不对，对方回答说是“老同事”，那也可谈下去了。
④循趣入题。问明陌生人的兴趣，循趣发问，能顺利地进入话题。如对方喜爱象棋，便可以此为话题，谈下棋的情趣，车、马、炮的运用，等等。如果你对下棋略通一二，那肯定谈得投机。如你对下棋不太了解，那也正是个学习机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。 引发话题方法很多，诸如“借事生题”法、“即景出题”法、“由情入题”法，等等。可巧妙地从某事、某景、某种情感，引发一番议论。引发话题，类似“抽线头”、“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话茬儿。
⑤适时切入。看准情势，不放过应当说话的机会，适时插入交谈，适时的改地“自我表现”，能让对方充分了解自己。 交谈是双边活动，光了解对方，不让对方了解自己同样难以深谈。陌生人如能从你“切入”式的谈话中获取教益，双方会更亲近。适时切入，能把你的知识主动有效地献给对方，实际上符合“互补”原则，奠定了“情投意合”的基础。
⑥借用媒介。寻找自己与陌生人之间的媒介物，以此找出共同语言，缩短双方距离。如见一位陌生人手里拿着一件什么东西，可问：“这是什么？……看来你在这方面一定是个行家。正巧我有个问题想向你请教。”对别人的一切显出浓厚兴趣，通过媒介物引发他们表露自我，交谈也会顺利进行。
在日常管理中，常有些事情，不必直接点出来，只需指出一个较大的范围或方向，让人家根据你提示去深入考虑，寻求答案。
善于聊天的人之所以能把谈话的气氛营造得很热络，并不仅仅是靠自己比别人懂得更多，或声调比别人高，或最会讲笑话，或懂得“控制”谈话的方向。聊天聊得好，并不是什么秘密，甚至一点也不困难。首先，你的谈话态度一定要放轻松，然后再设法找出对方喜欢的话题，尽量让对方发表。至于你，“不妨装出”有兴趣的样子，仔细地倾听。
以下几点建议，可以帮助我们增进聊天的技巧：
（1）在和朋友的聚会当中，不要站在一个地方不动，这样会给“无聊分子”可乘之机，抓住你不放，大谈他的得意事情。你最好往人群聚集的地方去，听听他们在谈些什么，这样你也有机会发表你的意见。等到有趣的话题谈得差不多的时候，再找个借口离开，另寻聊天的对象。这种游击式的方法，很容易找到真正可以聊天的对象，也可以认识许多朋友。
（2）如果是家庭式的宴会，势必要坐等聊天。这时，你有“义务”和左右及对面的人聊天，不要冷落任何一个人。还有，在主菜上来之前，不要把聊天的话题一下子用光了，免得上了菜之后，大家都在干瞪眼。一位女士非常懂得聊天的技巧。她和初次见面的女士聊天，用的都是同样的一套：“你戴的这串项链（或手镯、戒指）真漂亮，是别人送的，还是……”几乎没有一次例外，被她问到的女士都乐意诉说得到这串项链的故事。
（3）聊天的话题是否有趣，所谈的一定要是每个人都知道的人和事物。如果你谈的是一个谁都不认识的人，必然引不起大家的兴趣。
（4）如果你发觉听众已经不耐烦了，最好赶快闭嘴，听听别人的高论，何必一定要硬撑下去呢？
（5）每一位男士都喜欢听到别人说他很风趣，每一位女士都喜欢别人称赞她很漂亮。尤其是来自异性的赞美。因此，在聊天的时候，要善于发现对方的优点，并大声地说出来，这样，对方聊天的兴致就会高得超出你的想象。
不对对方的谈话内容发表判断、评论，不对对方的情感做出是与否的表示，始终处于一种中性的态度上。不过，有时在非语言传递信息中你可以流露出你的立场，但在语言中切不可流露，这是一条重要界限。 如果你试图超越这个界限，就有陷入沟通误区的危险，从而使一场谈话失去了方向和意义。
在与人交谈时，我们应积极配合，以示对方的话题正在引起我们的兴趣，也暗示我们在注意对方。还可以顺着他的话题，以积极倾听和从容不迫的态度鼓励他继续讲下去，或者为他倒上一杯茶，或者适时表态：“我也这样认为。”“确实是这样！”“你的观点和我的完全相同。”这种心理安抚的行为，似乎示意着一种积极的配合，使对方向你滔滔不绝地讲出内心感受。
保持对方的谈兴，才能使沟通顺利愉快地进行下去，下面的几点技巧非常有效：
（1）要善于进行心理安抚 在与人交谈时，我们应积极配合，以示对方的话题正在引起我们的兴趣，也暗示我们在注意对方。还可以顺着他的话题，以积极倾听和从容不迫的态度鼓励他继续讲下去，或者为他倒上一杯茶，或者适时表态：“我也这样认为。”“确实是这样！”“你的观点和我的完全相同。”这种心理安抚的行为，似乎示意着一种积极的配合，使对方向你滔滔不绝地讲出内心感受。
（2）要积极鼓励对方 在与人交谈时，我们应该表现出有兴致的、关心的和赞同的态度，使对方有一种自己被你认同的强烈感受。这时你主要是鼓励对方多说，如果他又提出让你发表看法，一般不要因为插话而中断对方的思路，当然，在一些细节问题上可以重复对方的语句，以表示重视、肯定和强化其感受，“是的，只有当自己也处在这样的境地才能理解别人的难处。”这样的语句的重复是对对方的一种重要的心理支持，也是对他高谈阔论的助兴。同时，还可能为对方能够更清楚地表达自己的内心思想和内心世界起到提示“台词”的作用，如帮助归纳，结出一个恰当的形容，从而使对方保持较高的谈话兴致。如果你想使对方进一步敞开胸襟，多给予同情、理解和共鸣感是十分必要的。让对方知道，你是在设身处地地为他着想。你可以常提到“你谈到这一点我也有同感”，“虽然我不这样认为，不过却觉得你把道理讲清楚了”。这样便于双方彼此间加强共同点，促进彼此理解和沟通。
（3）要诚恳地表达自己的观点 在与人交谈时，如果对对方的每一句话都随声附和，不说一个“不”字，不发表自己的真实意见，人云亦云，这会被看作是无主见和滑头的人，别人也不会愿意与你交朋友。在日常生活中，只要我们得体地向别人表示自己的不同观点，不仅不会得罪人，而且还会大受欢迎，使对方知道你是在认真地考虑他提出的问题。因为在日常生活中所涉及所谈论的事情，许多都是没有绝对的是非标准的，只要我们诚恳地表达自己的观点，也许恰恰是从另一个侧面去分析问题，对方一般来说也会通情达理地接受，以完善他的设想。
（4）要注意适时转移话题 再好的话题都有谈完的时候。当交谈者的兴趣减弱后，只是重复一些没有新意的内容的时候，就应该换个话题了。转移话题方法很多，如你可以停止谈论旧话题，沉默片刻，让其他人谈一些话，从中引出新的话题，也可以在谈话中断后，再谈一些有关旧话题里涉及的问题，当然还可以直接转移话题。但是，有一点需要明确，如果其他人仍对某个话题有兴趣，你千万不要因为自己不感兴趣就去打断别人谈话。
在安慰别人的时候，要了解当事者的痛苦之所在，如果与当事者在认识上存在着较大的差距，那么就应该努力缩短这种差距。当然，这并不是说与当事者采取同样的看问题的方法，而是尽力去理解、体谅当事者的心情和处境，努力站在他的立场上去看问题，而不是主观地“以己度人”。
安慰人首先是人的情感的一种活动。对当事者给予同情和体贴，要把别人的痛苦当作自己的痛苦，从而从感情上与当事者发生共鸣。只有情相同，才能心相通。这样说出的话才能使对方感到亲近，才能被对方接受。同情和体贴被安慰者，可以是说一些亲切、安慰的话；也可以是认真倾听对方的诉说。要耐心地听当事者的感情宣泄，不能表现出着急和不耐烦。要知道，在知心人面前诉说出自己的痛苦，或者是痛哭一场，有时会胜过许多安慰的话。
我们大多数人都有过这样的经验，就是无意中说错了一句话，巴不得能把它收回。我们怎样才能在某个人处于困难时对他说适当的话呢？虽然没有严格的准则，但有些办法可使我们衡量情况和作出得体而真诚的反应，这里是一些建议：
（1）留意对方的感受，不要以自己为中心。当你去探访一个遭遇不幸的人时，你要记得你到那里去是为了支持他和帮助他。你要留意对方的感受，而不要只顾自己的感受。 不要以朋友的不幸际遇为借口，而把你自己的类似经历拉扯出来。要是你只是说：“我是过来人，我明白你的心情。”那当然没有什么关系。但是你不能说：“我母亲死后，我有一个星期吃不下东西。”每个人的悲伤方式并不相同，所以你不能硬要一个不像你那样公开表露情绪的人感到内疚。
（2）尽量静心倾听，接受他的感受。丧失了亲人的人需要哀悼，需要经过悲伤的各个阶段和说出他们的感受和回忆。这样的人谈得越多，越能产生疗效。要顺着你朋友的意愿行事，不要设法去逗他开心。只要静心倾听，接受他的感受，并表示了解他的心情。有些在悲痛中的人不愿意多说话，你也得尊重他的这种态度。一个正在接受化学治疗的人说，她最感激一个朋友的关怀。那个朋友每天给她打一次电话，每次谈话都不超过一分种，只是让她知道他惦记着她，但是并不坚持要她报告病情。
（3）说话要切合实际，但是要尽可能表示乐观。泰莉·福林马奥尼是麻州综合医院的护理临床医生，曾给几百个艾滋病患者提供咨询服务。据她说，许多人对得了绝症的人都不知道说什么才好。 他们说些“别担心，过一下就会好的”之类的话，明知这些话并不真实而病人自己也知道。 “你到医院去探病时，说话要切合实际，但是要尽可能表示乐观，”福林马奥尼说，“例如‘你觉得怎样？’和‘有什么我可以帮忙的吗？’这些永远都是得体的话。要让病人知道你关心他，知道有需要时你愿意帮忙。不要害怕和他接触。拍拍他的手或是搂他一下，可能比说话更有安慰作用。”
（4）主动提供具体的援助。一个伤恸的人，可能对日常生活的细节感到不胜负荷。你可以自告奋勇，向他表示愿意替他跑腿，帮他完成一项工作，或是替他送接学钢琴的孩子。“我摔断背骨时，觉得生活完全不在我掌握之中，”一位有个小女孩的离婚妇人琼恩说，“后来我的邻居们轮流替我开车，使我能够放松下来。”
（5）要有足够的耐心。丧失亲人的悲痛在深度上和时间上各不相同，有的往往持续几年。“我丈夫死后，”一位寡妇说，“儿女们老是说：‘虽然你和爸爸的感情一直很好，可是现在爸爸已经过去了，你得继续活下去才好。’我不愿意别人那样对待我，好像把我视作摔跤后擦伤了膝盖而不愿起身似的。我知道我得继续活下去，而最后我的确活下去了。但是，我得依照我自己的方法去做。悲伤是不能够匆匆而过的。”
“人们对你赞誉、佩服或表示敬意时，除非是显而易见的溜须拍马，即使是应酬话，你也许还是觉着舒坦。可是，听到他人对你的批评，不中听的言语时，即使他没有恶意中伤，而且又部分符合实际，你也可能长期对它抱有反感。”
有些人从来不懂这种妙处，他以为要一个人做好，只要鞭策他，或者不停地督促他就可以达到这个目的。他不明白人的特性之一就是喜欢独来独往，高兴自己主动的、无拘束地做事情，而不愿意被动地做事情。你若在旁边督促他，他反觉得是侮辱，因为他不高兴受支配。并且，即使他听从了你的话去做，也怕你不仅不赞美他，反而说成是你督促的结果。一个人在别人的督促之下做事总是不太努力，就是这个原因。 然而赞美就不同了，当你赞美他的时候，他觉得一切都是主动做的，他很为自己的成绩而自豪，只要他不是一个不求上进的人，他一定会更努力地去工作，而且还会认为他的继续努力也是自动的。同样以鼓励为目的，但说话不同，效果就会两样。所以当你想鼓励你身旁的人时，不可老是站在长者的地位来严厉教训他，而应该抓住一点点值得你称赞之处，以赞扬来鼓励，这样的话，你一定会得到满意的收获。
赞扬一个人时，要把握住以下分寸：
①内容上要适度。赞扬一个人，不要乱说一气，任意夸大情节，评价失衡，给小人戴大帽子，那样是难以起到赞扬的正面效应的。你言过其实，就会透过你的溢美之词，看到内心的动机。
②方式要适宜。人与人是各不相同的。赞扬要因人而异。不能用同一个型号的衣服，不分大小，见到谁就给谁穿。比如年龄档次不同，赞扬时语气上也应有所区别。对年轻人应多夸奖，对老年人应多尊敬，对小朋友应多引导。因人施赞，一定会“弹无虚发”的。 ③频率要适中。这里的频率，是指相对时期内，对一个对象赞扬的次数。次数太少，起不到应有作用；次数太多，也会削弱应有的效果。而赞扬的频率是否适中，是以受赞扬者优良行为的进展程度为尺度的。如果被赞扬者的优良行为同赞扬的频率成正比，则说明赞扬的频率是适度的。如果呈现反比的现象，则说明赞扬的频率过高，已经到了“滥施”的程度，谁还会珍惜它呢？
赞美是一件好事，但决不是一件易事。赞美别人时如不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所以，开口前我们一定要掌握以下技巧： （1）因人而异 人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊……当然这一切要依据事实，切不可虚夸。
（2）情真意切 虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，你若无根无据、虚情假意地赞美别人，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。例如，当你见到一位其貌不扬的小姐，却偏要对她说：“你真是美极了。”对方立刻就会认定你所说的是虚伪之至的违心之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。真诚的赞美不但会使被赞美者产生心理上的愉悦，还可以使你经常发现别人的优点，从而使自己对人生持有乐观、欣赏的态度。
（3）详实具体 在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，交往中应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈详实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些“你工作得非常出色”或者“你是一位卓越的领导”等空泛飘浮的话语，不能不引起对方的猜度，甚至产生不必要的误解和信任危机。
（4）合乎时宜 赞美的效果在于相机行事、适可而止，真正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。 当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心作出成绩，中间的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方向，从而达到“赞扬一个，激励一批”的效果。
（5）雪中送炭 俗话说：“患难见真情。”最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听一声赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。 此外，赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“好……”有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。
（6）大会表扬，刺激鼓励 对于有成就、贡献突出的下属，应当在全体员工大会上进行表扬，这是许多管理者经常采用的一种激励方式。事实证明，这种激励方式虽然简单，但它产生的效果却是十分明显的。为什么呢？因为人的社会性决定了每个人都希望自己能够得到他人的肯定与社会的承认。上司在特定场合对他的表扬，便是对他热情的关注、慷慨的赞许和由衷的承认。这种关注、承认，必然会使他产生感激不尽的心理效应，乃至视你为知己，更加报效于你。同时，这种表扬，能够激发其他下属的上进之心，从而努力进取为公司创造更大的效益。 有的上司、经理一味追求效益，忽略了对贡献突出者心理的了解。只知道用人，而不知道去激励下属，激发他们工作的主动性、创造性。久而久之，一些有能力、对公司做出非凡业绩的员工，就会产生“上司只会利用自己”的思想，在感情上疏离公司，进而工作热情逐渐消沉，甚至自行辞职，“跳槽”出去另找其主。 管理者绝对不能忽视对员工—特别是有一技之长、独当一面的员工—对公司的感情的培养。如果要笼络住他们，就要在他们取得一些成绩时给予他们充分的肯定，比较大的场合上进行表扬、鼓励。 大会表扬的魅力是巨大的，因为它公开承认和肯定了下属的价值。既能对受表扬的人起到很大的激励作用，又会对其他员工产生推动作用。
采用最有效的激励方式
称赞的方式是多种多样的，如直接赞美法、间接赞美法、超前赞美法、中介赞美法、转借赞美法等。
作为上司，对下属的称赞一般可采用直接赞美法和间接赞美法。 直接赞美，即当着对方的面，以明确的语言表示赞许；间接赞许，即运用眼神、动作、行为等向对方表示你赞赏的心情。 上司对下属怎样称赞才能获得较大的激励效果呢？下面几种方法可供参考： （1）有明确指代的称赞。如：“老李，今天下午你处理顾客退房问题方式极为恰当。”这种称赞是你对他才能的认可。
（2）带有理由的称赞。称赞时若能说出理由，可以使对方领会到你的称赞是真诚的。如：“要不是采纳了你的建议，这次咱们公司的损失就可能难于估计了！”
（3）对事不对人的称赞。如：“你今天在会议上提出的维护宾馆声誉的意见很有见地。”这种称赞比较客观，容易被对方接受。
（4）对业绩突出者的称赞。这种称赞，可以增强对方的成就感。如，办公室秘书小高在一次竞赛中获得年度新闻稿件一等奖。拿回证书后，马局长立即给予了小高较高的评价：“小高，不错。你的那篇稿子我拜读过，文笔流畅，观点突出。好好努力，你会很有前途的。”
（5）该称赞的时候即称赞，这种称赞与“趁热打铁”同理，易被对方接受。
（6）对其工作业绩及付出的心血一并称赞，容易使对方产生“知己”之感。财务科会计小闫在全市财会人员珠算竞赛中获得二等奖，马局长高兴地说：“这次获奖，是你平时努力的结果。这也叫功夫不负有心人。没有日常的努力，是不可能取得好成绩的。好！好！” （7）随时称赞。记住，称赞不是瞎吹，不是胡说，一定要结合实际，根据他的表现，进行适度的称赞。应当知道，每个人、每位下属都有他的长处和短处。作为上司，要能够看到下属的长处、看重他的长处。适度的称赞，可以使他格外珍惜自己的长处，并格外努力。
我们经常看到有人在称赞别人时所表现出来的漫不经心：“你这篇文章写得蛮好。”“你这件衣服很好看。”“你的歌唱得不错。”这种缺乏热诚的空洞的称赞并不能使对方感到高兴，有时甚至会由于敷衍而引起反感和不满。 称赞别人，要尽可能热情些具体些。比如，上述三句称赞的话可以分别改成：“这篇文章写得很好，特别是后面一个问题有新意。”“你这件衣服很好看，这种款式很适合你的年龄。”“你的歌唱得不错，不熟悉你的人没准还以为你是专业演员哩。”
①把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的榜样，别人也就会很乐意地帮助你。同时，在实践中学会更自然地表达自己的好意。 ②对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服你，这样你的赞同就会显得更具价值。 ③在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导，或者是你所厌恶的人，也应该对他们的长处加以赞赏，这一样会给你带来回报。 ④奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的口吻同样是奉承。 ⑤如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美，虚伪的赞美会使自己陷入无法摆脱的困境，而对方也会觉得你在嘲讽而不是奉承。
在某些时间、场所，我们不便坦然对他人说出礼貌性的赞美。在这种情况下，不妨换个对象来表达，效果是同等的，甚至会远超所期望的效果。 这个诀窍就是“贬低自己”。适当地贬低自己，也能相对地捧高对方。即使是“不擅言辞”或“不善于称赞”的人，也能轻而易举地使用这种方法，达到高捧他人的目的。
说服他人应按照什么样的程序来进行呢？大致有以下四个步骤：
（1）吸引对方的注意和兴趣
为了让对方同意自己的观点，首先应吸引劝说对象将注意力集中到自己设定的话题上。利用“这样的事，你觉得怎样？这对你来说，是绝对有用的……”之类的话转移他的注意力，让他愿意并且有兴趣往下听。 为了不至于在开始时便出师不利，以下几个要点请你务必好好掌握： ①留下良好的第一印象。也就是穿着得体、以礼待人，脸上保持诚恳的微笑。 ②平时多留意自己的言谈举止，绝对要言行一致。 ③主动与周围的人接触，建立良好的人际关系。 ④再小的承诺也要履行，记住要言出必行。 ⑤不撒谎，除了善意的谎言。 ⑥提高与大众沟通的能力。

（2）明确表达自己的思想 具体说明你所想表达的话题。比如“如此一来不是就大有改善了吗？”之类的话，更进一步深入话题，好让对方能够充分理解。 明白、清楚的表达能力是成功说服中不可缺少的要素。对方能否轻轻松松倾听你的想法与计划，取决于你如何巧妙运用你的语言技巧。 为了让你的描述更加生动，少不了要引用一些比喻、举例来加深听者的印象。 适切地引用比喻和实例能使人产生具体的印象；能让抽象晦涩的道理变得简单易懂；甚至使你的主题变成更明确或为人熟知的事物。如此一来，就能够顺利地让对方在脑海里产生鲜明的印象。 说话速度的快慢、声音的大小、语调的高低、停顿的长短、口齿的清晰度……等，都不能忽视。除了语言外，你同时也必须以适合的表情、肢体语言来辅助。
（3）动之以情
透过你说服对方的内容，了解对方对此话题究竟是否喜好、是否满足，再顺势动之以情或诱之以利告诉他“倘若遵照我说的去做，绝对省时省钱，美观大方，又有销路……”不断刺激他的欲望，直到他跃跃欲试为止。 说服前必须能够准确地揣摩出对方的心理，才能够打动人心。如：他在想什么？他惯用的行为模式是什么？现在他想要做什么等。一般而言，人的思维行动都是由意识控制，即使他人和外界如何地建议或强迫，也不见得能使其改变。 想要以口才服人的你，必须意识到说服的主角不是你而是对方。也就是说，说服的目的，是借对方之力为己服务，而非压倒对方，因此，一定要从感情深处征服对方。
（4）提示具体作法
在前面的准备工作做好之后，就可以告诉对方该如何付诸行动了。你必须让对方明了，他应该做什么、做到何种程度最好等等。到了这一步，对方往往就会很痛快地按照你的指示去做。
设身处地地替别人想想，了解别人的态度和观点比一味地为自己的观点和主张作争辩要高明得多，不管在进行商业谈判或是在生活中说服别人的时候都是如此。
至于令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之道，以及说明的方法，一旦对方提出问题时，可以马上说明。如果你的准备不够充分，讲话模棱两可，反而会令人感到不安。所以，你应事先预想一个引起对方可能考虑的问题，此外，还应准备充分的资料，给客户提供方便，这是相当重要的。
要想改变一个人而不伤感情、不引起憎恨的话，应该学会从称赞和让对方感到满足着手。
人际交往中的真诚不等于双方直接简单、毫无保留地相互袒露，它要求我们本着善意和理性，把那些真正有益于对方的东西系上美丽的红丝带送给对方。
当你希望听众能够深刻体会你的说法时，故事会比事实具有效果。
有时候听众会挑战你，询问隐藏着陷阱的问题，这时候你可以透过说故事解围。
一般人通常只从自己的角度看事情，因此他们无法接受你的说法。面对这种情况，你可以告诉他们一个极端的故事，破除他们局限的看法。
有时候你必须转个弯表达意见，例如，当你希望能够与同事分享一份资料，但是这份资料却是机密时，你可以透过说故事的方法，将主要的讯息传达给对方。
当面对僵局时，最糟糕的处理方式是直接向对方下命令，对方可能会在不服气的情形下佯装接受，或者有更强烈的反弹。比较可行的做法是，以说故事的方式点出，透露你希望对方能够按照你的想法进行，不要直接硬碰硬。
通过辩论获胜是说服别人常用的方法。在和别人辩论的时候，一般的人常用的方法——也是多数人试图用以在辩论中获胜的方法——就是压力。这种方法是不可取的。不可能靠强迫他人接受你的观点而赢得辩论，唯一的方法是让对方转变观念。 想要每次都获胜，你必须利用人的本质，而不能有悖于他。假如想让对方以你的方式看待问题，不要把你的思想强加于他。必须让他自发地接受你的观点——从他思想深处。你的观点必须先变成他的观点，才能让他接受。确信你的观点正确以后，他会自动改变其想法。 只有投其情感所好，投其理智、逻辑和常识所好，才能让他人接受你的观点。以下几点建议对你会有所帮助：
（1）让对方先陈述他的观点。不要抢先陈述自己的观点以求获胜。假如这样做，就暴露了自己的立场，也暴露出自己的弱点，如果抢在对手之前发言，就把主动权奉送给了对方。你应该自己控制形势。 尽管听起来有些荒谬，但最好是让对方先陈述他的观点。不要打搅，让他尽量多谈，直到没有话题，筋疲力尽为止。让他人重复其要点和弱点时这种方法最理想。让他一吐为快对他的帮助无法估计。假如你让他多次重复其抱怨，他的情感就会耗尽，你想获胜就容易多了。
（2）尽量刺探对方的论据。除非有所准备，对方是不会接受某种特殊观点的。引导他对自己的立场做一项客观的探究事实性质的调查，你可发现其论据中的弱点。找到了这一弱点，就把它作为你的开场白，劝说他接受你的观点。看到自己这一弱点之时，他就更易接受你的观点了。这就是为什么要让对方先开口的原因。你可以把他们的想法放到明处，从中发现其弱点。对自己论据的漏洞认识得越多，他越乐于接受你的观点。
（3）确定何时采取行动。在未判明对方是否有能力接受变化之前采取行动是徒劳无益的。注意以下这些话：“在某一点或两点上我可能是错了，我很想听听原因。以前我从未那样想过，在这个细节上我可能是搞错了。”这种自我怀疑的话语，就是让你采取行动，陈述自家论据的明确信号。
（4）适时陈述自家论据。习惯上总是用老式强制法赢得辩论。你应小心避免这种让他人自惭形秽的坏毛病。即使你让对方无以辩驳，但除非对方把你的观点当作他自己的观点接受，你还是不能取胜。 事实证明陈述自家观点的最好方法就是谦和、确切并有诚意。要热情，但不要过于热情，以致情绪化，言过其实。
（5）不要贪婪。多数用压力辩论之人都试图证明对方每一点都完全错误。他们坚持要取得胜利，这是一个错误。经验老到的人诱导而非高压，他们常常会承认对方某一点，或在一些细枝末节上做些让步。 要灵活一些，妥协一点，随风转向，不时做些小的让步——当然，在原则问题上要坚持。这样，就容易让别人接受你的意见，取得理想的结果。
要想与某人的关系更进一层，除了一般的关怀和赞美外，还要善于对他的缺点提出善意的提醒。对他的不足提出忠告，这样往往能赢得对方的信任，甚至将你视为他的知己。
忠告首先应该是对他诚心诚意的关怀。当你对某人提出批评时，如果对方发现你并不是为了关心他才批评他，而是出于你个人的某种意图，他马上会站到与你敌对的立场上。
忠告要想获得成功，必须了解真实情况，不要捕风捉影。只有了解了事实，你才能清楚地判断是否有必要提出忠告，提出忠告的角度怎么选择，忠告以后会有怎样的效果。
掌握了事实真相和对方的心理，就该拿出勇气来忠告，指出他应该改善的错处。当然要注意你的措辞，否则就容易得罪人。
要注意，提出忠告，切忌在大庭广众之下。因为提出忠告的时候必然涉及他的短处，触动他的伤疤，而每个人都有自尊心，被当众揭短时，情面上很容易下不了台，从而很容易产生抵触情绪。在这种情况下，即使你是善意的，他也会认为你是在故意让他当众出洋相。因此，忠告别人的时候，最好在私下进行。
在当事人感情冲动的时候不适合提出忠告。因为在他冲动的时候，理智起不到半点作用，他也判断不清你的用意。这时提出忠告，不仅不能解决问题，反而火上浇油。因此，明智的做法是，等对方冷静下来再说。
提出忠告的时候，要注意简洁中肯，按照“一时一事”的原则。若是先“翻旧账”，再予以责备，必然会引起对方的反感，产生抵触心理。所以要掌握住重点，把眼下的事说清楚即可。
在提出忠告的时候要给对方留有余地，不要把他指责得一无是处，否则很容易引起他的逆反心理——“既然我已经这样了，那就干脆一错到底”。最后反而不如不提忠告。必要的时候，可以多列举对方的一些优点。
（1）诚恳、灵活：如果对方的邀请或馈赠是出于诚意，而在权衡利弊之后，你决定不接受，那你就应当诚恳地向对方解释不能接受的理由，以免对方由于你的拒绝而抱怨或误解。或者视对方情况采取一点灵活的方式也未尝不可。
（2）寻找恰当的借口：有时要拒绝对方的某一要求而又不便说明原因，也不便向对方多说什么道理，你不妨寻找某个恰当的借口（或称托辞），以正当的、不至于被对方责怪的理由来回避对方的要求，从而使对方放弃努力。因此，借口要符合客观实际，最起码要能自圆其说，令人相信；表达时态度应诚恳，不能装腔作势，忸怩作态。
（3）转移对方的注意力：心理学研究表明，当人的注意力专一时，如果另有一种新的刺激参与，那么人的注意力就很容易转移到这种新的刺激上去。在社交中碰到对方提出自己一时难以答复的问题或难以满足的要求时，我们不妨用“转移注意力”的办法，把对方吸引到另一件你可以办到的事情上去，既能使自己摆脱困境，又能满足对方，使其不因你没能解决那个难以解决的问题而怪你。 （4）巧妙地表达出“不”的意思。
①用沉默表示“不”。当别人问你：“你喜欢小李吗？”你心里并不喜欢，这时，你可以不表态，或者一笑置之，别人即会明白。 一位不大熟识的朋友邀请你参加晚会，送来请帖，你可以不予回复。它本身表明，你不愿参加这样的活动。
②用拖延表示“不”。一位女友想和你约会。她在电话里问你：“今天晚上8点钟去跳舞，好吗？”你可以回答：“改天再约吧，方便的时候我给你去电话。”你的同事约你星期天去钓鱼，你不想去，可以这样回答：“其实我是个钓鱼迷，可自从成了家，星期天就脱不开身了。”
③用推脱表示“不”。一位客人请求你替他换个房间，你可以说：“对不起，这得值班经理决定，他现在不在。” 有人想找你谈话，你看看表：“对不起，我还要参加一个会，改天行吗？”
④用回避表示“不”。你和朋友去看了一部拙劣的武打片，出影院后，朋友问：“你觉得这部片子怎么样？”你可以回答：“我更喜欢抒情点的片子。”
⑤用反诘表示“不”。你和别人一起谈论国家大事。当对方问：“你是否认为物价增长过快？”你可以回答：“那么你认为增长太慢了吗？” 你的恋人问：“你喜欢我吗？”你可以回答：“你认为我不喜欢你吗？”
⑥用客气表示“不”。当别人送礼品给你，而你又不能接受的情况下，你可以客气地回绝。一是说客气话；二是表示受宠若惊，不敢领受；三是强调对方留着它会有更多的用途等。
⑦用外交辞令说“不”。外交官们在遇到他们不想回答或不愿回答的问题时，总是用一句话来搪塞：“无可奉告。”生活中，当我们暂时无法说“是与不是”时，也可用这句话。还有一些话可以用作搪塞：“天知道。”“事实会告诉你的。”“这个嘛，很难说。”等等。
⑧用幽默表示“不”。
拒绝别人的时候，一定要采取明智的态度和妥善的做法：
（1）先表明态度。有的人对于要拒绝或是接受，在态度上常表现得暧昧不明，而造成对方一种期待。虽然想表示拒绝，却又讲不出口。 听别人几句甜言蜜语，就轻易地承诺下来的举动，也是自己态度不明确所造成的。
（2）想办法缓和对方对“不”的抗拒感。虽然说“不”或“行”要明白表示，却也不是叫你毫无顾虑地就表示“要”或“不要”。语气强硬地说“不行”、“没办法”，是会伤害对方的自尊心，甚至遭到对方的怨恨。 对别人的要求要洗耳恭听，对自己不能答应的事要表示抱歉。体谅对方拼命工作的苦心……这些都是在你回答“不”之前所应思考的。尤其当要求的对方是上级时，说话更要留余地。
（3）要顾及对方的自尊，给对方留台阶。人都是有自尊心的，一个人有求于别人时，往往都带着惴惴不安的心理，如果一开始就说“不行”，势必会伤害对方的自尊心，使对方不安的心理急剧加速，失去平衡，引起强烈的反感，从而产生不良后果。因此，不宜一开口就说“不行”，应该尊重对方的愿望，先说关心、同情的话，然后再讲清实际情况，说明无法接受要求的理由。由于先说了那些让人听了产生共鸣的话，对方才能相信你所陈述的情况是真实的，相信你的拒绝是出于无奈，因而是可以理解的。 当拒绝别人时，不但要考虑到对方可能产生的反应，还要注意准确恰当地措辞。比如你拒聘某人时，如果悉数罗列他的缺点，会十分伤害他的自尊心。倒可以先称赞他的优点，然后再指出缺点，说明不得不这样处置的理由，对方也能更容易接受，甚至感激你。
（4）降低对方对你的期望。大凡来求你办事的人，都是相信你能解决这个问题，抱有很高的期望值。一般地说，对你抱有期望越高，越是难以拒绝。在拒绝要求时，倘若多讲自己的长处，或过分夸耀自己，就会在无意中抬高了对方的期望，增大了拒绝的难度。如果适当地讲一讲自己的短处，就降低了对方的期望，在此基础上，抓住适当的机会多讲别人的长处，就能把对方求助目标自然地转移过去。这样不仅可以达到拒绝的目的，而且使被拒绝者因得到一个更好的归宿，由意外的成功所产生的愉快和欣慰心情，取代了原有的失望与烦恼。
（5）尽量使你的话温柔缓和。当你想拒绝对方时，可以连连发出敬语，使对方产生“可能被拒绝”的预感，形成对方对于“不”的心理准备。 谈判中拒绝对方，一定要讲究策略。婉转地拒绝，对方会心服口服；如果生硬地拒绝，对方则会产生不满，甚至怀恨、仇视你。所以，一定要记住，拒绝对方，尽量不要伤害对方的自尊心。要让对方明白，你的拒绝是出于不得已，并且感到很抱歉，很遗憾。尽量使你的拒绝温柔而缓和。
（6）让对方明白自己的处境。一般来说一个人有事求别人帮忙时，总是希望别人能满足自己的要求，却往往不考虑给他人带来的麻烦和风险。如果实事求是地讲清利害关系和可能产生的不良后果，把对方也拉进来，共同承担风险，即让对方设身处地去判断，这样会使提出要求的人望而止步，放弃自己的要求。
（7）自己态度一定要真诚。拒绝总是令人不快的。“委婉”的目的也无非是为了减轻双方、特别是对方的心理负担，并非玩弄“技巧”来捉弄对方。特别是上级、师长拒绝下级、晚辈的要求，不能盛气凌人，要以同情的态度，关切的口吻讲述理由，使之心服。在结束交谈时，要热情握手，热情相送，表示歉意。一次成功的拒绝，也可能为将来的重新握手、更深层次的交际播下希望的种子。
反问对方电话的要点，做个小结论，以缩短对方的谈话。
拒绝别人并不是很难的事，只要你能够善于捕捉对方心理，并能灵活运用各种拒绝方法，就能顺利地拒绝别人，而且还不会损及彼此的感情。但是，并不是说，把“不”的意思表达出来，拒绝别人的工作就完成了。其实，完成了这一步，拒绝别人的工作只完成了一半，更重要的还是看你如何能够巩固这种拒绝的成果，从而达到彻底地拒绝对方的目的。因此这就需要我们预防别人对我们的拒绝进行反驳，即不给对方反驳我们的拒绝的机会，使我们的拒绝贯彻到底，而不是半途而废。
（1）要有坚定的信念，善于了解对方。要想预防别人对我们的拒绝进行反驳，首先就要求拒绝者自己要有坚定的信念，无论对方如何反驳，自己也决不动摇。 预防反驳，存在于拒绝对方的全过程，包括拒绝前、拒绝中和拒绝后三个阶段，这三个阶段是紧密联系的，任何一个环节出现差错，都会给对方以可乘之机，影响拒绝的效果。 首先，拒绝前要充分地了解对方，制定适当可行的策略。
（2）在拒绝中要保证语言的严密逻辑性和拒绝理由的充分性。大凡你在拒绝别人的时候，对方无论如何也要找出一些理由来反驳你，很少能轻易地便接受你的拒绝。因此我们在拒绝别人的时候就应该时刻警惕，注意自己语言的逻辑性，随时避免给对方提供反驳自己的机会。 比如一些善于口才的人，就经常使用一种让对方多说“是”的“劝诱法”，慢慢诱导对方，逐渐使对方同意自己的观点，使其就范。其方法就是：在与人论辩时，开始时并不讨论分歧的观点，而是提出一系列无关紧要的问题，诱导对方连连说“是”，同时着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然而然地转向自己的主张。这种方法，是交际老手们常用的方法，他们往往使你在不知不觉中就放弃了自己的拒绝，而转为与他的观点趋同。因此，在拒绝别人时，对别人的提问尽量避免说出“是”来。 同时，我们还应该努力运用严密的逻辑方式，对他人的反驳再次提出反驳，从而巩固自己的拒绝成果。进攻是一种积极的防御，与其时刻警惕，小心谨慎地预防别人的反驳，还不如主动出击，把对方的反驳打下去。 再有就是要有充足的理由，作为自己拒绝对方的根据，使对方真正做到心服口服，从而自觉放弃对自己的反驳。
（3）在拒绝对方之后，最好再说上几句补救的话，以缓和对方因遭拒绝而产生的反抗情绪，使他取消继续反驳的企图。无论是基于什么原因，自己的要求被别人所拒绝，都不是令人很愉快的事，因此总想找些理由来反驳你的拒绝。如果你在拒绝对方时，考虑到这点，就应该在拒绝之后对他说些补救的话，使对方在心理上得到平衡，本来想反驳你的，现在也不好意思了。
无论你采取什么方式指出别人的错误：一个蔑视的眼神，一种不满的腔调，一个不耐烦的手势，都有可能带来难堪的后果。你以为他会同意你所指出的吗？绝对不会！因为你否定了他的智慧和判断力，打击了他的荣耀和自尊心，同时还伤害了他的感情。他非但不会改变自己的看法，还要进行反击，这时，你即使搬出所有柏拉图或康德的逻辑也无济于事。 永远不要说这样的话：“看着吧！你会知道谁是谁非的。”这等于说：“我会使你改变看法，我比你更聪明。”—这实际上是一种挑战，在你还没有开始证明对方的错误之前，他已经准备迎战了。为什么要给自己增加困难呢？
如果有人说了一句你认为是错误的话，你这样说不更好吗？“唔，我倒有另外一种想法，但也许不对。我常常弄错。如果我弄错了，我很愿意得到纠正。” 这将会收到神奇的效果。无论什么场合，试问，谁会反对你说“我也许不对”呢？
没有人喜欢被批评，但大多数人能接受建设性的批评。可有些人对任何批评都耿耿于怀，不论在什么时候，即使你对他们的工作给予最轻微的批评，他们都会面露不悦之色，采取自卫的态度。 对这样的人要亲切和善，要有策略。首先，表扬他们工作中做得好的那部分，然后，建议他们把你不满意的那部分做得更好些。
在批评下属的时候，千万不要直率地说“你错了”，或者“你这样太不应该了”之类的话，而要“反话曲说”。具体有以下三种方式：
（1）改否定成为疑问式。“你这样做是不对的”，这是批评者常用的句式。“你这样做对吗？”这是经过改动的疑问句式。很显然，否定句式消极作用大，而疑问句则容易促使对方自我反省。
（2）把批评者由第一人称改第三人称。“我认为你不对”，这是第一人称；“大家都认为你不对”，这是第三人称。这一改动，缓和了批评者和对方的直接冲突，但被批评者的压力却反而增大了，他不能不考虑“大家”的看法。
（3）改批评为自我批评。以同样的错误进行自我批评等于是现身说法。讲的虽然是一样的事，一样的道理，言语即使激烈一些，但换一种方式对方听起来不会感到刺耳。 另外，进行劝说性批评时，还要注意宁肯就事论事，也不要攻击对方的人格。
针对不同特点的人要采用不同的批评方式，对自觉性较高者，应采用启发作自我批评的方法；对于思想比较敏感的人，要采用暗喻批评法；对于性格耿直的人，采取直接批评法；对问题严重、影响较大的人，应采取公开批评法；对思想麻痹的人应采用警示性批评法。在进行批评时忌讳方法单一，死搬硬套，应灵活掌握批评的方法。
在表示不同意见时，应该先退让一步，表示自己在某些方面同意对方的意见，也很仔细地考虑过他的意见；然后再说明自己的建议，这样将使对方更容易接受你的观点。
在表示反对之前，你不妨以慎重的态度，请对方再斟酌考虑一下，让不愉快的情绪降到最低，然后再提出你的意见。
在提出反对意见前，你不妨告诉对方，有一些人也和他有同样的观点。把批评性的话先以表扬的形式讲出来，这样可以帮助你在和谐的气氛中否定对方的意见。
在发表不同意见的过程中，许多人说话时往往粗心大意，所说的话可能不够完善，这时你不妨用询问的口气、适宜的语调重述对方的意见，表示希望得到再次的证实，使对方能重新思考，加以修正。
（1）使用简明的开场白
为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员每一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发推销员上路还是准备继续谈下去。 专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。 开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效的思路。
（2）通过提问了解顾客的需要
提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。“你需要什么”，这种直接的问法不合适，有时，恐怕顾客自己也不知道需要什么。 销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员的提问是非常慎重的，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客作出反应。
（3）巧言打动顾客的心
为了打动顾客的心，我们不妨将自己放在顾客的地位思考一个问题：究竟是什么因素使我们认真听取销售人员的介绍。

（4）引旁证引起对方的兴趣
在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。
优秀的销售人员常常直接向顾客提问，以引起顾客注意和兴趣，并引发讨论，从而促成顾客产生购买的欲望。 提问时，营销人员可以先提一个问题，然后根据顾客的反应再继续提出其他问题。
运用问题接近法的关键，是发现并提出问题，发现了问题就找到了顾客，提出了适当的问题就意味着成功的接近。需要注意的是，营销人员所提问题应是顾客最为关心的问题。 营销员直接向客户提出问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，也是一种有效的营销方法。
当然，提出问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多营销员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接近什么人，开口就是：“生意好吗？”有一位采购员研究营销员第一次接近客户时所说的行话，做了这样一个记录，在一天里来访的14名所谓的营销员中，就有12位是这样开始谈话的：“近来生意还好吗？”这该是多么平淡、乏味！某家具厂营销经理抱怨说，80%的营销员都是以同一个问题开始营销面谈：“生意怎样？” 为了引起顾客的兴趣而不是厌倦，在提问时应注意以下几点：
（1）了解他的需求 提问题是为了了解顾客的要求，而顾客的需求的具体表现是他已经有了的东西和他所希望得到的东西的差异。因此营销员可以问顾客“已有的”问题，如“你对已经有了的东西喜欢什么”，然后问“想有的”，如“在没有的东西中你希望得到什么？”等等。如果你仔细听他们的回答，就可以听出“他现在已有的”与“他想有的”之间的差异，从而了解他的需求。
（2）注意问题的表述 一个调查员向一位女士提出了一个简单的问题：“你是哪一年出生的？”结果惹得女士恼怒不已。对于调查员来说问这句话是例行公事，但这位女士深感年华流逝，对出生年份很忌讳，因而大为不满。后来这位营销员接受教训，改为另一种方式提问：“这份汽车登记表上要填写你的年龄，有人愿意填写大于实际一岁，你愿意怎样填呢？”这样说就好多了。可见提问时表述的重要，经验告诉我们在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。
（3）把握好提问的时机 提问的时间掌握，要依据顾客本人、推销产品的情况及约见的时间地点来决定。可以一开始就提出问题，如：“你需要改善工厂的办公效率吗？”或“你家有高级音响吗？”也可以在引起顾客注意以后，根据顾客生产经营情况或家庭情况提出问题。
推销员在推销介绍中，为了紧紧围绕最终目的——促成购买，提高推销介绍的成功率，必须注意以下几个方面：
（1）向顾客推销介绍时，讲解要清楚、完整和全面
应该说，顾客由购买欲望转为购买行为，本身就是对推销品的了解和认识过程。顾客只有在对商品的了解和认识的基础上，才会形成购买行为。推销介绍的目的，是要促使顾客形成购买。所以，推销员在向推销对象进行推销介绍时，必须传递准确的推销信息，使推销信息符合顾客的购买欲望，使所推销的商品能够满足顾客的需要。推销商品能否满足顾客的需要，这是形成购买行为的关键。为了达到这一目的，推销员在推销介绍中，对商品的介绍要通俗易懂。 讲解时，切忌操之过急，给人一种模糊的感觉，而是要详细、亲切、完整。在这种详细、亲切、完整的介绍中，尽可能地把商品的重要特点、性能以及对消费者的好处都包括进去，使顾客听完后对商品有全面的认识和了解，从而产生浓厚兴趣，决定购买。 假如推销员认为顾客在听完介绍后仍未理解和领会，或对某些方面尚有不解之处，这时，推销员不应再重复讲解内容，以免引起厌烦心理。而应通过向顾客提出问题的方式，来试探他们对商品的了解程度，并且引导他们成交。
（2）推销介绍应该刺激需求
从推销介绍的含义来看，就是要使顾客对推销品产生兴趣，诱发需求，促成购买。可以说，需求是第一位的，购买是第二位的，没有需求，便不能形成购买，需求就是购买欲望。从消费心理学来说，顾客的购买行为，是由多种因素促成的，其中包括需求、对商品的感受程度、购买习惯、个人意志等。这些因素相互影响，相互作用，而这些因素中，需求是最基本的。所以，推销员在推销介绍中，无论是向顾客传递推销信息，还是向顾客讲解商品知识，都应紧紧围绕顾客的实际需要，运用咨询口才，以自己的情感、行为影响顾客，抓住顾客的心理、情绪和意志变化，诱发和激励顾客的购买动机，再促使他的购买动机向现实需求转化，然后趁热打铁，引导顾客作出购买决策，达到刺激需求的目的。 为了从情感方面影响消费者，推销员在实际的推销介绍过程中，可以从言语和讲解上努力，采用各种方式说服顾客。大凡熟练的推销员都能使自己的讲解引人入胜和饶有趣味，富于感染力。借助于这种感染力，推销员培育出极为有利的推销气氛。在这种气氛的衬托下，推销员很容易把握顾客的心态，诱发顾客的购买动机。 推销员在行为方面影响顾客，主要是利用各种现代化的宣传工具，来增强讲解的说服力和感染力。有的推销员特别重视事实和数字的作用，他们列举自己商品的销售量、利润额、优质证书等，来证明商品的受欢迎程度，促使顾客尽快地也成为其优胜产品的用户。有的推销员则广泛利用图片资料、录音录像磁带等手段，艺术地表现自己产品的特点，竭力用形象化的推销介绍方法去渲染推销气氛，打动顾客的恻隐之心，激发他们的购买欲望。
（3）重视讲解艺术，把握针对性
事实上，不同的顾客具有不同的个性和购买动机。这就要求推销员根据自己顾客的特点和购买动机有针对性地运用不同的讲解语言。例如，对一般普通顾客，讲解语言要通俗易懂，符合顾客的胃口，切忌专业化和学术性；面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行，善于分析，所以，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。否则，既不能向顾客准确无误地传递推销信息，又不能在推销介绍中使推销员和推销对象找到共同语言、交流相互感受。俗话说：话不投机半句多。那种千篇一律的讲解语，无法激起顾客的兴趣和注意，还容易引起顾客的厌烦和反感。只有因人而异地采取不同的讲解方式，才能做到使推销双方一谈即合，言语投机，提高讲解的效率。 当然，推销员要想使讲解有效，还需在重视讲解语言针对性的同时，十分讲究讲解的态度。推销员讲解时，既不可谨小慎微，处处担心怕冒犯顾客，也不能咄咄逼人，让顾客难以接受。正确的态度是，不卑不亢，落落大方，语言亲切，口气随和。这样运用语言艺术，才能造成一种良好的推销气氛，产生一种使顾客心悦诚服的心理效应，增强讲解的语言感染力和刺激作用。
（4）讲解用语必须形象、生动
讲解用语不是随心所欲的词语堆砌，不是平淡无味的说教，而是几经准备的讲解词，字斟句酌推敲过的宣传语，以便活跃推销介绍气氛，吸引顾客的注意力和激发顾客的购买动机。因此，讲解用语必须形象、生动。 但是，形象、生动并不意味着讲解用语可以充斥溢美之词，否则容易给人以华而不实的感觉，顾客亦会由怀疑转向不信。结果，反倒影响了推销介绍的效果。 有效讲解的关键，不在于借助用词的华丽与否，而恰恰在于遣词的确切、实在和恰如其分，能真实地反映推销品的主要功能、特征。
（1）尽量少用带“最”字的限制词
（2）尽量少用无意义的形容词
（3）尽量少用“便宜”这类词
在推销产品的过程中，顾客常常会提出这样或那样的问题和疑问，有效地答复顾客的问题，消除顾客的各种疑虑，让顾客感到满意，就能够增加成交的机会。
（1）回答问题之前应有短暂停顿
顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面，所以，要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情，可以通过下面的话来表达你的意思：“我明白你的意思了”，“很多人就是这么看的”，“这个问题你提得很好”，“是的，这一点很重要”，“我知道了你的具体要求”，等等。 一定要尊重顾客的意见，说几句表示理解的话，能使顾客意识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感。因此，一定要避免与顾客正面的争论，要表现出尊重与理解，这种尊重与理解一定能产生相应的反馈。 顾客说完自己观点后，推销员不要马上作答，可以放松一下，显示出你并没有被他的问题所难住。稍微停一下，可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能立即回答，也不要太匆忙，最好先在脑子掂量一下再说。这个停顿很重要，这样顾客会更加认真地听取你的答复。
（2）复述顾客提出的问题
为了向顾客表明你明白了他的意思。可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以给你留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。在可能的情况下，把顾客表示异议的陈述句变为疑问句。
（3）回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，推销员应当尽量全部回答清楚，这样，才能继续销售的下一步。当然，你可以推迟答复，但是，那样顾客就越发把他的注意力集中在他提出的问题上，而不是放在购买上。他会认为这种商品确实有缺陷，不然，为什么推销员无法解释呢？所以，对顾客的问题采取不理睬或敷衍的态度是不明智的。 回答了顾客的问题之后，可以继续进行商品介绍。这时，推销员常犯的一个毛病就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面的问题，这样做只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。 为了弄清顾客是否明白了你的意思，可以这样问：“我是否已经解答了你的问题？”“这样你清楚了吗？”然后，接着进行销售的下一个步骤。注意时间不要停得太长，如果间隔时间太长，顾客会以为你已经结束了销售。
为了打动顾客的心，就要关注细节，认真对待你的顾客所说的、所做的和所希望的一切。具体要注意如下几个方面：
（1）聚精会神地接待顾客
（2）打电话时也应全神贯注
（3）用心倾听对方的话
假如你只说而不听，你的信息“储量”就不会增加，相反，如果你用心倾听谈话伙伴的说话，你就能更好地了解他的观点、掌握他的信息，从而也更有效地利用它们。明白了对方的想法，你的论辩才能立于更稳固的基础之上。其实，就像读书、写作和计算一样，倾听也是一种学问和技能。倾听是种积极的行动。“听见”并不等于倾听。倾听要求你的精力、意志力和自我约束的能力，要求你全神贯注。 谈话刚开始时别急于下结论，认定对方说的话枯燥无味或是一派胡言。应该先让对方感觉到你对他的信任和理解，注意到这点后，他会变得轻松自如，说话也会更清楚明了，更令人信服。 请以亲切友好的态度倾听对方说话，而不要像是静坐抗议般地板着面孔。你若是个亲切有礼的倾听者，即使你与对方之间出现意见分歧，对方对你的态度也不会太强硬过分，因为他明白你会认真对待他的话。
（4）注意表情和姿势
谈话时间若是久了，你可不要开始打呵欠或是做“面部按摩操”。别在座位上歪来扭去，好像椅子变得烫人了似的，也不要东张西望，更不要盯着谈话伙伴背后的雪白墙壁发呆出神。 与其让对方发觉你的“神不守舍”，不如索性向顾客建议休息一会儿再谈。这时候，你可以呼吸一下新鲜空气，活动一下身体，再重新集中精力。任何一位谈话伙伴都不会反对合理的稍事休息的建议，他们只会对你的心不在焉难以忍受。
赞扬的作用，就是把他人需要的荣誉感和成就感，拱手相送到对方手里。只要你懂得适当地赞美别人，让对方感到愉悦舒坦，风光有面子，你的生意就有了保障。
在推销的过程中，处理顾客的反对意见时要圆滑、委婉，不至于使谈判陷入僵局。采用以下几个步骤，有助于有效地削弱顾客的反对意见：
（1）在和顾客谈判之前，先写下自己产品和其他竞争产品的优点和缺点。
（2）记下一切你所能想到的、可以被对方挑剔的缺点或考虑不周之处。
（3）让朋友或同仁尽量提出反对的意见。同时让他们在对方未提出意见前，练习回答这些反对的意见。
（4）当对方提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。
（5）当你了解问题的症结后，前后权衡一下，看看问题是否容易应付；若是容易应付的反对意见，便可以利用现有的证据加以反驳。
（6）利用反问来回答对方，诱导对方回答你“是”。例如，你推销汽车时，不妨这样询问对方：“你是不是正在为昂贵的汽油和维修费烦恼着？”而对方的回答很可能是肯定的。既然对方不喜欢昂贵的汽油费和维修费，那么你就可以乘机向对方介绍你轿车的优点了，这是一个再好不过的机会。
（7）不要同意对方的反对意见，这样会加强对方的立场。汽车推销员如果说：“是的，我们生产的轿车维修费用是很高的，但是……”如此之举就属于不明智了。 （8）假如对方所提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求对方同意。
（9）假如对方所提出的反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能的语气来回答，然后再指出一些对对方更有利的优点。这样，对方就很容易接受你的推销。