零缺陷智慧
出版社:新世界出版社
出版日期:2014-1
ISBN:9787510447228
作者:杨钢
作者简介
“中国零缺陷之父”杨钢博士分享30余年经营战略、企业管理的理论与实践经验，教你如何打造质量竞争力模式，成为“有用和可信赖的组织”！
作者历经8年悉心修订，新增企业应用典型案例，更新“师生问答”模块，提炼“ZD法则”，让你：在正确的工作流程中帮助客户、供应商、员工成功；改变“救火式”管理，通过系统“预防”去致富；消减PONC，把浪费转化为利润等！
创建卓越品质文化、提升“质量链”运营效率、改进供应商质量管理、提高员工业务完美度……更多“一次做对”工作法尽在本书中！
书籍目录
推荐序一：零缺陷之道／ 1
推荐序二：ZD 选择——如何帮助中国企业成为可信赖的组织／ 3
初版序：我们何时可以自豪地说出这四个字——“中国品质”／ 4
再版序：“中国品质”：眯眼看未来／ 9
解惑篇 为何是ZD ？
第1 章 ZD 缘起
撬起质量世界的支点… ………………………………………… 3
又一位“偶像”… ……………………………………………… 5
“零缺陷”诞生了… …………………………………………… 6
第2 章 与大师对话
零缺陷：神话与现实… ………………………………………… 8
“质量”谜题… ………………………………………………… 15
第3 章 ZD 质量风暴
一场质量“战争”… …………………………………………… 19
半个世纪的质量风雨路… ……………………………………… 20
一条主线：面向未来的质量之路… …………………………… 22
传道篇 何为ZD ？
第4 章 直面管理挑战：中国企业，你究竟是谁？
自我拷问：我们在企业中扮演着什么角色？… ……………… 29
“需要”的解决之道：“完整性”原则… …………………… 30
系统整合，让利益的秋千荡起来… …………………………… 33
变革管理，轻松获得卓越绩效… ……………………………… 37
第5 章 “失落的文明”：卓越绩效背后
跳出传统智慧“黑匣子”… …………………………………… 40
别中了“洞穴寓言”的思维圈套… …………………………… 42
质量改进的“症结”何在？… ………………………………… 43
第6 章 发现质量“真相”：铁打的营盘流水的兵
质量管理的语言：是警察还是保健医生… …………………… 47
质量部门要不要对质量负责？ … ……………………………… 50
传统组织的通病… ……………………………………………… 52
第7 章 审视“质量光谱”：质量管理有定则
企业为什么要进行质量管理？… ……………………………… 57
质量的本质是管理… …………………………………………… 58
用管理思维解决质量问题… …………………………………… 60
质量光谱——让组织清醒过来… ……………………………… 63
制度比感觉更可靠… …………………………………………… 65
一个组织如何制定政策？… …………………………………… 66
第8 章 “完整性”哲学 ：翻开管理者的字典
经理人字典里三件重要的事… ………………………………… 68
创建质量文化：“90/10 规则”………………………………… 69
非此即彼的迷思：零缺陷VS 其他工具………………………… 73
授业篇 开启ZD 模式
第9 章 基础：所有工作都是一个过程
工作过程＝业务＋关系… ……………………………………… 81
如何帮助客户成功？… ………………………………………… 84
如何帮助供应商成功？… ……………………………………… 86
如何帮助员工成功？… ………………………………………… 89
打造“工作质量链”… ………………………………………… 91
应用“过程管理模式”… ……………………………………… 94
第10 章 前提：沟通要求，说到做到
质量是符合要求，而不是好… ………………………………… 96
要求是多变的，符合要求是不变的… ………………………… 100
用沟通扫走麻烦的雪球… ……………………………………… 102
有效沟通的秘诀… ……………………………………………… 103
管理者应该扮演什么角色？… ………………………………… 107
质量战略如何驱动盈利？… …………………………………… 110
留住客户的成功分析模型… …………………………………… 114
第11 章 系统：“预防”致富，“救火”破产
预防产生质量… ………………………………………………… 117
为何检验不能产生质量？ … …………………………………… 120
“墨菲法则”：小错误，大灾难… …………………………… 121
为什么大家不愿进行预防？… ………………………………… 124
开启预防系统… ………………………………………………… 130
第12 章 准则：第一次把事情做对
工作准则：“差不多”就是差很多… ………………………… 136
双重标准：99.99％的合格率并不合格… ……………………… 141
（一次做对）n= 次次做对… …………………………………… 145
对待错误的心态： Yes or No… ………………………………… 146
如何第一次把事情做对？… …………………………………… 148
第13 章 衡量：质量与钱
“无威胁衡量”的力量… ……………………………………… 152
为何做“质量成本”很难成功？… …………………………… 154
财务是记账的，质量是赚钱的… ……………………………… 156
通过衡量进行文化变革… ……………………………………… 159
组织如何避免出台错误的政策？… …………………………… 162
第14 章 削减PONC：让浪费变瘦，让利润变胖
企业背后的“隐形工厂”… …………………………………… 166
成本 vs 代价… …………………………………………………… 167
削减PONC 就是在赚钱！… …………………………………… 171
五种计算PONC 的方法… ……………………………………… 177
消除PONC“五步法”… ……………………………………… 181
PONC 值实践：一汽大众5 年练好企业内功… ……………… 186
行动篇 开始上路吧！
第15 章 建大厦：理念震撼世界！
零缺陷管理的基本思想… ……………………………………… 195
ZD Action ！……………………………………………………… 197
第16 章 扫楼梯：找准努力方向！
从客户着手… …………………………………………………… 203
从质量开始… …………………………………………………… 206
从要求抓起… …………………………………………………… 208
第17 章 除根源：让员工说出来！
解决麻烦的工具：ECR … ……………………………………… 211
如何让员工把问题说出来？… ………………………………… 215
第18 章 改习惯：从自己开始！
精灵通则：让质量成为一种习惯… …………………………… 218
展开你的“质量战略蓝图”… ………………………………… 223
4C：无法跨越的“文化变革阶段”… ………………………… 228
给质量颁一个奖… ……………………………………………… 233
附 录
ZD 思想的演变…………………………………………………… 237
盘点 Crosbyism 思想……………………………………………… 239
英文注解… ……………………………………………………… 244
初版后记／ 246
再版后记／ 249
内容概要
杨钢(Freeman Young)
美国克劳士比中国学院创始院长、中国“零缺陷”管理首席专家、美国质量学院副院长、曾被评为“中国十大质量人物”，享有“中国零缺陷之父”的美誉。
主要著作有《质与量的战争》《第一次把事情做对》；主编并翻译出版了《克劳士比经典译丛》和《质量管理经典译丛》等大型系列丛书。
为领军行业中的卓越企业进行现场授课，其中包括央企、跨国民企以及政府和军方机构。
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精彩书评 (总计5条)
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对于质量管理这个词并不陌生，还有那各种ISO。在真正的工作中，也一直在追求高的合格率。但是却从未想过这高可以高到百分之百。看见这本书的名称，有点小惊呆。惊呆过后是莫大的怀疑。肿么可能呢？这不是在痴人说梦吧。于是，买了一本回来。看了看作者的名字，哦，不知道。请原谅我的孤陋寡闻。上网查查，想看看究竟是何方神圣，敢出如此狂言，更不解的是这种狂言还被印成了书。百度是无比强大的，在它鲜明的文字面前，我惭愧了。竟然不知杨刚老师大名，难怪我一直在合格率上纠结。阅读此书，是一种乐趣。千万别以为这是一本死板的教科书。假如说这是一本足可以称霸武林的武术宝典的话，那么这也是一本在趣味中告诉你心经大法的宝典。有很多案例，很容易读，也很吸引你去读。最重要的是，在读过以后，你会义无反顾地相信，世界上真的有零缺陷。之所以我们还做不到，是因为我们还木有拥有打开这扇大门的钥匙。感谢杨刚老师，他不仅明确的告诉了我零缺陷的客观可追性，还告诉了我如何去追。艾玛，如此好书真是舍不得推荐啊。想来要是同行都读了，那岂不是平添了很多对手。但是好书就是好书啊，看着那封面，杨刚老师那灿烂的笑容。让我顿时感受到自己的狭隘。杨刚老师之所以写出这本书，无疑是想让中国出现更多零缺陷的执行者。好在鄙人狭隘程度有限，读过之后，推己及人，想起自己在追求质量的道路上一路磕磕撞撞。实不忍同行重蹈覆辙。遂写下此篇。啰理啰嗦一大堆，其实我就想说，是本含金量十足的好书，不读真真是会后悔！ -
阅读《零缺陷智慧》这本书之后，我才知道“零缺陷”。“零缺陷”是美国质量管理专家克劳士比先生创造的词汇。它并不是说人不可以犯错误，而是指企业对待工作必须有一种坚持第一次就做对，符合所有要求的决心和态度。对待错误，即使是微不足道的差错，也决不放过，一定要消除原因，避免其再次出现。“零缺陷”要求我们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号。而要做到这一点就要把工作重心放在预防上，在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。所以，态度和决心是心智问题，预防是工作方式问题，这些都是管理问题，质量是战略和政策的结果，而不是技术活动。《零缺陷智慧》这本书的作者杨钢，是“零缺陷之”父克劳士比的中国弟子、克劳士比中国学院总裁兼零缺陷管理中国研究院院长、中国零缺陷管理首席专家，享有“中国零缺陷之父”的美誉。北京大学生产与质量研究中心副主任、中国国际名牌协会副会长、新华社高级经济分析师、中国质量协会《品质文化》编委会副主任。被评为2004年度“中国经济百名杰出人物”、2005年度“中华管理杰出人物”。重点阅读了《零缺陷智慧》这本书中的第12章《准则：第一次把事情做对》，这篇文章告诉我：“零缺陷”，用象征性的语言表示，就是“第一次把事情做对”，完全的表达是，第一次把正确的事情做正确。它包括三个方面的含义，首先是，是第一次。其次，是正确做事。杨钢谈到，现在太多的人根本不管事情正确不正确，这是错误的。第一次把事做对，实际上就是“对预防的呼唤和呐喊”，就是一种未雨绸缪。第三点，就是做事的方法、执行力，也就是竞争力的问题。杨钢表示，这要结合不同的国情、不同的企业理念来理解，美国人对“零缺陷”的概念很清楚，但是，在日本，当年的教育部长新乡重夫为了“零缺陷”的理念专门去拜访了克劳士比，可考察后发现日本人不适合这个理念，所以日本后来就把它变成一个装置，叫“零缺陷装置”。 《零缺陷智慧》这本书告诉读者：怎样追求最高的工作境界，创造“零缺陷”的工作目标。运用了大量生动有趣的案例，深入浅出地分析了“第一次就把事情做对”的工作理念和价值，论述了“第一次就把事情做对”的诸多方法和途径，回答了怎样创造“零缺陷”的工作目标。在日常工作中，“对”是“标准”，“做”是“执行”，每个“第一次就把事情做对”是“效率”。阅读《零缺陷智慧》这本书，真的很有收获：人生极致处，就是追求零缺陷啊。 -
之前一段日子，网络上流传着一所日本小学墙上的一张贴画，贴画上所画的其实是一则关于数字的公式。意思大概是这样：1.01的365次方等于37.8，0.99的365次方等于0.03，其中365次方代表一年的365天，1代表每一天的努力，1.01表示每天多做0.01，0.99代表每天少做0.01，365天后，一个增长到了37.8，一个减少到0.03。画的意思很简单，用古代圣贤荀子的话说就是：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。初始的1.01和0.99本身看上去似乎并没有多少差别，但是经过了仅仅是几百次的累积之后，它们之间的差距就是天壤之别了。 之所以先引日本小学的这幅“数字励志公式”张贴画，是因为它可以帮助我们理解杨钢先生的“零缺陷管理”理念。“零缺陷”从字眼看似乎是：我们工作的全过程都要是完美无缺的，不能出丝毫的差错。事实上并非如此，人非圣贤，孰能无过？“零缺陷”作为一种企业管理理念，它并不是说人不可以犯错误，而是指企业应当改变传统的管理理念，将“坚持第一次做对”作为企业管理的准则。“第一次做对”又是什么意思呢？《零缺陷智慧》将此作为专章来进行讨论，简单说是这样：第一次把正确的事情做正确。如果我们转换个说法就是：在我们明白我们所要做的事情是正确的前提之下，我们从一开始就要把它做正确。这样我们就可以发现那则“数字励志公式”对于理解“零缺陷”管理理念的作用了：第一次很重要，企业发展的优势或是劣势正是从第一次开始累积的。 “零缺陷”这一概念并不是杨钢先生的原创，它是由美国质量管理专家克劳比先生于1961年创造的。但是，“中国零缺陷之父”并非名不副实。这本书几年前就出版了，自彼时开始，杨钢先生就致力于对“零缺陷”管理理念在中国的启蒙和推广。那时“零缺陷”理念还没有能够被中国大众以及企业管理者所接受。时过境迁，这么多年中国土地上出现的诸如“住房质量”、“食品安全”、“高铁事件”以及等等其他的质量事件无不昭示着“零缺陷”质量管理理念的重要性。中国质量的成长在今天看来也许就成了那则“数字励志公式”中的“0.99”——最初和他国的差距并不大，而经过时间的洗礼之后，谁胜谁负，结果是很明了的。 亡羊补牢，为时未晚，而关键是我们要补“质量管理”这个漏洞。在他国成功经验的光照下，我们该如何去面对这道光呢？杨钢先生的意思很明确：“中国品质，西体中用！也就是要以西方创造出财富、自由和民主的现代化制度与系统为基本，并进一步删除封建遗毒和小农意识，进而开启中国古人五千年的智慧源泉，进行文化基因和心灵符号的创造性转化，真正为中华民族的伟大复兴提供一个强大的思想武器。” 应该说，杨钢先生是立足于本土来传播“零缺陷”理念的，他的上述话中有着强烈的民族意识。甚至，我们可以说，对于“质量”或者“品质”来说，我们每个人都是存在着责任的，我们每个人都是有责任去将目光聚焦在“质量”之上的。这样说，我们并不是将“质量”这一语境中企业的责任抹去。相反，我们最后要将企业的质量管理重点提出来。因为消费者、政府对质量的关注最后必然是要落实到企业的实际管理之中，中国品质梦要企业去真正扛起来。事实上这也并非难事，为什么？杨钢先生的《零缺陷智慧》已经为中国企业的质量管理提出一条全新的道路来，我们有什么理由还在“守株待兔”呢？
精彩短评 (总计3条)
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有些例子举的不是很恰当 -
文中充满了，采用了我的方法，就取得了怎样的成绩的论据，很没有说服力，通篇感觉拼凑出来的杂乱无章的。行文水平也有限。属于鸡汤变种。 -
提高工作质量增加工作效率