客户服务基础

作者简介

《高等教育自学考试客户管理专业指定教材•中国客户管理专业水平证书考试指定教材•高自考、资格证书客户管理专业教材:客户服务基础》为营造教学氛围，每章均用案例的讨论引出教学内容，使学生通过对社会的认识切入道学习内容；在结构上力求采用任务引领教学法和情景教学法编排，围绕客户服务实践中各种技巧两个主题展开编写，主要包括客户服务导论、客户服务的内容、客户服务的环境、客户服务的渠道、客户服务的人员、客户服务的质量、客户服务的品牌等内容。

书籍目录

第一章  客户服务导论
  第一节  服务及其特点
  第二节  服务特点带来的影响
  第三节  客户服务及其重要性
第二章  客户服务的内容
  第一节  客户服务组合
  第二节  客户服务的形式
  第三节  客户服务策略
第三章  客户服务的环境
  第一节  客户服务环境的内容与作用
  第二节  客户服务的物质环境
  第三节  客户服务的信息环境
  第四节  客户服务的人文环境
第四章  客户服务的渠道
  第一节  客户服务的直接渠道
  第二节  客户服务的间接渠道
第五章  客户服务的人员
  第一节  客户服务人员的作用与素质要求
  第二节  客户服务人员的培训
  第三节  客户服务人员的激励
第六章  客户服务的质量
  第一节  实施标准化，稳定服务质量
  第二节  服务质量的提高
  第三节  服务质量的补救
第七章  客户服务的品牌
  第一节  品牌与客户服务品牌
  第二节  客户服务品牌的定位与设计
  第三节  客户服务品牌的传播与维护
参考文献
附：《客户服务基础》考试大纲

编辑推荐

　　《客户服务基础》由中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会主编，权威，准确，实用。本课程既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。

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