CRM理念、方法与整体解决方案

作者简介

《CRM理念方法与整体解决方案》结合作者几年来在客户关系管理研究中所取得的成果，对CRM的起源、概念，CRM对中国文化的冲击，CRM与供应链管理、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，CRM系统设计方法以及CRM实施策略与方案等方面进行了详细地分析与介绍。随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P(Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。

书籍目录

目    录第1章　CRM理念
11.1　杂货店的故事
11.2　大象的故事
11.3　CRM的概念
21.4　CRM的起源
61.5　CRM的作用
81.6　CRM对中国文化的冲击
91.7　CRM中销售管理队伍角色的演变
101.8　CRM中客户忠诚度与满意度
151.9　客户眼中的CRM
181.10　供应商眼中的CRM
22第2章　CRM与企业（IT）信息系统
262.1　CRM构成
262.2　CRM系统分类
332.3　CRM与电子商务
342.4　CRM与网络营销
392.5　CRM与ERP的关系
412.6　CRM与SCM的关系
432.7　CRM与知识管理
452.8　CRM与商业智能
462.9　CRM的研究热点
482.10　CRM实施战略
532.11　CRM应用现状
542.12　CRM市场前景
56 第3章　CRM的实现技术与方法
583.1　CRM中的数据挖掘技术
583.2　数据仓库
933.3　CRM中的决策支持系统
1093.4　CRM中的商业智能
116第4章　CRM系统方案设计
1254.1　系统需求概述
1254.2　CRM系统总体方案
1264.3　营销自动化方案
1284.4　销售过程管理方案
1324.5　客户服务方案
1364.6　分销管理方案
1434.7　系统集成方案
147第5章　CRM实施方法论
1515.1　CRM系统的实施目标
1515.2　CRM实施需求分析
1525.3　CRM实施成功的关键因素
1555.4　CRM实施中的关键步骤
1585.5　CRM项目实施评估方法
1615.6　CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪
1645.7　定制化开发CRM的优缺点
1705.8　企业管理模式的走向
170第6章　CRM总体技术
1726.1　支持CRM应用的平台技术
1726.2　工作流技术
1846.3　XML技术
1876.4　信息安全技术
1926.5　无线应用技术
201 第7章　CRM软件资源
2057.1　QuickCRM——需求决定一切
2057.2　ORACLE-CRM产品
2187.3　Siebel CRM
2247.4　MySAP.com管内主外的商务平台
2307.5　ApplixiCustomerAdvantage
2367.6　艾克国际eCRM
2407.7　Epicor的CRM
2427.8　Onyx Enterprise CRM
2457.9　其他CRM产品概要
2487.10　CRM产品的未来之路
251参考文献
252

编辑推荐

　　《CRM理念方法与整体解决方案》也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。《CRM理念方法与整体解决方案》勾企业领导者提供企业发展的新思路，为愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统开发人员必不可少的参考书。

前言

　　随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大冲击。传统企业基于4P（Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销）的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争，演变成发展客户关系的竞争，而内视型的管理模式不再能适应激烈的竞争，面向外部世界的CRM亦即客户关系管理系统已成为管理软件厂商共同追逐的热点之一。. 总体说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标一方面通过..

内容概要

朱云龙，中国科学院沈阳自动化研究所先进制造技术实验室主任、研究员、博士导师。主要从事先进制造管理模式应用基础理论研究与企业应用管理软件的开发，对工作流技术、生产运作与管理、供应链管理、客户关系管理和ERP有比较深入的研究。在国内外学术期刊上发表学术论文50多篇，被EI收录十多篇。先后承担了国家863计划项目6项，国家自然科学基金项目、重大基金和省市基金项目5项。在国内率先提出了随机制造模式的概念，研究了在随机的、生产规划与过程控制的集成机制以及在此模式下的信息系统的构建方法等。参与承担的大型企业CIMS工程十多项，具有比较丰富的工程实践经验。

图书封面

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