酒店服务与管理案例分析

作者简介

本书收录了大量新鲜、生动、贴近现实的酒店案例，把酒店经营管理中有关服务与管理的典型事件或活动，以及他人的成功经验与失败教训记录下来，并对其做出分析和解剖，真实、亲切、可信，便于举一反三，十分易记易懂。适合酒店一线员工阅读，可用作酒店培训教学的辅助教材。

书籍目录

第一章 前厅部服务与管理　第一节 知识要点　　前厅部的主要功能　　前厅服务与管理的基本要求　　前厅服务与管理要点　第二节 案例及评析　　客房预订案例　　总台接待案例　　前厅日常服务案例　　前厅服力水平控制案例　　　　前厅销售控制案例　　前厅信息控制案例第二章 客房部服务与管理　第一节 知识要点　　客房部的地位和作用　　客房部的业务特点　　客房管理的基本要求　　客房服务要点　第二节 案例及评析　　常规服务案例　　特殊服务案例　　客房服务质量管理案例　　主题客房服务管理案例　　特殊客房服务管理案例第三章 餐饮部服务与管理　第一节 知识要点　　餐饮部的主要任务　　餐饮服务的特点　　餐饮服务管理要点　第二节 案例及评析　　预订、迎宾、点菜服务案例　　零餐服务案例　　团体包餐服务案例　　餐厅服务水平控制案例　　厨房管理案例第四章 意外事件与投诉处理　第一节 知识要点　　酒店安全的特点　　酒店意外事故和投诉的原因及应对措施　　意外事故和投诉处理要点　第二节 案例及评析　　客房意外事故处理案例　　餐饮意外事件的控制案例　　投诉处理要点案例第五章 人力资源管理　第一节 知识要点　　酒店人力资源管理主要内容　　酒店员工培训　第二节 案例及评析　　酒店人力资源管理案例　　酒店员工培训案例参考文献

编辑推荐

　　本套丛书由酒店培训业、酒店教育业专家，酒店培训师，资深从业人员编写，传授现代酒店管理理念和管理技巧，提高从业人员工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力，帮助酒店实现以人为本的整体优化目标，在行业竞争中立于不败之地。

内容概要

　　贺湘辉先生，中国酒店管理协会副会长，著名酒店管理讲师，餐饮高级技师，国际培训认证协会酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家，国家职业技能鉴定考评员，广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。
　　一直致力于高星级旅游酒店管理、酒店教育教学和酒

章节摘录

　　主题：简单的服务也不能少留下美好回忆的“提示卡”　　某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，径直走到“金钥匙”服务员小陈面前，语气急促地说：“您是酒店的‘金钥匙’吗?有这样的一件事您帮一帮我。今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，可我没有撕出租车的发票，要怎样才能找到呢?”小陈说：“小姐，您别着急，让我们一起想想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?”客人说：“具体时间记不清了。”　　“请出示一下您的房卡好吗?”小陈接过房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间，又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小冯说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李。这时后面又有其他的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提行李来到了前台。”　　小陈快步来到大堂，“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗?”“好像还在，我找一下。”客人在手提袋里翻找起来，终于找到了一张捏成一团的小小的提示卡。　　“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小陈立即联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况。对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时问，抱歉了。”　　20分钟后，一辆出租车停在了酒店门口，司机把摄影架送到了前厅部。小陈迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架的客人高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

图书封面

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