59秒管理

作者简介

《59秒管理:给客服和营销的管理者》内容简介：“WOW！”是《59秒管理:给客服和营销的管理者》带给我的第一感觉。不是因为台北的天空是阴冷的，特别是这几天让人觉得比冬天还冬天！是《59秒管理:给客服和营销的管理者》让我觉得华人可以在呼叫中心《世界是平的》不对称资源竞争中，找到提升的力量，应该说是快速提升达到世界水平的关键力量。

因为工作的关系，我必须经常大量接触呼叫中心领域相关的人、事、物，《59秒管理:给客服和营销的管理者》运用了一些“简易”的关键工具让呼叫中心管理者“很快”地改善运营绩效，在两岸三地有这样的教战书，真是让我惊叹连连！！说“简易”，其实是把“萃取复杂科学方法并适切引用于关键问题上”的过程简化了；说“很快”，其实是把“学会关键工具并运用到呼叫中心运营管理上”的过程加速了，作者乃威反刍很多统计学与心理学的理论，将之“有效”地应用于呼叫中心“数字化”管理上，这个“有效”与“数字化”是指针对服务型呼叫中心所关心的服务质量关键，及营销型呼叫中心所关心的营销目标关键。乃威很巧妙且淋漓尽致地把这两门科学的某些精髓与上述呼叫中心的关键KPI相结合并发挥特效，着实让人叹为观止。

书籍目录

第一篇  北京的开春——呼叫中心管理的灵魂  关键行为  关键行为小测试  呼叫中心现场和滚雪球效应  电话闪躲技巧  报表小测验  行动开始  班长小测验  59秒工具：团队竞赛与团队荣誉  59秒工具：团队三只脚  59秒工具：班组休闲活动时间规划表  战斗的开始和结束  组织凝聚力的关键：兵头将尾  59秒工具：录音分享记录表  故事结尾  十分钟沉思室——第一篇的感想与结语  呼叫中心的关键行为  班组长管理能力衡量表  59秒工具回顾  工具一  团队竞赛与团队荣誉  工具二  团队三只脚  工具三  班组休闲活动时间规划表  工具四  录音分享记录表第二篇  广州的五月花开——电话营销的奇迹管理  电话营销的特性  新兵h场  59秒工具：采取措施四步骤  59秒工具：标兵录音分析观察表  59秒工具：引导地图  录音档的惊人威力  故事待续  十分钟沉思室——第二篇的感想与结语  客户特征和行为观察小测验  客户消费行为观察小测验  59秒工具回顾  工具一  采取措施四步骤  工具二  标兵录音分析观察表  工具三  引导地图第三篇  华东的六月盛夏——班组管理的关键  呼叫中心：老板，我们往哪里冲  专注力小测验  凝聚力法则  一场新的挑战再度开始  59秒工具：班组分群管理图  寻找标兵  英雄的土壤  心盲症候群  日管理和日反馈  59秒工具：班组管理组员反馈表  故事结尾  十分钟沉思室——第三篇的感想与结语  谁引爆了美国独立战争  班组长的关键特质  本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一——班组分群管理图  平均值  标准差  离散系数  班组分群管理图  趋势值  本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二——控制图  控制图的上下限  用EXCEL画控制图  数据分析小测验  59秒工具回顾  工具一  班组分群管理图  工具二  控制图和趋势值  工具三  班组管理组员反馈表第四篇  华中的八月炎阳——现场管理的要点  行动学习开始  行动学习的第二堂课  59秒工具：试呼工作计划表  人性中的巨大本能：选择性注意  59秒工具：现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表  林林和小卡的现场管理  技能提升的标准公式  故事结尾  十分钟沉思室——第四篇的感想与结语  管理者定见  班长来信(某通信公司，班长小颜)  影响力观察指数小测试  59秒工具回顾  工具一  试呼工作计划表  工具二  现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表第五篇  华北的秋叶——质量管理的核心  项目开始  满意度调查的陷阱  59秒工具：SPSD正向行为分析  59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面  SPSD模型  外在的力量  故事结尾  十分钟沉思室——第五篇的感想与结语  质检工作的核心  质量管理健康检查表  健康检查第一项  健康检查第二项  健康检查第三项  健康检查第四项  健康检查第五项  健康检查第六项  本篇关键知识：质量管理的6大科学问题  本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立  59秒工具回顾  工具一  SPSD正向行为分析  工具二  问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面第六篇  两个人的故事——管理者的自我管理  我是最倒霉的  反正不会比现在更糟了  59秒工具：GAP(Growth AnaIysis & Planning)人员绩效辅导计划表  59秒工具：GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表  人生的转折点  故事结尾  十分钟沉思室——第六篇的感想与结语  59秒工具回顾  工具一  GAP(Growth Anafysis & Planning)人员绩效辅导计划表  工具二  GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表第七篇  尾声——客户服务和营销的数字化管理  服务型呼叫中心关键KPI指标小测验  服务型呼叫中心效率提升关键四步骤  营销型呼叫中心关键KPI旨标小测验  客户和营销班组目标订定的统计学方法  计算目标值的母体样本选择  服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验附录一  呼叫中心的话术宝典附录二  关键KPl指标的定义与参考标杆数字附录三  质检抽样样本的统计学讨论附录四  统计学书单介绍附录五  心理学书单介绍

编辑推荐

《59秒管理:给客服和营销的管理者》“兵头将尾”的客户中心管理。

前言

“WOW！”是这本书带给我的第一感觉。不是因为台北的天空是阴冷的，特别是这几天让人觉得比冬天还冬天！是这本书让我觉得华人可以在呼叫中心《世界是平的》不对称资源竞争中，找到提升的力量，应该说是快速提升达到世界水平的关键力量。    因为工作的关系，我必须经常大量接触呼叫中心领域相关的人、事、物，本书运用了一些“简易”的关键工具让呼叫中心管理者“很快”地改善运营绩效，在两岸三地有这样的教战书，真是让我惊叹连连！！说“简易”，其实是把“萃取复杂科学方法并适切引用于关键问题上”的过程简化了；说“很快”，其实是把“学会关键工具并运用到呼叫中心运营管理上”的过程加速了。作者乃威反刍很多统计学与心理学的理论，将之“有效”地应用于呼叫中心“数字化”管理上，这个“有效”与“数字化”是指针对服务型呼叫中心所关心的服务质量关键，及营销型呼叫中心所关心的营销目标关键。乃威很巧妙且淋漓尽致地把这两门科学的某些精髓与上述呼叫中心的关键KPI相结合并发挥特效，着实让人叹为观止。    冬春交季的台北是让人怀念的，每年此季节都想动笔写下我对呼叫中心产业的新发展技术、新应用服务、新管理方法，但都因为俗务多加上懒散个性而落空了，乃威在百忙中还能细心地完成本书，且耐心地从春天的北京、五月的广州、六月的华东、八月的华中到秋天的华北，务实详尽地描述不用一分钟就可学会的“59秒管理”，实在不易。《59秒管理》一书再再地凸显出如何成功解决每个地方实务上的管理问题，也再再地验证正确解决少数关键问题对提升呼叫中心绩效的方法性。最难能可贵的是所有的真实案例，从头到尾的铺陈、设计、解说、省思等，让人觉得如同在看一篇没有压力的短篇小说般，那么容易亲近与理解。如果现在已有《阿凡达Avator》电影中主客体交换的系统存在，那该多好，您就可以“化身”走进这些真实案例中去体验与并参与整个过程，“回来”后您肯定会功力倍增！乃威虽然是我熟识的一位老朋友，对于他为呼叫中心产业所带来前进与提升的力量，我由衷地感到敬佩，也必需恳切地说这几年来没有一个华人在呼叫中心管理的论述能出其右。    很多管理的书只告诉我们理论，只告诉高阶管理者如何管理，甚或只告诉您呼叫中心管理指标是什么，也就是“知其然而不知其所以然”。如同本书前言中所述有关大象与狮群的故事，再再地显示“知其所以然”是整个致胜的关键。本书采用真实案例引领您进入知其所以然的管理，一分钟不到就可学到提升绩效的工具与方法，相信您跟我一样会有“WOW！”的感觉。    台湾客服中心发展协会荣誉理事长    中华电信总公司客服处长    简志诚博士

内容概要

许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网（51 callcenter）编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。毕业于私立纽约大学（NYU），获互动传媒硕士学位，是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。

媒体关注与评论

《59秒管理》这本书让我们再次看到了许老师作为业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼，非常具有实用性，能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说，我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是顶级武功“一阳指”，那么我等练习稍微偏差一点，最终成就了“二指禅”，也可谓客服界的“武林高手”了。　　——平安银行信用卡事业部副总经理 厉朝阳读完《59秒管理》，我从心底佩服作者，如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众，让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边，而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。　　——招商银行远程银行中心总经理 徐子颖很多管理者长期以来的想法、感受和困惑，在这本书中被一言道破。世界是顺畅的，管理是简单的，不然，一定是我们自己的方法出了问题，问题就是：我们是否抓住了“关键”？许老师会告诉您“关键”是什么。　　——中国移动江苏公司客户服务中心副总经理 张立春

章节摘录

版权页：插图：朱利安尼将警力集中在取缔涂鸦、地铁车站逃票、公共场合酗酒、随地小便这些轻罪微罪上面，因为他相信这些行为才是造成重大刑案的潜移默化的力量，而他成功地证实改变人的这些小行为，一股正面的潜移默化的力量就能被塑造，即使对纽约这种罪恶渊薮之地，也能产生群体的影响。广东移动底下的东莞移动在2009年2月的《客户世界》杂志上登过一篇文章，文章中谈到她们让班组长作了一件小事，我有幸听到东莞移动副总跟我描述整个过程，她们在班组组员要离开座位到洗手间或是要休息的时候，让班长给组员倒一杯水，然后跟组员说：你辛苦了'加油！这是一件多小的事，倒一杯水算什么了不起的事，但东莞移动发现，员工满意度起了相当明显的变化。要观察一个班长的管理能力是好是坏，我其实最喜欢观察的地方不是在呼叫中心现场，而是在食堂，我喜欢看着班长走进来，从她进到食堂以后的一些细节行为，我基本上就能看出这个班组的感情如何，你要观察班组成员之间的感情好不好，你只要看班长会不会招呼组员大家坐在一起吃饭，吃饭的时候是各吃各的，还是聊得眉飞色舞，你要看班组的绩效成绩，甚至只要观察晚来食堂的组员的反应，她们会不会主动走过来跟早到食堂的组员打招呼，她们没位置坐，班长会不会帮她们想办法张罗。《引爆点》说，一个看似不相关的小行为，却对群体产生巨大的影响，而我见过太多的例子，班长在食堂的一些看似不相关的小行为，却对班组绩效产生巨大的影响。在呼叫中心工作，是一个高度紧张、情绪紧绷的环境，我在食堂、休息室做过几次实验，发现班组如果可以集体一起吃饭、集体一起休息，对于班组团队建设有巨大的影响，早上要让班组集体休息或许有困难，但下午通常有人员冗余，应该可以安排集体休息，毕竟一个人休息不叫休息，那叫孤独，一群人休息才叫休息。台湾最大的移动公司中华电信实施了多年的班组集体休息方式，效果非常的好，对现场的影响也不大。整个班组集体到食堂吃饭也或许有困难，但同一个班组尽量安排在相邻时段去吃饭，班组长在食堂尽量招呼班组同事坐在一起，都对班组建设有很大帮助。

图书封面

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