出版日期:2011-11
作者:陈仁芳
页数:266页
作者简介
本书研究的是危机管理中的心理误区问题。可以说，相当多危机事件的发生，或发生后由于处置不当而酿成的危机，心理上的误区难辞其咎。作者从危机管理和认知心理的理论人手，首先深入浅出地分析了危机的特点、分类和危机管理的过程、原则，然后分析危机决策认知心理、认知心理障碍及应对优化，进而对公共危机管理、企业危机管理及其心理误区进行了深入的分析。本书的最大特点是收集整理了大量的案例，并对之进行深入的剖析，其中许多是大家耳熟能详的典型案例。国内的案例如农夫山泉“砒霜门”事件、三株口服液事件等，都是因为在危机发生后，企业管理者心理上误判形势、不愿承担责任，构成与民意的对抗，结果带来不可挽回的损失。又比如东航返航事件，其危机处理的失败在于一次次编造谎言，没有与乘客真诚沟通，引起乘客强烈的敌对情绪，使危机不断扩散。国外的案例如埃克森公司油轮泄漏事件，该公司的原油生产和销售业绩曾高居美国石油公司之榜首，业务范围遍布全世界，由于在一次突发性油轮泄漏中反应迟钝，令企业形象和经济严重受损。又如强生公司，1982年曾经成功处理一次质量危机，受到了消费者的欢迎和认可，让企业化危为机，成了危机管理的典范。后来，强生违背了将社会责任和公众利益放在首位的经营理念，失去了企业的社会责任感，危机发生后无法有效应对，逐渐被消费者弃……对民营企业危机的关注是本书的一大亮点，作者通过解读吴晓波《大败局》中的种种案例，总结民营企业的死亡法则；透过万科的生存之道、华为的居安思危等展示民营企业冬天生存法则，以此警示危机是企业的常态，企业往往是在化解危机中逐渐成熟的。“生于忧患、死于安乐”是所有管理者务必时刻铭记的。
本书不乏最近发生的社会危机事件案例，如郭美美炫富事件、“7·23”甬温动车事故、“故宫门”事件等，这体现了作者对现实热点问题的关注和与时俱进的时代责任感。作者站在一个危机管理研究者的视角，从理论和实际操作上对这些社会危机事件进行剖析，尤其是指出这些危机应对的心理误区所在，进而提出建设性的应对策略。在每个案例的分析中，我们既能看到管理学和心理学理论应用的身影，又能领略“因事而异”灵活变通的技巧，从而增强分析和处理危机的能力。