业务员岗位培训手册

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《业务员岗位培训手册》内容简介：客户不“买账”，一看到业务员，掉头就走；客户不“客气”，一听到业务员说话，就连忙打岔；客户不“大方”，一见到业务员，就抱怨产品质量有问题；客户不“仗义”，一接到业务员的催款电话，就使尽浑身解数“哭穷”……你是不是也遇到过这样的问题？是不是也曾为此烦恼过？快翻开《业务员岗位培训手册》，寻找你的销售工具，武装你的销售头脑。拿起你的语言利器，向客户“宣战”，做一名销售界的常胜将军。

书籍目录

第一章  业务员岗位认知  第一节  业务员岗位描述    一、每日工作内容    二、每周工作事项    三、每月工作内容  第二节  业务员岗位要求    一、知识要求    二、心态要求    三、能力要求    探究·思考第二章  业务员礼仪培训  第一节  仪容仪表礼仪    一、基本准则    二、仪容修饰要点    三、男性着装修饰    四、女性着装修饰  第二节  服务用语礼仪    一、注重情感效应    二、尊重客户    三、使用文明用语    四、善于使用形体语言    五、电话接听礼仪  第三节  行为举止礼仪    一、站姿    二、坐姿    三、走姿    四、蹲姿    五、相关活动仪态    探究·思考第三章  业务员客源开发  第一节  客户开发途径    一、利用公司资源    二、利用个人资源    三、利用外部资源  第二节  选准推销对象    一、选择推销对象    二、评估推销对象    探究·思考第四章  做好销售准备  第一节  制订销售计划    一、计划制订原则    二、计划制订要点    三、计划制订方法    四、选择好自己推销的产品  第二节  了解产品知识    一、产品基本知识    二、产品相关知识    三、产品诉求重点    四、产品销售重点    五、其他知识  第三节  准备销售工具    一、销售工具的种类    二、销售工具的选择    三、销售工具的制作    四、辅助材料运用  第四节  掌握心理战术    一、了解消费心理类型    二、掌握消费心理方法    三、心理战术运用    探究·思考第五章  销售基本技能  第一节  沟通交际技能    一、根据客户背景设计沟通方式    二、与客户沟通的语言    三、与客户沟通时的态度    四、充分利用沟通工具  第二节  业务洽谈技能    一、做好洽谈准备    二、业务洽谈技巧    三、业务报价艺术  第三节  产品说明展示    一、产品说明    二、产品现场演示  第四节  公文写作技能    一、合同的撰写    二、报告的撰写    三、商务信函的撰写    四、产品说明书的撰写    五、年度报告的撰写    六、建议书的撰写    探究·思考第六章  销售必备技巧  第一节  客户拜访技巧    一、做好拜访前的准备    二、进行电话预约    三、拜访客户应掌握技巧    四、拜访客户应注意禁忌  第二节  产品销售技巧    一、解除客户的抵触心理    二、读懂客户的表情及动作    三、产品示范演示技巧    四、巧妙使用暗示法则    五、捕捉客户的成交信号    六、与客户达成成交意向    七、尽可能地利用聚会进行推销  第三节  异议处理技巧    一、客户异议的种类    二、正确对待客户异议    三、处理客户异议的原则    四、处理客户异议的方法    五、处理客户异议的技巧  第四节  拒绝应对技巧    一、时时做好被拒的准备    二、分析被拒绝的原因    三、拒绝类型及应对技巧  第五节  交易促成技巧    一、促成交易的障碍    二、促成交易的准则    三、促成交易的语言技巧    四、促成交易的要点  第六节  成功收款技巧    一、心理方面的准备    二、平时的态度    三、接触的技巧    四、收款确认时的注意事项    五、收款后的处理事项    六、掌握客户的付款心理    七、催款时的注意事项    八、异常情况的应对措施    探究·思考第七章  客户关系维护  第一节  做好售后服务    一、产品信誉维护    二、产品退换作业    三、正确处理抱怨    四、重视意见反馈  第二节  与客户保持联络    一、与客户联络感情的时机    二、与客户联络感情的方法    探究·思考附录  总自检  常用工具表单  参考文献

编辑推荐

《业务员岗位培训手册》：岗位认知，客源开发，销售基本技能，客户关系维护，礼仪培训，做好销售准备，销售必备技巧，常用工具表单，37个经典案例，34个经验提醒，27个核心问题，9个工具表单。

前言

据研究，接受过严格培训的员工，工作效率能提高17.4%，成本能降低30%，创造的净产值则能提高90%。另据美国的一项统计，企业在员工培训上每1美元的投入能得到50美元的收益。岗位规范和员工职业化水平，已经成为决定企业竞争力的重要因素。拥有一支经过专业培训的职业化员工队伍，是打造企业核心竞争力、推动企业持续发展的必备要素。    《中国企业培训大系·岗位培训系列》旨在为中国企业提供一套专业的、卓有成效的岗位培训解决方案，以帮助企业从职业素养、岗位技能和行为规范三个层面提升员工的岗位胜任能力和职业化水平。    本丛书具有以下三大特色：    1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从岗位选择到具体的培训内容，都尽量贴近企业管理实际，贴近岗位工作实际，强调针对性和实操性；同时十分注重培训效果，要求受训者边学习边操练，快速把知识转化为行动和工作绩效。    2.资深实战专家编写。特邀一批理论水平卓著，同时实践经验也非常丰富的一线专家执笔，充分保证内容的专业度和可操作性。    3.500强企业广泛应用。本丛书曾作为培训资料，在宝洁、可口可乐、丰田、大众、壳牌、沃尔玛等世界500强在华企业，以及中石油、中国移动、海尔、蒙牛等国内著名企业中应用，是经过实践检验行之有效的岗位培训优秀读本。    本丛书所选择的岗位，既包括中国现代企业通用的基本岗位，如各部门的经理、主管、助理、专员等职能岗位，也包括如电信、房地产、酒店、餐饮、商超、服装等诸多行业的各类特色职能岗位，可以满足各级各类企业岗位培训的基本需求。    由于各个行业的企业在岗位设置上各具特色，我们虽然尽量考虑周全，但也难免会有疏漏与失误之处，欢迎行家和读者指正。9787545407839

内容概要

王曙光  北京大学经济学院副教授，经济学博士。现任北京大学中国金融研究中心秘书长，北京大学金融与产业发展研究中心农村金融部部长。1990年考入北京大学，先后获北京大学经济学学士、硕士和博士学位，1998年留校任教，2001—2002年赴美国明尼苏达大学访问研究。已出版专著《经济转型中的金融制度演进》(2007)、《农村金融与新农村建设》(2006)、《金融自由化与经济发展》(2004)、《理性与信仰——经济学反思札记》(2001)及译著多种，在《北京大学学报》、《金融研究》等核心学术期刊上发表经济学论文三十余篇，曾主持国家社会科学基金等国家级科研项目，数次获得北京大学社会科学优秀成果奖和北京大学教学优秀奖。



    刘俊，在职研究生，国际注册营销师，营销培训教练。专职从事营销管理工作15年，涉及快速消费品行业，服务行业、电器行业以及金融、期货、保险行业等多个领域。曾任职于世界500强企业之一的联合利华集团，得到了很好的锻炼和学习。曾在国际知名直销公司作培训教练，现加盟国际知名保险公司，作财务策划顾问，成功举办过多场大型专题讲座和团队激励培训。作品有《成功直销人的100个细节》、《成功保险代理人的100个细节》、《成功营销团队运作的100个细节》。

章节摘录

版权页：插图：2.抱怨的处理途径（1）采取补救性服务对售后不满意的弥补方法多种多样。从服务心理来看，为客户提供补救性服务有五个要点：必须尽最大努力去满足客户的要求。即使不能完全按照客户原来所提出的要求去做，也要在征得客户同意后，用变通的方法去解决客户的问题，使客户的需求得到满足。既要向客户表示歉意，又要争取客户的谅解。要让客户了解并相信，并不是你不愿提供服务，而是受条件限制，或有些事情实在是无法完全按照他的要求去做。即使面对无法改变的现实，也要尽可能地引导客户往好处去想。对那些觉得吃了亏的客户，不仅要让他们在物质上、经济上得到补偿，而且要让他们在心理上得到补偿。在功能服务方面不可能做得更好的时候，要在心理服务方面做得更好。对那些显然是怨气很大的客户，一般都应该让他们先发泄，然后再同他们商量解决办法。对那些在采取了种种补救措施以后，仍然怨气很大的客户，业务员应让他们“出了气再走”。认真接待前来投诉的客户，诚恳而又耐心地倾听他们的诉说，适时地说一些同情、安慰、理解之类的话，既能满足他们求尊重的心理，又能满足他们求宣泄的心理。对他们在投诉过程中由于气愤而使用的过激言辞，及夸大事实，甚至把自己的猜疑也说成千真万确的事实，业务员都一定要坚持少说多听，让投诉客户说清事情原委，决不能心不在焉，或急于申辩。在投诉客户平静以后，再作必要的说明，最重要的是要与投诉客户协商一个切实可行的解决办法，并尽可能付诸实施。

图书封面

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