汽车销售顾问服务技能与口才训练

作者简介

《汽车销售顾问服务技能与口才训练》涵盖了汽车销售顾问必备基本素质：17个服务技能——客房开发、潜在客户评估、客户档案管理、销售准备、电话接待、展厅接待、需求分析、寒暄（展厅接待）、不同客户销售应对、环绕六点介绍法、FAB介绍法、试驾、异议处理、促成交易、签订合同、交车验车、售后跟踪；口才训练方法。9大话术——诱导话术、展斤接待话术、展厅产品展示话术、试乘试驾话术、客户异议话术、成交话术、交车话术、跟踪服务话术、投诉处理话术。《汽车销售顾问服务技能与口才训练》中穿插世界名车车标解析、技能测试、小技巧等模块，可以更加轻松地阅读，其中话术以39个情景再现的形式来表现，可以像看小话剧一样使能力不知不觉地得到提升。《汽车销售顾问服务技能与口才训练》适合一线汽车销售顾问、销售经理、培训师等使用，也可作为汽车销售顾问沟通培训的教材，或作为汽车销售管理人员指导下属工作的参考书。

书籍目录

第一章  汽车销售顾问基本素质1   素质1  展示——仪表仪态 2    一、男士着装2    二、女士着装3    三、坐姿3    四、站姿4    五、行姿5    六、蹲姿5  素质2  微笑——最美语言 6    一、像空姐一样微笑6    二、微笑的三结合6    三、时时刻刻微笑7  素质3  礼仪——无声语言 7    一、握手礼仪7    二、电话礼仪8    三、名片礼仪9  相关链接：七大不良习惯10  素质4  专业——常用术语 11    一、车重、外部尺寸与性能11    二、车型、动力制动12    三、车辆其他功能13    四、自动变速器挡位14    五、汽车销售常用英语15第二章  汽车销售顾问服务技能17  技能1  客户开发 18    方法一：从认识的人中发掘18    方法二：从自己4S店获取名单 18    方法三：从社会机构中获取信息18    方法四：从有车一族中挖掘18    方法五：从报纸新闻版块获取19    方法六：从车辆服务及技术人员处获取信息19    方法七：从同行中寻找有价值的信息19    方法八：从前任销售人员的客户资料中获取信息19    方法九：从4S店咨询电话中分拣信息19    方法十：从车辆展览会中收集信息20    方法十一：从汽车网站论坛中获取信息20    方法十二：从社团、公益活动中获取信息20    方法十三：从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息20    方法十四：从当地黄页电话簿中获取信息20    方法十五：从4S店举办的车友会、店庆会、假日活动中获取信息21    方法十六：从已购车辆的客户中寻找信息21  技能2  潜在客户评估 21    评估一：M（Money）——钱22    评估二：A（Authority）——决策权22    评估三：N（Need）——购买需求23    评估四：去伪存真23  相关链接：八大汽车新名词24  技能3  客户档案管理 25    一、客户类别25    类别一：A类（基本往来户）25    类别二：B类（一般往来户）25    类别三：C类（普通往来户）25    二、客户档案登记表26    三、私家购车客户信息26    四、单位购车客户信息26  技能4  销售准备 29    准备一：心理准备29  相关链接：汽车专业销售顾问必备的八种魅力29    准备二：形象准备30    准备三：销售工具准备31    准备四：熟悉所卖产品31  技能5  电话接待 32    步骤一：前置准备32    步骤二：来电接待33    步骤三：回答咨询33    步骤四：邀约来店33    步骤五：记录信息33    步骤六：感谢34  相关链接：世界四大汽车城35  技能6  展厅接待 36    步骤一：迎接客户37    步骤二：打招呼37    步骤三：自我介绍37  相关链接：名片使用小技巧37    步骤四：询问客户姓名37    步骤五：提供服务38  相关链接：了解客户需求的方法38  技能7  需求分析 39    分析一：客户资料39    分析二：现有车型39    分析三：车辆用途40    分析四：购车预算41    分析五：购车意向41    分析六：预计购车时间42  技能8  寒暄（展厅接待） 42    一、话题选择42    二、寒暄注意事项43  技能9  不同客户销售应对 44    一、虚情假意型44    二、生性多疑型45    三、情感冲动型46    四、沉默寡言型46    五、先入为主型46    六、思想保守型47  相关链接：“绿色汽车”的三大标志 47    七、内向含蓄型47    八、固执己见型48    九、犹豫不决型48    十、精明理智型48  技能10  环绕介绍——六点介绍法 49    一、车前部50    二、驾驶座侧 50    三、后部51    四、乘客侧51    五、发动机室51    六、内部52  技能11  FAB介绍法 53    一、FAB法则53    二、FAB介绍方法 54    三、FAB介绍技巧55    四、准备事项55  技能12  试驾 56    阶段一：试驾准备57    阶段二：静态介绍58    阶段三：动态活动58    阶段四：试车结论60  技能13  异议处理 61    一、异议类型62    二、异议产生原因62    三、处理客户异议的准备64    四、对待客户异议的态度65    五、处理客户异议的原则66  相关链接：标准应答语67    六、客户异议处理步骤68  技能14  促成交易 70    一、自我心理障碍——阻碍成交70    二、促成时机——把握70    三、建议成交——主动出击72    四、促成方法72  相关链接：汽车贷款办理74  技能15  签订合同 76    一、解释合同条款77    二、贷款客户77    三、由店购买保险客户77  相关链接：汽车销售合同77  技能16  交车验车 79    一、准备工作79    二、交车步骤81    三、提车81  相关链接：新车手续办理83  技能17  售后跟踪 85    一、服务跟踪方式85    二、客户投诉处理86    三、投诉处理禁忌87  相关链接：汽车投保88第三章  汽车销售顾问口才训练91    【方法一】写背讲三步循环训练法92    【方法二】自说自话训练法93    【方法三】速读法95    【方法四】模仿法96    【方法五】角色扮演法96    【方法六】复述法97  话术1  诱导话术 98    【情景一】借助基盘客户获得潜在客户资料98    【情景二】巧妙应对客户的拒绝99    【情景三】当客户要求介绍产品时（一）100    【情景四】当客户要求介绍产品时（二）101  话术2  展厅接待话术 102    【情景五】新客户接待102    【情景六】老客户接待103    【情景七】销售正题导入104    【情景八】客户的购车背景104    【情景九】客户需要解决的问题105    【情景十】客户解决问题的欲望106  话术3  展厅产品展示话术 108    【情景十一】产品展示前108    【情景十二】产品展示109    【情景十三】六方位绕车介绍110    【情景十四】激发客户的占有欲望110  话术4  试乘试驾话术 111    【情景十五】试乘111    【情景十六】试启动111    【情景十七】试起步112    【情景十八】试隔音112    【情景十九】试提速112    【情景二十】试刹车113    【情景二十一】试转弯113    【情景二十二】试悬挂113    【情景二十三】试顿挫感114    【情景二十四】试驾过程114  话术5  客户异议话术 115    【情景二十五】价格异议116    【情景二十六】异议避免116    【情景二十七】有效消除异议117  话术6  成交话术 118    【情景二十八】成交控制119    【情景二十九】要求客户成交119    【情景三十】客户满意而归120  话术7  交车话术 121    【情景三十一】热情交车121    【情景三十二】清晰服务事项与流程122  话术8  跟踪服务话术 123    【情景三十三】服务事项提醒124    【情景三十四】征询客户意见125    【情景三十五】持续开发客户需求126  话术9  投诉处理话术 126    【情景三十六】缓和客户态度127    【情景三十七】找出问题根源128    【情景三十八】提出解决方案129    【情景三十九】从客户投诉到客户忠诚129参考文献131

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《汽车销售顾问服务技能与口才训练》由化学工业出版社出版。

内容概要

刘珍：材料学硕士、北京大学心理学系人力资源管理方向研究生。曾任大学副教授、杜邦(中国)公司人力资源经理、副总经理等职，融合自然与人文科学的思考方式，擅长与人沟通，在业务流程、工作分析和职位评估、人员测评、组织行为等方面有丰富经验。目前为包括香港工业总会，深圳高新技术协会及多个咨询公司的培训讲师。主要培训课程有：职位说明书的编写技巧，绩效管理常见误区及解决策略，宽幅化薪酬设计，时间管理，企业文化的导入，目标管理，企业的用人之道，职业经理人的十项技能培训等课程。

章节摘录

版权页：插图：方法五：从报纸新闻版块获取阅读报纸汽车专栏，获取有价值的信息。比如关于某人的报道，可以留一份相关人士的电话、QQ等信息的复印件，接着寄出简要的短函，并附上名片。大多数人都喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，说不定可以得到许多大生意。方法六：从车辆服务及技术人员处获取信息经常与公司其他同事交流，比如财务部的人可能知道某银行要买车。形成定期检查公司服务和维修记录的习惯。询问售后服务部门你的顾客打过几次咨询电话。如果多次，一定要回访。方法七：从同行中寻找有价值的信息所谓的互助合作，就是与其他行业的销售人员合作，可以更好地进行互补。汽车销售顾问可以让其提供线索和机会。如果同样是做汽车销售的，可能是在另一家公司，所销售的品牌和款式不一样，此时也可以与其合作。如果他接待的客户对他们销售的汽车没兴趣，可以让他把客户推荐给你。方法八：从前任销售人员的客户资料中获取信息从前任的销售人员手中接收有用的顾客资料，详细地掌握各项资料的细节。潜在顾客接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻购车，当朋友间有人提到购车时他都会主动地介绍这位汽车销售顾问。

图书封面

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