电子商务客户关系管理

作者简介

《"十二五"高等学校电子商务专业规划教材:电子商务客户关系管理》系统地阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度阐述了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意管理、电子商务客户忠诚管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法：从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设：从企业应用角度阐述了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。《"十二五"高等学校电子商务专业规划教材:电子商务客户关系管理》内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，并配有生动的案例，有助于读者对知识的理解。

书籍目录

第1章 电子商务客户关系管理概述 引言 1．1 客户关系管理的基础 1．1．1 客户关系管理的定义 1．1．2 客户关系管理的作用 1．1．3 客户价值 1．1．4 客户服务 1．1．5 客户保持 1．2 电子商务环境客户特征 1．2．1 电子商务环境特点 1．2．2 电子商务环境下客户心理特征 1．3 电子商务客户关系管理 1．3．1 电子商务客户关系管理的特点 1．3．2 电子商务客户关系管理的内容 1．4 典型案例分析 案例分析 本章小结 本章习题 第2章 电子商务客户信息管理 引言 2．1 客户信息管理基本概念 2．1．1 客户信息 2．1．2 客户信息管理的内容 2．2 电子商务客户信息收集 2．2．1 电子商务客户信息收集的途径 2．2．2 电子商务客户信息收集的方法 2．3 建立客户资料库 2．3．1 运用客户数据库管理客户信息 2．3．2 建立客户资料库 2．4 电子商务客户信息整理 2．4．1 电子商务客户信息整理的必要性 2．4．2 电子商务客户信息整理的步骤 2．5 电子商务客户信息分析 2．5．1 客户信息分析的意义 2．5．2 电子商务客户信息分析的内容及方法 2．6 电子商务客户信息安全管理 2．6．1 电子商务客户信息安全风险 2．6．2 电子商务客户信息安全措施 2．7 典型案例分析 案例分析 本章小结 本章习题 第3章 电子商务客户满意度管理 引言 3．1 客户满意 3．1．1 客户满意的定义 3．1．2 客户满意的重要性 3．1．3 客户满意的分类 3．1．4 电子商务客户满意的影响因素 3．2 电子商务客户满意度的衡量 3．2．1 客户满意度衡量的意义 3．2．2 电子商务客户满意度衡量的指标体系 3．2．3 电子商务客户满意度衡量方法 3．3 提升电子商务客户满意度的方法 3．3．1 把握客户期望 3．3．2 提高客户感知价值 3．4 典型案例分析 案例分析 本章小结 本章习题 第4章 电子商务客户忠诚度管理 引言 4．1 电子商务客户忠诚 4．1．1 客户忠诚的含义 4．1．2 客户忠诚的重要性 4．1．3 电子商务客户忠诚的分类 4．1．4 电子商务客户满意与客户忠诚 4．2 电子商务客户忠诚的衡量 4．2．1 电子商务客户忠诚的影响因素 4．2．2 电子商务客户忠诚度评价指标 4．3 建立和提高电子商务客户忠诚度 4．3．1 建立电子商务客户忠诚 4．3．2 提高电子商务客户忠诚的策略 4．3．3 客户忠诚计划 4．4 典型案例分析 案例分析 本章小结 本章习题 第5章 电子商务客户服务管理 引言 5．1 电子商务客户服务管理规划 5．1．1 电子商务客户服务 5．1．2 电子商务客户服务环境分析 5．1．3 电子商务客户服务的流程 5．2 电子商务客户服务管理的内容 5．2．1 售前客户服务策略 5．2．2 售中客户服务策略 5．2．3 售后客户服务策略 5．2．4 客户投诉处理策略 5．3 客服人员管理 5．3．1 客服团队的组织与设计 5．3．2 客服人员的素质要求 5．3．3 发挥客服人员的潜力 5．4 大客户服务管理 5．4．1 客户的分级 5．4．2 大客户管理的意义 5．4．3 大客户服务管理 5．5 网络客户服务的方法与技巧 5．5．1 网络客户服务礼仪 5．5．2 网络客户服务沟通技巧 5．5．3 处理投诉技巧 5．6 典型案例分析 案例分析 本章小结 本章习题 第6章 电子商务客户关系管理系统 引言 6．1 电子商务客户关系管理系统体系 6．1．1 客户关系管理系统的组成及分类 6．1．2 电子商务客户关系管理系统的体系结构 6．1．3 电子商务客户关系管理系统的影响因素 6．2 应用服务托管型CRM 6．2．1 应用服务托管（ASP） 6．2．2 托管型CRM 6．3 客户智能 6．3．1 商务智能 6．3．2 客户智能理论 6．4 典型案例分析 案例分析 本章小结 本章习题 第7章 电子商务客户呼叫中心 引言 7．1 呼叫中心概述 7．1．1 呼叫中心的定义 7．1．2 呼叫中心的发展历程 7．1．3 呼叫中心的分类 7．2 呼叫中心的建立 7．2．1 呼叫中心的实施阶段 7．2．2 呼叫中心的组件 7．2．3 呼叫中心的工作流程 7．3 呼叫中心是CRM系统的重要组件 7．3．1 呼叫中心的价值 7．3．2 呼叫中心对客户关系管理的支撑 7．3．3 智能化呼叫中心 7．4 典型案例分析 案例分析 本章小结 本章习题 …… 第8章 电子商务客户关系管理系统与企业信息化集成 参考文献

编辑推荐

《"十二五"高等学校电子商务专业规划教材:电子商务客户关系管理》既可作为高等学校电子商务、市场营销、企业管理等专业本科生的教材，也可作为从事电子商务相关研究的工作人员的参考书。

章节摘录

版权页：   插图：   目前，在互联网时代下，客户的重要性更加凸显出来。正如Jeff Bezos（杰夫•贝索斯，亚马逊首席执行官）所说，“以前，如果我们的服务让一个客户觉得不满意，他可能告诉他的五个朋友，而现在，通过因特网，他可能会告诉五千个人。”其次，伴随着向“以客户为中心”模式的转移，企业管理视角从着眼于企业内部资源管理的“内视型”传统管理模式，转换成以信息技术为基础的企业内外资源整合的“外视型”管理模式。随着互联网技术的飞速发展，各种先进通信技术、网络技术，尤其是近年来电子商务的高速发展，使得企业进入市场的成本和风险降低，换句话说，企业面临的竞争更加严峻和复杂。在竞争中，企业必须内外兼顾，在客户市场寻找竞争优势点。另外，通信技术的高速发展带来了通信成本大幅减低，网络和电话结合使得企业可以相比以前较低成本接触客户，对客户进行营销和维系。客户关系管理的概念在这种大环境下营运而生。 最早提出客户关系管理概念的Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。 IBM认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 （1）关系管理代表着真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点是使用数据挖掘技术、数据仓库和复杂的分析功能，它贯穿于CRM解决方案中关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准，它代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理。 （2）流程管理代表着灵活性，由于商业条件或竞争压力的变化，业务流程必须要做出相应的改变。另外，商业规则也会由于组织机构的不同而对CRM流程产生不同影响。因此，结合业务规则和业务的能力是成功部署CRM的关键。 （3）接入管理代表着自动化机制，主要是用来管理客户和企业进行交互的方式，目的在于支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等客户交互方式。

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