呼叫中心设计

作者简介

呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。

书籍目录

第1章　什么是呼叫中心第2章　呼叫中心的功能第3章　呼叫中心的规划第4章　自助服务第5章　驻家工作的呼叫中心第6章　外包第7章　选址第8章　在岸、近岸和离岸第9章　为讲西班牙语的人服务第10章　国外市场第11章　公司资产配置第12章　设计、人体工效学及安全第13章　呼叫中心的人员配备第14章　培训和挽留第15章　管理问题

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